Le guide ultime des Chatbots – Édition 2019

Le guide ultime des Chatbots – Édition 2019

Gwen Rodgers
Gwen Rodgers
29 December 2018
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  • Qu’est-ce qu’un Chatbot?
  • Comment fonctionne un Chatbot ?
  • Pourquoi les Chatbots bénéficient aux sites deeCommerce?
  • Que devez-vous prendre en considération quand vous créez un Chatbot?
  • Comment utiliser un Chatbot?

Les Chatbots sont réputés pour être des outils d’assistance puissants, mais en valent-ils la peine ? Ça dépend.J’ai découvert que s’il s’agit d’un terme très générique, la technologie à l’origine des chatbots est complexe. Pour en tirer le meilleur parti, il faut comprendre ses capacités potentielles et voir comment elles s’accordent avec vos besoins spécifiques.

Toutefois, une chose est claire. Si vous utilisez la technologie des chatbotscorrectement ;vous pourriez n’être qu’à une installation de pouvoirfournirune meilleure expérience utilisateur pour beaucoup moins cherqu’avec les méthodes traditionnelles.

Qu’est-ce qu’un Chatbot?                                                               

Un chatbot est un programme d’intelligence artificielle quisimule un représentant du service client. Cela permet d’automatiser de nombreux rôles et processus d’assistance client, en permettant aux utilisateurs d’obtenir des réponses à leurs questions. Idéalement, les chatbots imitent les comportements humains de façon assez convaincante pour passer pour une vraie personne.

Les chatbots peuvent être programméspour répondre à certaines questions de manière spécifique, mais ne sont pas limités à cette capacité. Car les chatbots peuvent accéder à et utiliser toutes les ressources d’une entreprise en aidant les utilisateurs,et utiliser plusieurs systèmes et fichiers différentspour trouver les réponses. Voici un exemple d’un chatbot de service client sur le sitede chatbotEngatiqui utilise de nombreuses ressources différentes pour trouver la réponse à la question d’un client.Toutes les photos viennent du site engati.com:

Le guide ultime des Chatbots – Édition [CurrentYear]

Le bot permet aux clients de voirl’intégralité des ressources disponibles afin de pouvoir cibler leurs recherches par sujet, par type de ressource, et par thème spécifique :

engati-ecommerce

Les chatbots ont une popularité croissante auprès des entreprises de toutes tailles. Leur vitesse, leur précision, leur coût et leur capacité grandissante à se faire passer pour des humains en font un substitut viable pour bon nombre de rôle traditionnellement endossés par les représentants des services clients.

Comment fonctionne un chatbot ?

Il existe deux types principaux de chatbots. Le premier type concerne les questionsréponses, qui s’appuie sur les règles.Il nécessite que l’utilisateur pose une question spécifiqueet exacte. Comme cela peut être incroyablement frustrant pour l’utilisateur, ce type est de moins en moins répandu.Le second type est l’intelligence artificielle (IA)qui permet aux utilisateurs de communiquer normalement.

Si les chatbots peuvent poser une question aux utilisateurs, cela ne signifie pas qu’ils sont seulement capables d’interactions sur le modèle questions/réponses.Les chatbots les plus sophistiqués référencent, analysent et comparent les données stockées sur tous les systèmes de l’entreprise.Cela leur donne la possibilité de comprendre la nature sous-jacente d’une question d’utilisateur, et d’offrir des réponses plus adaptées en tenant compte de tous les facteurs différents et de leurs relations.

Par exemple, les chatbots peuvent utiliser des informations sur les préférences d’un utilisateur obtenues par une étude par mail, qui a pour but de faciliter les interactions ou recommandations futures six mois plus tard.

Pourquoi les Chatbots bénéficient aux sites deeCommerce ?

