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Come reagire alla crisi dei social media e prevenirla

12 Agosto 2019
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Se si possiede un’attività, si avrà sentito parlare della necessità di essere inseriti nel mondo dei social media. Dopo tutto, d’accordo con Katie Gutwein su kbkcommunications.com, chi passa almeno sei ore o più usando i social media vede il 52% di visite in più di chi non lo fa.

Come reagire alla crisi dei social media e prevenirla

Gutwein ha notato anche che compagnie che usano Twitter hanno, in media, il doppio delle visite al mese rispetto a compagnie che non lo usano. Ma cosa succede se l’immagine della compagnia non è buona nei social media? Ecco dei consigli per prevenire la crisi dei social media.

1. Avere un piano pronto. Non aspettare che la crisi arrivi all’attività per poi cercare di porvi rimedio. Secondo Katie Moffat su thenextweb.com, è importante fare prima un po’ di brainstorming: chiedendosi che problemi possono presentarsi tra i clienti e il servizio nel caso ci siano errori o malfunzionamenti. Dopo aver definito delle aree di problematica, fissare quali componenti dello staff devono essere contattati in caso di emergenza mediatica.

Assicuratevi che tutti nella compagnia possiedano informazioni rilevanti. Moffat suggerisce di prendere del tempo e scrivere un piano per fronteggiare la crisi da distribuire poi a tutti i membri della compagnia. Un’ulteriore misure preventiva di Moffat è la registrazione del marchio di fabbrica sulla maggior parte delle piattaforme possibili, anche se non vengono usate.

2. Non usate commenti duri. Ricordate il fiasco della compagnia Amy’s Backing? Il proprietario del problematico ristorante di Scottsdale, Arizona, aveva avuto più volte delle discussioni con gli “haters” di Facebook, inviando insulti a chiunque si mettesse contro di lui. Si tratta di un esempio estremo, ma la lezione rimane: in caso di crisi dell’attività nei social media restate calmi e rispondete ai post negativi in maniera adeguata. La crisi potrà anche colpire, ma le persone giudicheranno la vostra compagnia dalla reazione.

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3. Siate reali con il pubblico. Come Katie Moffat dice in thenextweb.com, si deve essere onesti sui propri fallimenti in modo “parlato” e non con terminologia tecnica, si aiuta così a dare un tono più calmo alla situazione. Dopo che Kickstarter è stato sotto accusa per la “guida della seduzione” che sembrava incoraggiare determinati comportamenti sessuali, hanno scritto un blog dal titolo “Abbiamo sbagliato”, spiegando quello che era successo e cosa pensavano di fare per risolvere il tutto. Si sono scusati e hanno impedito la presenza di contenuti simili nel loro sito. In aggiunta hanno donato 25,000$ ad una organizzazione contro le violenze sessuali.

4. Agire in fretta. La rapidità è essenziale nella risposta ad un disastro nei social media. Un paio di anni fa un video chiamato “Dirty Domino” mostrava un dipendente della Domino’s Pizza infrangere tutti i possibili divieti igienici nella preparazione della pizza e divenne virale. Il CEO si presentò per le scuse solo 48 ore dopo. Secondo Lisa Furgison di verticalresponse.com, queste scuse sarebbero arrivate troppo tardi. Come dice Barry Welford in socialmediaexaminer.com, mentre la compagnia si accerta di quello che è davvero successo, le persone vogliono una risposta. È meglio che le dia la compagnia prima che qualcun altro lo faccia.

5. Vigilare. Può essere invitante rilassarsi dopo aver risolto con efficacia una crisi del social media, ma non è così. Secondo Ini Augustine su linkedin.com, è fondamentale assegnare delle responsabilità a tutte le pagine dei social media e agli account. Avere tutti i dipendenti dell’ufficio che postano, è come giocare alla roulette russa con la reputazione della compagnia e, come dice Augustine, una volta che qualcosa è online, è online per sempre. Per il controllo massimo si devono istruire i dipendenti a gestire gli account dei social media, oppure assumere una agenzia esterna.

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