O melhor guia para o Chatbots – Edição de 2019

O melhor guia para o Chatbots – Edição de 2019

Jackie Goldstein
Jackie Goldstein
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  • O que é um Chatbot?
  • Como os Chatbots funcionam?
  • Por que os Chatbots são vantajosos para sites de comércio eletrônico?
  • O que você deve levar em consideração ao criar um Chatbot?
  • Como você usa um Chatbot

Chatbots são conhecidos por serem uma poderosa ferramenta de suporte ao usuário, mas eles compensam o trabalho? Depende. Descobri que, embora o termo seja usado de forma abrangente, a tecnologia por trás dos chatbots é complexa. Para aproveitar ao máximo, você precisa entender todas as suas potencialidades e como elas podem se adequar às suas necessidades específicas.

No entanto, uma coisa é clara. Se você alavancar a tecnologia chatbot corretamente, pode estar apenas a uma instalação de distância de fornecer uma melhor experiência do usuário por muito menos dinheiro do que com os métodos tradicionais.

O que é um Chatbot?

Um chatbot é um programa de inteligência artificial que simula um representante de atendimento ao usuário. Ele automatiza muitos dos processos e funções do suporte ao usuário, principalmente ao permitir que os usuários obtenham respostas para as suas perguntas. De preferência, os chatbots vão imitar o comportamento humano de uma maneira convincente o suficiente para se passar como humano.

Os chatbots podem ser programados para responder a determinadas questões de maneiras específicas, mas não estão limitados a essa funcionalidade. Como os chatbots podem acessar e usar todos os recursos de uma empresa ao ajudar os usuários, eles são dinâmicos e podem usar vários sistemas e arquivos diferentes simultaneamente para encontrar respostas. Aqui está um exemplo de um chat de atendimento ao cliente no site da plataforma chatbot Engati, que usa muitos recursos diferentes para encontrar a resposta para a pergunta de um cliente. Todas as fotos são do site engati.com:

O bot permite que os clientes vejam uma grande variedade de recursos disponíveis para que possam restringir sua pesquisa por assunto, tipo de recurso e, em seguida, por tópico específico:

Os chatbots estão cada vez mais populares entre empresas de todos os tamanhos. Sua velocidade, precisão, custo e capacidade crescente de parecer humano fazem deles um substituto viável para muitas das funções tradicionalmente desempenhadas pelos representantes de suporte ao usuário.

Como os Chatbots funcionam?

Existem dois tipos diferentes de chatbots. O primeiro tipo é do tipo pergunta e resposta, baseada em regras. Ele exige que o usuário faça uma consulta exata e específica. Como isso pode ser frustrante para o usuário, essa configuração é cada vez menos comum. O segundo tipo é a inteligência artificial (IA), que permite aos usuários se comunicarem naturalmente.

Embora os chatbots possam fazer uma pergunta aos usuários, isso não significa que eles sejam capazes apenas de interações formuladas de respostas a perguntas. Chatbots de IA sofisticados fazem referência, analisam e comparam dados armazenados em todos os sistemas corporativos. Isso lhes dá a capacidade de entender a natureza subjacente ou o histórico das perguntas de um usuário, bem como de oferecer conselhos mais dinâmicos com base no relacionamento entre todos os fatores relevantes.

Por exemplo, os chatbots podem usar informações sobre as preferências de um usuário obtidas por meio de uma pesquisa por e-mail para informar interações ou recomendações futuras seis meses depois.

Por que os Chatbots são vantajosos para sites de comércio eletrônico?