  • Les Chatbots peuventaider les utilisateurs à résoudre les problèmes techniques facilement et rapidement.Un utilisateur peut poser une question au chatbotet obtenir instantanément une réponse parfaite et préprogrammée. Cela élimine le temps qu’un humain met à répondre, et les erreurs humaines potentielles.
  • Les chatbots peuvent aussifaire des recommandations de produits aux clients. Ils peuvent poser quelques questions rapides pour identifier correctement le problème rencontré par l’utilisateur, et trouver instantanément le produit qui répondra à ses besoins. Les chatbots peuvent aussi suggérer des articles tendances aux utilisateurset les aider à éviter les produits aux performances moins bonnes ou à la popularité en berne.Leur niveau de granularité de réponse aux questions positives ou négatives est bien plus élevé que celui des humains.
  • Les chatbots sont égalementmoins chers et utilisent moins de ressources que leurs équivalents humains. Si des mises à jour sont requises, les IA améliorent constammentleurs performances en apprenant en temps réel grâce à leurs interactions avec les utilisateurs.Chaque agent humain doit être intégralement formé, mais les Chatbots ont seulement besoin d’un paramétrage avant de se mettre au travail.Une fois activés, ils peuvent traiter énormément plus de requêtes que les agents humains, pour beaucoup moins cher.
  • Les utilisateurs obtiennent de meilleures réponses à leurs questions, plus rapidement, et plus facilement.Les entreprises économisent de l’argent en formation, et sur les autres coûts associés aux employés humains. Dans l’ensemble, les chatbots bénéficient aux sites deeCommerceparce qu’ils fournissent une meilleure expérience utilisateur à un prix moins élevé.

Que devez-vous prendre en considération en créant un Chatbot?

Définissez vos objectifs

Les bons chatbots se concentrent sur l’utilisateur. Avant d’en créer un, vous devez savoir quelle valeur vous souhaitez que ce bot apporte.Est-il là pour répondre aux questions de manière plus précise ? Pour simplifier les achats ? Pour aider les clients à personnaliser les paramètres ?

Une fois que vous savez ce que vous voulez que le bot représente, trouvez desexemplesd’excellentes expériences utilisateurdu même genre. Ensuite, utilisez l’ingénierie inversée. Faites attention aux flux de travail et au langage utilisés pour créer les valeurs qui vous correspondent.

Ensuite, commencez à concevoir votre bot.Vous pouvez faire ça vous-même, ou utiliser une plateforme de chatbot. Dans les deux cas, il y aura plusieurs décisions structurelles à prendre à ce stade. À quoi va ressembler l’interface du chat ?Comment les utilisateurs demanderont des informations (texte/visuel/voix)?

Vous devrez aussi décider des composants techniques du bot.Quels systèmes allez-vous utiliser pour stocker les données des conversations, afin que le bot se « souvienne » des interactions avec les clients ?Est-ce qu’un bot de type questions/réponses suffira, ou souhaitez-vous qu’il puisse avoir des conversationsouvertesen « analysant » ses interactions précédentes ?

Enfin, son intégration et sesanalytiquesdoivent être prises en compte.Comment le bot partagera les informationsavec les systèmes existants ? Quellesmesuresvoulez-vous utiliser pour jauger le succès ?  Parexemple, vous pouvez utiliser un taux de « succès de la tâche » qui mesure l’efficacité du bot à résoudre les problèmes des utilisateurs. Ou alors, vous pouvez utiliser des mesures comparativescomme le taux de conversion et les déclencheurs de confusion pour comparer l’efficacité du bot par rapport aux agents humains.

Créer le langage

Une fois que vous savez ce que vous voulez que votre bot fasse,passez à sa façon de communiquer.Commencez par la personnalité du bot. Quel type de personnalité humaine devra-t-il imiter ? Quel sera le ton ?

Utilisez ces informations comme guide pour concevoir un dialogue de chatbot.La meilleure solution est d’imiter le processus utilisé pour concevoir un script destiné aux représentants humains d’un service client. Notez des formules de politesse, des demandes de clarification, et des réponses aux questions. Pensez aux phrases individuelles que les utilisateurs emploieront pour poser des questions, et au langage de réponse du bot. Souvenez-vous, il est important de garder vos objectifs en tête à chaque instant de cette étape.

Prenez ce contenu et créez des arbres de dialogue pour le chatbot qui définissent la manière dont le bot va interagir avec les utilisateurs. Si un utilisateur pose une question X, que va répondre le bot ? Quels types de clarifications pourraient être demandées ?Comment le bot traitera ça ? N’oubliez pas les fois où le bot n’aura pas la réponse.

Construirel’interface

Les utilisateurs se servent du langage de plein de manières différentes. L’interface d’un bot a plusieurs facettes. Il faut penser à chaque détail, et à la façon dont il affecte l’expérience utilisateur.

Par exemple, les utilisateurs cliquent sur desboutons (comme « envoyer ») pour interagir. Quel est l’endroit le plus intuitif où les y placer ?Ou encore, si l’utilisateur a besoin d’aide pour utiliser le bot, comment sera-t-elle affichée ?  Autre exemple,les réponses automatiques. Est-ce que le chatbot devra faire en sorte que les utilisateurs se sentent les bienvenus dans la conversation, ou qu’ils aient l’impression d’être sur une boîte de recherche ?

