Chat en direct contre Chatbots : qui est le grand gagnant en matière de service clientèle ?

Chat en direct contre Chatbots : qui est le grand gagnant en matière de service clientèle ?

James Guill
James Guill
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L’homme contre la machine : une lutte classique.

D’un côté, les chatbots, qui fournissent un service clientèle automatisé, et de l’autre, l’option éprouvée de chat en direct, qui offre une approche plus humaine du service clientèle.

Cette lutte en matière de service clientèle existe depuis des années. Le débat se poursuit à mesure que la technologie progresse et que le public devient plus tolérant vis-à-vis de l’évolution du service à la clientèle.

Nous allons analyser les forces et faiblesses de chaque option, afin de déterminer si le chat en direct ou les chatbots sont un choix judicieux pour votre entreprise, actuellement comme à l’avenir.

Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7

Les chatbots sont des programmes informatiques pilotés par l’IA qui fournissent une assistance clientèle sur des sites Web. Si vous connaissez l’utilitaire de chat artificiel sur des programmes tels que Skype ou mIRC, vous connaissez déjà les chatbots. Les chatbots présentent de nombreux avantages pour votre assistance clientèle, y compris :

  • Une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : Il peut être difficile de fournir un service clientèle « humain » à n’importe quelle heure et tous les jours, mais les chatbots n’ont pas besoin de se reposer et sont toujours en ligne, disposés à vous aider. De plus, un seul chatbot est capable de gérer simultanément des milliers de requêtes et ne mettra jamais un client en attente.
  • Des coûts réduits : En fonction du nombre de demandes générées par votre entreprise au cours d’une journée, vous devrez peut-être embaucher une douzaine d’agents de service clientèle pour prendre des appels et répondre aux messages en ligne. Si votre entreprise offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, prévoyez de doubler ce nombre. Un seul chatbot peut gérer ces mêmes interactions, de jour comme de nuit, ce qui permet à votre entreprise de réaliser des économies substantielles en termes de personnel.
  • Des temps de réponse plus rapides : La plupart des chatbots répondent immédiatement ou en quelques secondes, contre 30 secondes ou plus pour un chat en direct. En outre, de nombreux agents de chat en direct sont obligés de mettre les clients en attente lorsqu’ils s’occupent d’autres clients. Les chatbots sont en mesure d’apporter des réponses immédiates à des nombreuses demandes, rendant l’ensemble du processus d’assistance clientèle rapide et efficace, ce que n’importe quel client apprécie.
  • Une cohérence : Vous est-il déjà arrivé d’appeler plusieurs fois le service clientèle d’une entreprise et de recevoir différentes réponses à la même question ? Cette incohérence n’existe pas avec les chatbots. Vous obtiendrez les mêmes réponses à chaque fois pour les mêmes problèmes. En outre, les entreprises peuvent être assurées que le même niveau de respect, d’assurance et de gentillesse est accordé à chaque client.

Bien que l’utilisation de chatbots présente de nombreux avantages, quelques problèmes évidents peuvent être rédhibitoires pour certaines entreprises, y compris :

  • Une résolution de problèmes limitée : Les chatbots sont uniquement programmés avec des réponses à un nombre limité de questions. Tout ce qui n’entre pas dans ces réponses préprogrammées nécessitera un agent humain. Pour une entreprise à l’offre de produits longue et complexe susceptible de susciter des questions d’assistance produit très différentes, cette fonctionnalité peut se révéler insuffisante.
  • Une incapacité d’adaptation : Les chatbots peuvent avoir des difficultés face à des questions ou problèmes uniques, présentés de manière inhabituelle ou hors contexte. Certains se heurtent à des problèmes en cas de fautes d’orthographe, termes d’argot ou français approximatif. Les entreprises doivent tenir compte du niveau linguistique de leur public avant de décider s’il s’agit de la meilleure option.
  • Un manque d’humanité : De nombreux clients trouvent les chatbots relativement froids, impersonnels et dépourvus des qualités humaines nécessaires. Bien que certaines « personnalisations » soient possibles, les chatbots sont toujours un peu rigides. Par ailleurs, si le client ne se rend pas immédiatement compte qu’il parle à un chatbot, il risque de se sentir dupé ou gêné par la suite.

Les agents de chat en direct peuvent s’adapter

Le chat en direct est un incontournable classique du service clientèle. Les clients soumettent une demande par chat, et un agent les aide à résoudre leur problème. Bien que le chat en ligne soit actuellement légèrement obsolète en matière d’assistance clientèle en ligne, il s’agit toujours de l’option de prédilection de nombreuses entreprises en raison de ses avantages inhérents, y compris :

  • Une adaptabilité : Les agents de chat en direct présentent une meilleure adaptabilité aux situations inhabituelles que les chatbots. Ils peuvent comprendre le français approximatif, une mauvaise orthographe et d’autres obstacles à la communication, des obstacles que les chatbots ne peuvent pas encore contourner. Les agents humains sont également capables de reconnaître les problèmes ou inquiétudes potentiels non couverts par les réponses préprogrammées, et d’agir en conséquence.
  • Une véritable interaction : Les humains peuvent faire preuve d’empathie et établir des liens avec les autres d’une manière encore impossible avec l’intelligence artificielle. Les chatbots ne peuvent pas comprendre les antécédents familiaux d’un client, ou la frustration causée par un produit perdu ou volé. Les agents de chat en direct ont la capacité de développer une relation client-entreprise via un contact personnel.
  • Une puissance accrue : Les agents en direct sont bien plus susceptibles de résoudre les problèmes. Les chatbots peuvent uniquement fournir des réponses de base aux questions. Ils ne peuvent pas administrer des comptes, modifier des commandes, émettre des crédits ou prendre des mesures spéciales pour résoudre les problèmes des clients. Les entreprises doivent tenir compte des types de résolutions qui résultent généralement d’un appel client et déterminer si un chatbot est en mesure de les faciliter.

