Comment traiter et prévenir une crise des médias sociaux

Comment traiter et prévenir une crise des médias sociaux

13 Août 2019
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Si vous possédez une entreprise, vous avez sans doute entendu parler de la nécessité d’être bien versé dans les médias sociaux. Après tout, selon Katie Gutwein sur kbkcommunications.com, les commerçants qui ont passé au moins six heures ou plus en utilisant les médias sociaux ont vu 52% plus de prospects que ceux qui n’ont pas.

Comment traiter et prévenir une crise des médias sociaux

Gutwein aussi notent que les entreprises qui utilisent Twitter ont, en moyenne, doublé le montant de pistes par mois comparé aux entreprises qui n’utilisent pas Twitter. Mais qu’est ce qui arrive quand l’envahissement de votre compagnie, dans les médias sociaux, tourne mal ? Voici quelques astuces pour aider à traiter avec, et même possible de prévenir, une crise des médias sociaux.

1. Avoir un plan prêt. N’attendez pas jusqu’à ce que vous découvriez que la crise des médias sociaux est en cours à votre entreprise pour essayer et comprendre comment y remédier. Selon Katie Moffat sur thenextweb.com, il est important, d’abord de faire un peu de remue-méninges: demandez-vous quels sont les problèmes que les clients auraient à traiter si votre service a mal tourné ou mal fonctionné. Après avoir évalué les problèmes possibles, déterminer quels membres de votre personnel aurait besoin d’être contacté en cas d’urgence sur les médias sociaux.

Assurez-vous que tout le monde dans votre entreprise a des informations de contact pertinentes. Moffat vous conseille de prendre le temps d’écrire le plan d’urgence et de le distribuer à votre personnel. Une autre mesure préventive Moffat dit peut aider à protéger votre brand-register de votre entreprise ou le nom de la marque sur plusieurs plates-formes de médias sociaux le plus possible, même si vous ne les utilisez pas actuellement.

Cela va heureusement aider à prévenir quelqu’un de mettre en place un compte parodique de votre entreprise.

2. Ne pas discuter avec les commentateurs en colère. Rappelez-vous le fiasco d’Amy Baking Company? Les propriétaires du restaurant troublé à Scottsdale, Arizona, ont à plusieurs reprises engagé avec leurs «ennemis» sur Facebook, expulsion tous les capuchons à n’importe qui ose les défier. Bien que ce soit un exemple extrême, la leçon reste : dans le cas d’une attaque des médias sociaux sur votre entreprise, rester calme et faire face à des commentaires négatifs appropriée. Rappelez-vous, bien que la crise aille éventuellement se calmer, les gens vont juger comment votre entreprise a fait face avec sa réaction à la situation.

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3 Soyez réelles avec le public. Comme Katie Moffat note sur thenextweb.com, être honnête au sujet de vos lacunes dans “plain English» ne pas parler d’entreprise, réellement aide à atténuer la situation. Après Kickstarter est venu sous le feu d’un « guide de séduction» qui semblait encourager le harcèlement sexuel, ils ont écrit dans un blog un article intitulé «Nous avons eu tort”, expliquant ce qui s’était passé et quelles actions qu’elles planifiaient à prendre pour résoudre le problème. Non seulement Kickstarter s’excuse, ils ont banni ce genre de publication d’apparaître sur leur site Web à nouveau. Ils ont également fait don de $ 25,000 à une organisation de la violence antisexuelle.

4. Agir rapidement. Le temps est de l’essence au cours d’une fusion des médias sociaux. Il ya quelques années, une vidéo intitulée « Dirty Domino», qui a montré un employé Pizza Domino briser toutes sortes de codes de santé en faisant la pizza, est allé virale. Alors que le CEO semble apparaitre dans une vidéo pour s’excuser auprès de clients, mais pas avant 48 heures plus tard. Selon Lisa Furgison dans verticalresponse.com, certains analystes disent que ces excuses sont arrivées trop tard. Comme Barry Welford dans socialmediaexaminer.com dit, alors que votre entreprise pourrait tentée de retenir jusqu’à ce que vous soyez exactement sûre de ce qui s’est passé, les personnes affectées par la crise veulent des réponses tout de suite. Il est mieux pour votre entreprise de donner aux clients des réponses avant quelqu’un d’autre le fasse.

5 Soyez vigilants. Bien qu’il puisse être tentant de détendre vos efforts à la suite d’une crise des médias sociaux gérée avec succès, n’est-ce pas. Selon Ini Augustin sur linkedin.com, il est crucial d’attribuer la responsabilité de toutes vos pages et comptes des médias sociaux. Avoir tout le monde au poste de bureau, c’est comme jouer à la roulette russe avec la réputation de votre entreprise comme Augustin souligne, une fois que quelque chose est en ligne, il est toujours en ligne. Pour un maximum de contrôle, vous devez vous entraîner un employé de gérer vos comptes de médias sociaux ou engagé un organisme extérieur.

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