O chat ao vivo é essencial? 3 razões palas quais o chat ao vivo é um complemento crucial para o seu site em 2019

O chat ao vivo é essencial? 3 razões palas quais o chat ao vivo é um complemento crucial para o seu site em 2019

Shira Stieglitz
Shira Stieglitz
12 de Agosto de 2019
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Em um Relatório de Mensagens Móveis da Ubisend, mais da metade (51%) de todos os consumidores querem que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por “disponível”, não estamos dizendo apenas online: as empresas também precisam estar envolvidas com a base de clientes.

O chat ao vivo é um meio conveniente e imediato para que os clientes resolvam as suas dúvidas e problemas antes de fazer uma compra. Também é uma ótima forma de coletar dados sobre os hábitos de compra dos seus usuários para que você possa criar experiências de compras mais personalizadas para eles.

Claro, nem todos os chats ao vivo são criados da mesma forma. Tempos de resposta lentos, caixas de chat irritantemente invasivas que ocupam a maior parte da tela, falha na resolução de problemas ou falta de conhecimento sobre produtos e políticas podem prejudicar a experiência do usuário – tornando o chat ao vivo contraproducente para atingir os seus objetivos. Mas a maioria dos profissionais de marketing da Internet eleva o seu valor sem delinear as melhores práticas ou advertências, deixando os donos de empresas sem saber exatamente como aproveitar todos os benefícios do chat ao vivo.

Portanto, se você administra uma pequena loja online ou uma grande plataforma de comércio eletrônico, aqui estão três razões pelas quais a implementação do chat ao vivo deve ser uma de suas principais prioridades em 2018.

1. Aumenta as vendas

Um estudo muito referenciado cita a Virgin Airlines como um excelente exemplo de como o chat ao vivo aumenta as taxas de conversão: depois de usar o chat ao vivo, as suas taxas de conversão chegaram a 23% para reservas de companhias aéreas. Os clientes que usaram o chat ao vivo tinham 3,5 vezes mais probabilidade de converter do que os clientes que não o fizeram.

Mas um pouco mais de pesquisa revela que a Virgin Airlines não optou por usar o chat ao vivo para cada página. Em vez disso, eles segmentaram voos específicos que a companhia aérea queria priorizar para reservas e, em seguida, ofereceram convites de chat para clientes que já navegavam nesses voos.

Essa abordagem resultou em um aumento de 15% no valor médio dos pedidos e permitiu que a companhia aérea economizasse em atender chamadas telefônicas ou responder a e-mails de clientes – porque o agente de chat médio poderia cobrir o trabalho de 15 agentes dedicados a e-mails.

Aqui está a lição: os chats devem ser implantados estrategicamente para serem eficazes. Dependendo da natureza do seu negócio, pergunte-se: existem produtos específicos de alto valor que você gostaria de promover, mas talvez seja necessário fornecer mais detalhes ou assistência antes que os visitantes façam a compra? Em quais pontos os clientes frequentemente ficam indecisos e poderiam usar alguém para conversar para ajudar a avançar? Podem ser páginas de comparação de produtos, páginas de preços ou talvez páginas de informações de frete. Use o Google Analytics para descobrir onde seus visitantes estão demorando ou saindo e, em seguida, configure os chats ao vivo para essas áreas.

Então, claro, há pessoas que lidam com esses chats ao vivo. Os seus agentes de chat não precisam saber todos os detalhes sobre a sua empresa. Afinal de contas, mas vale saber muito de uma área do que pouco de muitas áreas. Em vez disso, pode ser mais eficaz levar os agentes a conhecer informações gerais e, em seguida, especializá-los em determinadas áreas.

Por exemplo, um agente de chat pode ser dedicado a listagens de produtos ou páginas de comparação. Isso os tornaria mais eficientes no fornecimento de informações relevantes e também seriam mais eficazes na venda cruzada ou no aumento de vendas.

