Est-ce qu’un chat en direct est essentiel ? 3 raisons d’ajouter un chat en direct à votre site en 2019

Est-ce qu’un chat en direct est essentiel ? 3 raisons d’ajouter un chat en direct à votre site en 2019

Shira Stieglitz
Shira Stieglitz
54

Dans un rapport sur la Messagerie mobile d’Ubisend, plus de la moitié (51%) des consommateursveulent que les entreprises soient disponibles 24/7. Par « disponible », on ne veut pas juste dire ouvertes ; les entreprises doivent également communiquer avec leur clientèle.

Le chat en direct est une façon pratique et immédiate pour les clients d’avoir une réponse à leurs questions et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’effectuent leurs achats. C’est également une excellente manière de rassembler des données sur les habitudes d’achat de vos clients, afin de créer des expériences de shopping plus personnalisées.

Bien sûr, tous les chats en directs ne sont pas égaux.Des temps de réponses longs, des boîtes de dialogue intrusives qui prennent tout votre écran,des problèmes qui ne parviennent pas à être réglés, ou un manque de connaissance en matière de produits peut nuire à l’expérience utilisateur, rendant le chat contreproductif et ne vous permettant pas d’atteindre votre objectif. Mais la plupart des responsables marketing sur le net le survendent, sans parler des meilleures pratiques et des mises en gardes, ce qui laisse les entrepreneurs perplexes sur la façon d’utiliser au mieux les avantages d’un chat en direct.

Alorsque vous teniez un petit magasin en ligne ou une grande plateforme de e-commerce, voici trois bonnes raisons d’ajouter un chat en live et d’en faire l’une de vos priorités de 2018.

1. Cela augmente les ventes

Une étude souvent citée utilise Virgin Airlines comme exemple pour illustrer comment le chat en direct augmente les taux de conversion : après avoir ajouté un chat en direct, leur taux deconversion a atteint les 23% pour les réservations en ligne. Les clients ayant utilisé le chat en direct étaient 3,5 fois plus susceptibles de se convertir que les clients qui ne s’en servaient pas.

Mais des recherches plus poussées révèlent que Virgin Airlines n’utilise pas le chat en direct sur toutes ses pages. À la place, il cible certains vols spécifiques que la compagnie aérienne souhaite pousser au niveau des réservations, puis envoie des invitations à chatter aux clients qui consultent ces vols.

Cette approchedonne une augmentation de 15% de la valeur moyenne de la commande et permet à la compagnie aérienne d’économiser sur les appels téléphoniques et les réponses par e-mailsà leurs clients, puisqu’en moyenne, un agent par chat peut faire le travail de 15 agents dédiés aux e-mails.

La leçon à en retenir, c’est que les chats doivent être déployés de manière stratégique afin d’être efficaces. Selon la nature de votre entreprise, posez-vous la question : y a-t-il des produits de haute valeur que vous souhaitez promouvoir, mais en ayant besoin de fournir plus de détails ou de l’assistance aux visiteurs avant qu’ils n’effectuent l’achat ?À quel moment vos clients sont les plus susceptibles de se retrouver coincé, et auraient besoin de quelqu’un pour les aider à avancer ?Il peut s’agir des pages comparatives, des tarifs, ou peut-être des pages d’information d’expédition. Utilisez Google Analytics pour déterminer où traînent vos visiteurs, où ils quittent le site, et installez des chats en direct dans ces zones.

Ensuite, il faut bien évidemment penser aux gens qui s’occuperont de ces chats. Il ne faut pas attendre de vos agents par chat qu’ils sachent tout sur votre entreprise, après tout, les gens qui touchent à tout ne sont des spécialistes en rien. Il peut être plus efficace de donner des informations générales à vos agents, puis de les spécialiser dans des domaines précis.

Par exemple, un agent du chat peut se concentrer sur les listings de produits ou les pages comparatives. Cela les rend plus efficaces pour donner des informations pertinentes, et ils seront plus à même de faire des ventes croisées ou de pousser certains produits.

2.  Cela donne une touche personnelle à votre entreprise

Le shopping direct et en personne vous apporte une certaine touche humaine qui manque souvent aux plateformes de e-commerce. Un contact physique, des recommandations personnalisées, des gens qui vous connaissent et qui vous appellent par votre nom sont certains des avantages que les magasins ont.

Le chat en direct vous permet d’intégrer cet élément personnel à votre entreprise en ligne ; et si cette étude de Genesys nous apprend quelque chose, c’est que les gens suivent beaucoup plus volontiers une marque qui fait preuve d’humanité dans son service client.