Votre objectif devrait être la création d’une expériencequi résout rapidement les problèmes de l’utilisateur tout en restant amicale et naturelle.

Comment utiliser un Chatbot?

Il y a quatre manières principalesd’interagir avec un chatbot.

  • Parune application de messagerie de tierce partie. De nombreux chatbots sont intégrés à des applis de chat comme WhatsApp. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche sur ces applis pour trouver l’entreprise avec laquelle vous souhaitez communiquer,puis interagir avec.
  • Par un chatbot placé de façonnative sur un site webpour être utilisé par les visiteurs. Cela prend en général la forme d’une petite boîte en bas à droite de la page du navigateur. Il suffit de saisir votre question pour que le chatbot commence à interagir avec vous.
  • Par lesréseaux sociauxcomme Facebook Messenger ou Twitter. Pour les utiliser, envoyez un message ou un tweet à un compte de chatbot exactement comme d’habitude. Le bot enverra sa réponse de la même façon que le ferait un véritable utilisateur humain.
  • Par des Plateformes vocalescomme Alexa d’Amazon. Pour ce genre de technologie, il faut utiliser une phrase clé pour activer le chatbot avant de poser votre question à voix haute.

La façon dont vous interagissez avec un chatbot dépendra aussi de la technologie qu’il utilise. Un format questions/réponses nécessite des questions précises. Parfois, une liste d’options est fournie et vous devez sélectionner celle que vous souhaitez manuellement. Si vous interagissez avec un chatbot IA, votre langage peut être plus naturel. Toutefois, il reste utile de formuler les choses aussi directement que possible afin d’obtenir les informations les plus précises et pertinentes de la part du bot.

Comment ajouter un Chatbot à votre site web ?

Il y a deux manières d’ajouterun chatbot à votre site web. La première est de choisirune plateforme de développement dechatbot. La deuxième est d’utiliser uneplateforme de publication de chatbot.

La différence principale entre ces deux méthodes est la nécessité d’avoir des talents de codeur. Les « Bot DevelopmentFrameworks »sont utilisés pour aider les développeurs à travailler plus vite. Les plateformes de développement peuvent être utilisées sans capacité technique.

Plateformes de développement de chatbot

Si vous représentez une grosse entreprise avec son équipe de techniciens,il est possible decréer un chatbot de A à Zsans aucune assistance. On peut y parvenir grâce à un cadre de travail basé sur code tel que Wit.ai, Api.ai, et Microsoft Bot Framework. Celanécessite des connaissances pousséesdes technologies d’apprentissage des machines.

Les chatbots utilisenttrois méthodes de classification pour effectuer leur travail :

  • Par correspondances : cetteméthodeexamine le texteen question et le fait « correspondre » à la réponse adaptée. C’est un processus chronophage qui nécessite beaucoup de connaissances techniques.
  • Algorithmes: les algorithmes améliorent les correspondances entre textes et réponses. Ils utilisent une approche « réductionniste » qui se sert de plusieurs facteurs pour déterminer la réponse appropriée.
  • Réseaux neuronaux :les réseaux neuronaux utilisentdes connexions pondérées créées après de multiples itérations des connexions entre les données pour déterminer une réponse.

Les meilleures pratiques en ce qui concerne les cadres de travail basés sur code sont de vous assurer de savoir ce que désire votre audience, comment votre chatbot répondra à ces besoins, et quel langage il utilisera pour ce faire.Une fois que c’est fait, utilisez les méthodes de classification pour offrir les meilleures réponses à vos utilisateurs.

Plateformes de publication de chatbots

Si vous ne savez pas programmer,ou si vous voulez rapidement un chatbot fonctionnel et/ou à un prix moins élevé, il existe de nombreuses optionsqu’on appelle lesplateformes de publication. Ces plateformes vous permettent de définir votre flux de travail, vos mesures et vos arbres de dialogue en utilisant des technologies comme Smart AI, Machine Learning, et l’intégration d’analytiques. Elles sont conçues pour être simples à utiliser, et certaines d’entre elles ont même des interfaces sur le modèle glisser-déposer.

Un très bon exemple de cette méthode est la création debotssurFacebook Messenger, qui vous permet de créer un bot directement depuis Messenger. Il existe de nombreuses entreprises commeChatfueletBotsifyqui vous permettent d’y parvenirsans besoin de coder quoi que ce soit.

Toutefois, si vous créez un bot de A à Z, vous pouvez sauter l’étape plateforme de publication et le déployer directement sur Messenger. Cela fonctionne aussi sur des programmes similaires comme WhatsApp.

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