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Wie man mit Social-Media Krisen umgeht und sie vermeidet

Barbara Harris
Barbara Harris
67
24 September 2019

Wenn Sie ein Geschäft besitzen, dann haben Sie zweifellos über die Notwendigkeit gehört, im Bereich Social-Media gut versiert zu sein. Denn laut Katie Gutwein auf kbkcommunications.com, haben Vermarkter, die mindestens sechs Stunden oder mehr mit Social-Media verbracht haben, um 52% mehr Kundenkontakte als jene, die das nicht taten.

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Gutwein weist auch darauf hin, dass Unternehmen, die Twitter nutzen, im Durchschnitt doppelt so viele Kundenkontakte pro Monat haben im Vergleich zu Unternehmen, die Twitter nicht nutzen. Aber was passiert, wenn der Vorstoß Ihres Unternehmens in die Welt von Social-Media schief geht? Hier sind einige Tipps, wie man mit Social-Media Krisen umgeht und sie möglicherweise vermeiden kann.

1. Haben Sie einen Plan parat. Warten Sie nicht, bis Sie herausfinden, dass eine Social-Media Krise in Ihrem Unternehmen im Gange ist, um herauszufinden, wie Sie diese lösen können. Laut Katie Moffat auf thenextweb.com ist es wichtig zunächst ein wenig Brainstorming zu betreiben: Fragen Sie sich selbst, mit welchen Problemen Ihre Kunden konfrontiert werden, wenn Ihr Service schief geht oder fehlerhaft funktioniert. Finden Sie nach der Beurteilung möglicher Problembereiche heraus, welche Ihrer Mitarbeiter im Falle eines Social-Media Notfalls kontaktiert werden müßten.

Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen die entsprechenden Kontaktdaten hat. Moffat empfiehlt, dass Sie sich die Zeit nehmen, um den Notfall-Plan aufzuschreiben und diesen an Ihre Mitarbeiter verteilen. Eine weitere vorbeugende Maßnahme kann laut Moffat das Schützen Ihres Markenregisters oder der Markennamen auf so vielen Social-Media Plattformen wie möglich sein, auch wenn Sie diese derzeit nicht verwenden.

Dies wird hoffentlich helfen, jemanden davon abzuhalten, ein Spaßkonto bei Ihrem Unternehmen einzurichten.

2. Streiten Sie nicht mit wütenden Kommentatoren. Erinnern Sie sich an das Fiasko von Amy’s Backbetrieb? Die Eigentümer des in Schwierigkeiten geratenen Restaurants in Scottsdale, Arizona haben sich immer wieder mit ihren “Hassern” auf Facebook beschäftigt und jedem, der es gewagt hat, sie herauszufordern mit Obszönitäten gefüllte Schimpfwörter geschickt. Dies ist zwar ein extremes Beispiel, aber es bleibt dennoch die Lektion: im Falle eines Social-Media Angriffs auf ihr Unternehmen, bleiben Sie ruhig und befassen Sie sich sachgerecht mit negativen Kommentaren. Denken Sie daran, während eine Krise letztendlich dann mal nachläßt, werden die Menschen beurteilen, wie Ihr Unternehmen auf die Situation reagiert hat.

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3. Seien Sie authentisch gegenüber der Öffentlichkeit. Wie Katie Moffat auf thenextweb.com hinweist, hilft ehrlich sein in Bezug auf Verfehlungen und diese in “Klartext” und nicht in Unternehmenssprache mitzuteilen, die Situation abzuschwächen. Nachdem die Firma Kickstarter wegen einer “Verführungs-Anleitung” unter Beschuß kam, weil diese die sexuelle Belästigung zu fördern schien, verfaßten sie einen Blog-Post namens “Wir haben uns geirrt”, in dem sie erklären, was passiert war und welche Aktionen sie geplant haben, um das Problem zu beheben. Kickstarter hat sich nicht nur entschuldigt, sondern auch das Erscheinen dieser Art von Publikation auf dessen Webseite verboten. Die Firma hat auch $25,000 an eine Organisation gespendet, die gegen sexuelle Gewalt kämpft.

4. Handeln Sie schnell. Zeit ist das Wesentliche während einer Social-Media Kernschmelze. Vor ein paar Jahren zeigte ein weit verbreitetes Video mit dem Titel “Dirty Domino’s” einen Mitarbeiter von Domino’s Pizza, der beim Pizza machen alle Arten von Gesundheitsvorschriften mißachtet hat. Der CEO erschien daraufhin in einem Video, um sich bei den Kunden zu entschuldigen, aber dies geschah nicht innerhalb von 48 Stunden später. Laut Lisa Furgison auf verticalresponse.com, sagen einige Analysten, dass diese Entschuldigung zu spät kam. Wie Barry Welford auf socialmediaexaminer.com sagt, während Ihr Unternehmen versucht sein könnte abzuwarten bis Sie genau wissen was passiert ist, wollen die von der Krise betroffenen Leute sofort Antworten erhalten. Es ist besser für Ihr Unternehmen, wenn Sie den Kunden sofort antworten, bevor sie von jemand anders Antworten bekommen.

5. Seien Sie wachsam. Es könnte verlockend sein, Ihre Bemühungen nach einer erfolgreich abgewickelten Social Media Krise etwas zu entspannen, aber tun Sie das nicht. Laut Ini Augustine auf linkedin.com ist es entscheidend, jemandem die Verantwortung für alle Ihre Social-Media Seiten und Konten zuzuweisen. Wenn jeder im Büro etwas veröffentlichen kann, so ist dies wie russisches Roulette spielen mit der Reputation des Unternehmens – wie Augustine betont. Denn ist etwas einmal online, ist es für immer online. Um maximale Kontrolle zu haben, sollten Sie einen Mitarbeiter trainieren, um Ihre Social-Media Konten zu verwalten oder eine externe Agentur damit beauftragen.

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