Bien sûr, il faut être très prudent : si vos agents de chat ne sont pas bien formés, ils peuvent nuire à l’expérience utilisateur au lieu de l’améliorer. Pensez à la dernière fois où vous étiez au téléphone avec un service client : combien de temps avez-vous dû attendre avant de pouvoir parler à une personne? Avez-vous dû expliquer plusieurs fois votre problème avant d’obtenir une solution ?Avez-vous dû être en attente plusieurs minutes pendant que le représentant vérifiait certains détails ou transférait votre appel à un autre département ?Tout comme au téléphone ou en tête à tête, il est important que vos agents de chat fassent preuve d’un comportement exemplaire basé sur des principes solidesen matière de service client.

Une fois tout cela en place, vous pouvez utiliser la technologie pour améliorer l’expérience utilisateur. Par exemple, faites en sorte que le chat demande automatiquement les noms des clients avant que vos agents ne leur parlent : une étude d’Accenture a découvert que 56% des consommateurs sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d’un revendeur en ligne qui connaît leur nom. Certains chats en direct parviennent même à suivre le trajet du client sur votre site, pour que vos agents puissent facilement résoudre les problèmes et recommander des produits pertinents, en se basant sur ce qu’a vu l’utilisateur.

3. Cela donne des indices précieux sur les habitudes d’achats de vos clients

Les chats ne sont pas seulement une manière de répondre aux besoins des consommateurs, ils sont également utiles pour rassembler des données afin de peaufiner le design de votresite de e-commerce et créer des expériences d’achat plus personnalisées.

Par exemple, analyser les transcriptions des chats terminés pour trouver les problèmes les plus courants soulevés par vos clients vous aide à comprendrel’efficacité du design de votre site, et vous montre les zones qui ont besoin d’être retravaillées afin de rendre les informationsplus accessibles, ou l’interface plus simple à utiliser.

On vous pose beaucoup de questions sur un produit spécifique ? Peut-être que la description de ce produit est mal formulée et a besoin d’une réécriture. Vos utilisateurs posent des questions sur vos politiques d’expédition et de retour ?Les informations ont peut-être besoin d’être affichées dans un endroit plus accessible.Les gensont du mal à payer avec un certain navigateur ? Il existe peut-être un problème dans le code.

Comme vous pouvez le deviner, ces indices sur lesquels vous pouvez agir améliorent l’expérience utilisateur, renforcent la confiance que votre marque inspire et boostentles niveaux de satisfaction client. Cela peut aussi prévenir une perte de revenus due à des problèmes faciles à régler : après avoir analysé les données de leur chat en direct, une entreprise de conception de logiciel réputée a découvert un gros problèmedans son processus de paiement en ligne qui empêchait les clients européens d’effectuer leurs achats.Tandis que l’entreprise travaillait sur une solution complète, elle a pu prévenir leurs clients européens et leur donner une manière de contourner le problème, empêchant ainsi 11.5 millions de dollars de perte de revenus.

Pour résumer

Avec autant de données positives sur les avantages des chats en direct pour les sites de e-commerce, il n’est pas étonnant de constater qu’il s’agit d’une des plus grosses tendances internet du moment. Mais ajouter un chat en direct est un peu plus compliqué que de simplement installer un script et de placer des agents pour s’en occuper. Cela dit, si vous réfléchissez assez à votre stratégie de déploiement d’un chat en direct, nous sommes certains que votre investissement en vaudra la peine.

54 applaudissements
Si vous avez trouvé le message utile, applaudissez-le !

Avez-vous des commentaires ?

0 out of minimum 100 caractères
Champ obligatoire Maximal length of comment is equal 80000 chars La longueur minimale du commentaire est de 100 caractères

Avec seulement un courriel par mois, vous étendrez vos compétences.

Inscrivez-vous maintenant !

Nous vérifions tous les commentaires des utilisateurs sous 48 heures pour nous assurer qu'ils proviennent de " vraies " personnes comme vous. Nous sommes ravis que cet article vous ait semblé intéressant. Nous vous serions reconnaissants de le partager !

Partagez cet article avec vos amis et collègues dès maintenant :

We check all comments within 48 hours to make sure they're from real users like you. In the meantime, you can share your comment with others to let more people know what you think.

Une fois par mois, vous recevrez des conseils et des astuces intéressantes et utiles pour améliorer les performances de votre site web et atteindre vos objectifs de marketing numérique !