  • Os chatbots podem ajudar os usuários a solucionar problemas de maneira rápida e fácil. Um usuário pode fazer a um chatbot uma pergunta e obter instantaneamente uma resposta perfeita e pré-programada. Isso elimina o tempo que um humano leva para responder, assim como o potencial para erros humanos.
  • Os chatbots também oferecem recomendações aos clientes sobre produtos. Eles podem fazer algumas perguntas rápidas que descobrirão corretamente o problema de um usuário e, em seguida, poderão encontrar instantaneamente um produto que atenda às suas necessidades. Os chatbots também podem sugerir itens de tendência aos usuários e ajudá-los a evitar os de baixo desempenho ou impopulares. O seu nível de detalhes ao responder às perguntas positivas e negativas do usuário é muito maior do que a dos humanos.
  • Chatbots também são mais baratos e exigem menos recursos do que seus representantes humanos. Embora atualizações sejam necessárias, a IA também está melhorando constantemente o seu desempenho, aprendendo em tempo real a partir das suas interações com os usuários. Todo representante humano precisa ser treinado do zero, mas os Chatbots podem ser configurados uma vez e depois colocados para trabalhar. Uma vez ativados, eles também podem lidar com consultas mais exponencialmente do que os representantes humanos, diminuindo ainda mais os custos.
  • Os usuários obtêm melhores respostas para suas perguntas, em menos tempo, com menos problemas. As empresas economizam dinheiro em treinamento e todos os outros custos associados a funcionários humanos. No geral, os chatbots são vantajosos para sites de comércio eletrônico, pois proporcionam uma melhor experiência para o usuário final por um custo menor.

O que você deve levar em consideração ao criar um Chatbot?

Estabeleça os seus objetivos

Bons chatbots se focam no usuário. Antes de criar um, você precisa saber qual valor você deseja que o engajamento do bot traga. Ele está lá para responder perguntas de forma mais eficiente? Para simplificar as compras? Para ajudar os usuários a personalizar recursos?

Depois que você souber o valor que deseja dar, encontre exemplos de excelentes experiências de usuário que o fornecem. Então, faça a engenharia reversa. Preste especial atenção aos fluxos de trabalho e ao idioma que foram usados para criar o valor de engajamento desejado.

Em seguida, comece a elaborar o seu bot. Você pode fazer isso totalmente a partir de casa. Ou você pode usar uma plataforma do chatbot. De qualquer forma, existem várias decisões estruturais que você deve tomar nesta fase. Como será a interface do chat? Como os usuários pedirão informações (texto/visual/voz)?

Você também deve decidir sobre os componentes técnicos do bot. Quais sistemas usará para armazenar dados de conversação, para que o bot possa se “lembrar” das suas interações com os usuários? Um bot de pergunta/resposta é suficiente ou você quer que ele tenha conversas abertas que “voltem” às interações anteriores?

Finalmente, integração e análise devem ser consideradas. Como o bot compartilhará informações com os sistemas existentes? Quais métricas você deseja usar para medir o sucesso?  Por exemplo, você pode usar uma taxa de “sucesso da tarefa” que mede a eficácia do bot na solução do problema para os usuários. Ou, você pode usar métricas comparativas, como taxa de conversão e disparadores de confusão, para comparar a eficácia de bots com representantes humanos.

Construa a linguagem

Uma vez que você saiba o que quer que seu chatbot faça, avance para a forma como ele se comunicará. Comece com sua persona bot. Qual tipo de personalidade humana ela imita? Qual é o seu tom de voz?

Use isso como um guia para projetar o diálogo do chatbot. A melhor prática é imitar o processo de criação de um script para representantes de serviços para usuários humanos. Escreva cumprimentos, pedidos de esclarecimento e respostas a perguntas. Pense nas frases individuais que os usuários usarão para fazer perguntas e qual idioma o bot usará para responder. Lembre-se de manter os seus objetivos em mente em todos os momentos durante este processo.

Pegue este conteúdo e crie árvores de diálogo do chatbot que mostram como o bot vai interagir com um usuário. Se um usuário fizer a pergunta X, o que o bot responderá? Que tipos de esclarecimento podem ser solicitados? Como o bot vai resolver isso? Não se esqueça de contar que por vezes que o bot não terá resposta.

Construa a interface

Os usuários interagem com a linguagem de várias maneiras. O design de interface de um bot é multifacetado. Você deve pensar em como cada detalhe afeta a experiência do usuário.

Por exemplo, os usuários clicam nos botões (como “enviar”) para interagir. Qual é o lugar mais intuitivo para eles estarem localizados? Ou, se o usuário precisar de ajuda para usar o bot, como ela será exibida?  Outro exemplo é o de “respostas inteligentes”. O chatbot fará o usuário se sentir bem-vindo em uma conversa ou como se estivesse digitando em uma caixa de pesquisa?

O seu objetivo deve ser criar uma experiência que resolva o problema do usuário de maneira rápida e completa, mantendo-se ao mesmo tempo acolhedor e natural.

Como você usa um Chatbot?

Existem quatro maneiras principais de interagir com um chatbot.