Bien que l’interaction humaine soit considérée comme idéale pour certains, l’utilisation du chat en direct présente des inconvénients pour certaines entreprises qui recherchent des alternatives.

  • Un coût plus élevé : L’un des principaux obstacles à l’assistance par chat en direct est le coût. Que vous recrutiez des agents ou que vous utilisiez un service d’agent tiers, une assistance en direct implique une dépense régulière, contrairement aux dépenses ponctuelles ou occasionnelles avec les chatbots.
  • Des temps de réponse plus longs : Bien que de nombreuses entreprises annoncent des temps d’attente de 30 secondes ou moins avec le chat en direct, cela ne signifie pas que vous obtiendrez une réponse rapide. Souvent, les clients doivent patienter plusieurs minutes en attente pendant que les agents s’occupent d’autres clients ou cherchent une réponse.
  • Une disponibilité limitée : De nombreuses entreprises proposent uniquement une assistance par chat en direct pendant les heures d’ouverture ou de pointe. Certains ne proposent pas de chat en direct le week-end. Pour les personnes qui ne respectent pas des « heures de travail standards », cela peut être extrêmement frustrant et se traduire par la perte de clients.

Service clientèle : ce qui compte vraiment

Le débat sur l’utilisation des chatbots ou du chat en direct s’est converti en polémique au cours des dernières années. Toutefois, le principal point à retenir est que l’avenir des entreprises passe par l’offre d’une assistance clientèle en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qu’elle soit proposée sous la forme d’un chat en direct ou d’un chatbot.

Les qualités d’une bonne assistance clientèle sont généralement les mêmes pour tous les types de publics. Les baby-boomers souhaitent des réponses immédiates, une communication facile et la possibilité de répondre aux questions les plus élémentaires. La génération Y valorise quant à elle l’accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois et l’expérience client. Contrairement aux e-mails ou réseaux sociaux, les clients souhaitent une réponse et une assistance immédiates, avec une résolution rapide.

En fin de compte, les clients souhaitent simplement obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Si Melissa du Minnesota peut les aider, parfait ! Si le chatbot programmé par son frère John en est également capable, super. L’efficacité s’est avérée plus importante que la personnalité en matière de service clientèle.

Quoi qu’il en soit, le fait de proposer une option de chat sur votre site Web améliore non seulement l’expérience client, mais se traduit également par davantage de ventes et un taux de rentabilité plus élevé. Cela signifie que les entreprises qui n’utilisent pas de chatbot doivent proposer une option de chat en direct.

Alors, chat en direct ou chatbots ? Réponse : ça dépend

Alors, quelle option est la mieux adaptée au service clientèle : les chatbots ou le chat en direct ? Comme de nombreuses choses dans la vie, la réponse n’est pas si simple. De nombreux facteurs entrent en jeu, mais en fin de compte, cela se résume au besoin potentiel d’interaction humaine.

Par exemple, imaginez que vous gérez une entreprise qui vend des produits préfabriqués tels que des boîtes à lunch, des gobelets, des bols ou d’autres produits ne nécessitant aucune personnalisation. Ce type d’entreprise est susceptible de tirer parti d’un chatbot, car la majorité des questions seront sans doute simples et la plupart des réponses pourront être préprogrammées.

Supposons maintenant que vous gérez un site Web de vêtements sur mesure. Dans ce cas, le besoin d’interaction avec les clients sera bien plus élevé car ils voudront en savoir plus sur la coupe et poser des questions sur le design, les ourlets et les options personnalisées proposées par le site Web. Un chatbot ne comprendrait pas pourquoi il est essentiel que les articles taillent normalement ou si le bleu roi de la chemise pour enfant se rapproche davantage du bleu Superman ou du bleu Ranger.

Lorsque vous décidez de l’option d’assistance à utiliser, mettez-vous à la place du client et essayez d’anticiper ses besoins. Analysez les questions que votre entreprise a reçues des clients jusqu’à présent. Ensuite, optez pour l’option qui offrira la meilleure expérience client tout en étant rentable pour votre entreprise.

Qui est le grand gagnant en matière d’assistance clientèle ? Le client !

La technologie de l’assistant virtuel ne cesse de s’améliorer. D’ailleurs, Gartner Research estime qu’un quart des opérations de service clientèle utiliseront des chatbots d’ici 2020. Les entreprises doivent simplement déterminer si ces programmes sont actuellement capables de répondre aux besoins et problèmes complexes de leurs clients. Heureusement, une grande partie des meilleurs créateurs de sites Web proposent les deux options.

Alors, qui gagne le débat entre les chatbots et le chat en direct ? Le client ! Les chatbots sont parfaitement acceptables dans de nombreuses entreprises nécessitant des réponses instantanées à des questions générales. Le chat en direct est plus adapté à celle qui ont besoin d’une approche plus personnelle du service clientèle. Heureusement, la technologie évolue en permanence pour les deux, et le résultat final est une expérience de service client réussie pour vos visiteurs.

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