2. Adiciona um toque pessoal ao seu negócio

As compras a varejo em pessoa proporcionam um certo toque humano que muitas vezes falta no comércio eletrônico. O toque físico, as recomendações personalizadas, as pessoas que conhecem você e o tratam pelo nome são algumas das vantagens que os varejistas têm.

O chat ao vivo permite que você reinsira esse elemento pessoal no seu negócio online – e se esse estudo da Genesys for uma indicação, as pessoas estarão mais propensas a endossar marcas que mostram uma abordagem mais humana no seu atendimento ao cliente.

O chat ao vivo é essencial? 3 razões palas quais o chat ao vivo é um complemento crucial para o seu site em 2019

É claro que isso vem com uma ressalva: se os seus agentes de chat não forem bem treinados, eles poderão prejudicar a experiência do usuário, em vez de melhorá-la. Pense na última vez que você estava no telefone com um representante de serviço ao cliente: quanto tempo você teve que esperar antes de finalmente falar com alguém? Você teve que explicar o seu dilema várias vezes antes de obter uma solução? Você ficou em espera por vários minutos enquanto o representante verificava alguns detalhes ou transferia a sua chamada para outro departamento? Tal como acontece com o suporte por telefone ou pessoalmente, certifique-se de que os seus agentes de chat ao vivo exemplifiquem os princípios sólidos centrados no cliente.

Uma vez que eles estejam em vigor, você pode utilizar a tecnologia para melhorar a experiência do usuário. Por exemplo, faça com que o chat ao vivo pergunte automaticamente ao cliente o seu nome antes que o seu agente se envolva com ele: um estudo da Accenture descobriu que 56% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar em uma loja virtual que os reconhece pelo nome. Alguns chats ao vivo rastrearão até mesmo a jornada do comprador no seu site, para que os seus agentes possam solucionar problemas facilmente ou recomendar produtos relevantes com base no local onde o usuário esteve.

3. Ele revela Insights valiosos sobre os hábitos de compra dos seus usuários

Os chats ao vivo não são apenas uma forma de atender às necessidades dos usuários à medida que elas surgem. Eles também são uma maneira de coletar dados para que você possa refinar o design do seu site de comércio eletrônico e criar experiências de compras mais personalizadas.

Por exemplo, analisar transcrições de chats anteriores para os problemas mais comuns que os usuários trazem ajuda você a entender a eficácia do design de seu site, apontando as áreas que precisam ser reformuladas para tornar as informações mais acessíveis ou a interface mais fácil de usar.

Está recebendo muitas perguntas sobre um produto específico? Talvez a descrição do produto esteja formulada de maneira confusa e precise ser reescrita. Os usuários que estão perguntando sobre as suas políticas de envio e devolução? As informações podem precisar ser exibidas em um local mais acessível. As pessoas estão com problemas para fazer check-out com um navegador específico? Pode haver um problema de codificação no back-end.

Como você pode imaginar, essas informações acionáveis ​​melhoram a experiência do cliente, criando confiança na sua marca e aumentando os níveis de satisfação do usuário. Isso também pode impedir uma perda de receita devido a problemas: a partir da análise dos dados do chat ao vivo, uma empresa líder em design de software descobriu um enorme problema com o processo de pagamento online que impedia os clientes europeus de concluírem as suas compras. Enquanto a empresa trabalhava em uma solução abrangente, eles notificaram rapidamente os seus clientes europeus sobre como resolver o problema – evitando $ 11,5 milhões em vendas perdidas.

O take-away

 

Com tantos dados positivos sobre os benefícios do chat ao vivo para o comércio eletrônico, não é de admirar que essa seja uma das maiores tendências da Internet no momento. Mas implementar um chat ao vivo é um pouco mais complicado do que simplesmente instalar um script e garantir que você tenha pessoas para manipulá-lo. Dito isso, se você pensar na sua estratégia para implantar um chat ao vivo, temos certeza de que valerá a pena o seu investimento.

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