  • Através de um aplicativo de mensagens de terceiros. Muitos chatbots são integrados em aplicativos de chat, como o WhatsApp. Você pode usar o recurso de pesquisa nesses aplicativos para encontrar a empresa da qual precisa de ajuda e interagir.
  • Através de um chatbot colocado nativamente em um site para os usuários utilizarem quando visitarem. Isso geralmente toma a forma de uma pequena caixa no canto inferior direito do navegador da Web. Digite sua pergunta inicial e o chatbot começa a interagir com você.
  • Através de plataformas de mídia social como o Facebook o Messenger ou o Twitter. Para usá-los, envie uma mensagem ou um tweet para uma conta do chatbot da forma como você costuma fazer normalmente.
  • Plataformas de voz, como o Alexa da Amazon. Usar isso requer que você fale uma frase chave que vai ativar o chatbot antes de fazer a sua pergunta em voz alta.

A forma como você interage com um chatbot também depende da tecnologia por trás dele. Um bot de formato de pergunta e resposta requer que as suas perguntas sejam precisas. Às vezes, haverá uma lista de opções fornecidas e você precisará selecionar aquela que deseja manualmente. Se você estiver interagindo com um chatbot com inteligência artificial, a sua linguagem pode ser mais natural. No entanto, ainda é útil permanecer o mais direto possível para obter as informações mais precisas e relevantes do bot.

Como adicionar um Chatbot ao seu site?

Existem duas formas de adicionar um chatbot ao seu site. A primeira é escolher uma plataforma de desenvolvimento do chatbot. A segunda é usar uma plataforma de publicação do chatbot.

A principal diferença entre esses dois métodos é a necessidade de habilidades de codificação. Os frameworks de desenvolvimento de bots são usados para ajudar os desenvolvedores a trabalhar mais rápido. As plataformas de desenvolvimento podem ser usadas sem nenhum conhecimento técnico.

Plataformas de desenvolvimento do chatbot

Se você for uma grande empresa com uma equipe de engenheiros, é possível construir um chatbot a partir do zero sem nenhuma ajuda. Isso é feito por meio de uma estrutura baseada em código, como Wit.ai, Api.ai e o Microsoft Bot Framework. Isso requer um forte conhecimento das tecnologias de aprendizado de máquina.

Os chatbots usam três métodos de classificação para fazer seu trabalho:

  • Correspondências de padrão: este método analisa o texto em perguntas e “o corresponde” a uma resposta adequada. É um processo demorado que requer muito conhecimento técnico.
  • Algoritmos: os algoritmos melhoram a necessidade de combinar texto específico. Eles usam uma abordagem “reducionista” que usa vários fatores para determinar uma resposta apropriada.
  • Redes neurais: as redes neurais usam conexões ponderadas aprimoradas por iterações repetitivas das conexões entre os dados para determinar uma resposta.

As melhores práticas para estruturas baseadas em código são se certificar de que você sabe o que seu público precisa, como o seu chatbot atenderá a essa necessidade e que linguagem ele usará para fazer isso. Depois disso, use os métodos de classificação para obter as melhores respostas para os usuários.

Plataformas de desenvolvimento do chatbot

Se você não tem habilidades de programação, ou se deseja ter um chatbot instalado e funcionando rapidamente e/ou por um custo menor, existem muitas opções “fora da caixa” conhecidas como plataformas de publicação. Essas plataformas permitem que você configure os seus fluxos de trabalho, métricas e árvores de diálogo usando tecnologias como IA Inteligente, Aprendizado de Máquina e integração analítica. Elas são projetadas para serem fáceis de usar, e algumas até possuem interfaces de usuário com funcionalidade de arrastar e soltar.

Um exemplo muito importante disso é a criação de bots para a plataforma do Facebook Messenger, que permite que você crie um bot diretamente no Messenger. Existem várias empresas, como a Chatfuel e a Botsify, que permitem que você faça isso sem precisar codificar nada.

No entanto, se você criou um bot do zero, pode ignorar a funcionalidade da plataforma de publicação e implantá-la diretamente no Messenger. Isso também funcionará em programas semelhantes, como o WhatsApp.

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Leandra
Obrigada pela publicação! Só não estou achando o dia e mês da publicação para poder colocar na referencia bibliográfica.
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