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Live-Chat vs. Chatbots: Wer gewinnt diesen Kundenservice Royal Rumble?

James Guill
James Guill
34
13 August 2019

Es ist der klassische Kampf von Mensch gegen Maschine.

In der einen Ecke haben wir Chatbots, die einen automatisierten Kundenservice bieten, während in der anderen die bewährte Live-Chat-Option, die den menschlicheren Zugang zum Kundenservice bietet.

Dieses Kundenservice-Battle Royal findet seit Jahren statt. Die Debatte wird im Zuge des technologischen Fortschritts immer heftiger, und die Öffentlichkeit akzeptiert zunehmend die sich ändernden Trends im Kundenservice.

Lasst uns einen genaueren Blick auf die Stärken und Schwächen jeder Option werfen, um festzustellen, ob Live-Chat oder Chatbots heutzutage der Weg der Zukunft ist und die richtige Wahl für dein Unternehmen.

Chatbots sind garantiert 24-7 da

Chatbots sind KI-gesteuerte Computerprogramme, die Kundensupport auf Websites bieten. Wenn du mit dem künstlichen Chat-Programm in Programmen wie Skype oder mIRC vertraut bist, dann bist du mit Chatbots vertraut. Es gibt viele Vorteile, einen Chatbot für deinen Kundensupport zu verwenden, einschließlich:

  • 24/7 Verfügbarkeit: Es kann schwierig sein, den ganzen Tag über eine Kundendienstabteilung zu besetzen, aber Chatbots brauchen keine Ruhe und sind immer online und hilfsbereit. Darüber hinaus kann ein einziger Chatbot Tausende von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und wird nie einen Kunden auf Eis legen.
  • Reduzierte Kosten: Abhängig von der Anzahl der Anfragen, die dein Unternehmen an einem Tag generiert, muss man möglicherweise ein Dutzend oder mehr Kundendienstmitarbeiter einstellen, die Anrufe entgegennehmen und Nachrichten online beantworten. Wenn das Unternehmen rund um die Uhr Support anbietet, dann sollte man eine Verdoppelung dieser Zahl planen. Ein einzelner Chatbot könnte diese gleichen Interaktionen – Tag oder Nacht – durchführen, so dass dein Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen bei der Personalausstattung erzielen kann.
  • Schnellere Reaktionszeiten: Die Mehrheit der Chatbots reagiert sofort oder in wenigen Sekunden, im Gegensatz zu 30 Sekunden oder länger für einen Live-Chat. Außerdem sind viele Live-Chat-Mitarbeiter gezwungen, Kunden warten zu lassen, während sie andere Kunden ansprechen. Bei vielen Anfragen können Chatbots sofort Antworten geben, was den gesamten Prozess des Kundensupports schnell und effizient macht, was jeder Kunde schätzt.
  • Konsistenz: Hast du schon einmal den Kundensupport eines Unternehmens mehrmals angerufen und verschiedene Antworten auf die gleiche Frage erhalten? Du hast diese Inkonsistenz mit Chatbots nicht. Du bekommst jedes Mal die gleichen Antworten auf die gleichen Probleme. Darüber hinaus können Unternehmen sicher sein, dass jedem einzelnen Kunden das gleiche Maß an Respekt, Sicherheit und Freundlichkeit entgegengebracht wird.

Live-Chat vs. Chatbots: Wer gewinnt diesen Kundenservice Royal Rumble?

Obwohl es viele Vorteile bei der Verwendung von Chatbots gibt, gibt es ein paar eklatante Probleme, die für einige Unternehmen einen Deal-Brecher darstellen können, einschließlich:

  • Begrenzte Problemlösung: Chatbots sind nur mit Antworten auf eine begrenzte Anzahl von Fragen programmiert. Alles, was außerhalb dieser vorprogrammierten Reaktionen liegt, erfordert einen menschlichen Helfer. Für ein Unternehmen mit einem langen und komplexen Produktangebot, das zu vielen offenen Fragen des Produktsupports führen kann, ist diese Fähigkeit möglicherweise nicht ausreichend.
  • Unfähigkeit zur Anpassung: Chatbots können Schwierigkeiten haben, wenn Fragen oder Probleme einzigartig sind, auf unübliche Weise oder ohne Kontext präsentiert werden. Einige haben Probleme mit Rechtschreibfehlern, Slangbegriffen und gebrochenem Englisch. Unternehmen sollten die Sprachkenntnisse ihres Publikums berücksichtigen, bevor sie sich entscheiden, ob dies die beste Option ist.
  • Unpersönlich: Viele Kunden finden Chatbots etwas kalt, unpersönlich und ohne die notwendigen menschlichen Eigenschaften. Während eine gewisse “Personalisierung” möglich ist, wirken die Chatbots immer noch etwas steif. Auf der anderen Seite, wenn der Kunde nicht sofort merkt, dass er mit einem Chatbot spricht, besteht die Möglichkeit, dass er sich später getäuscht oder bloßgestellt fühlt.

Live-Chat-Mitarbeiter sind anpassungsfähig

Live-Chat ist das traditionelle Grundnahrungsmittel des Kundenservice, bei dem man eine Anfrage per Computerchat mit einer anderen Person stellt und sie einem bei Fragen oder Problemen hilft. Obwohl der Live-Chat in Bezug auf den Online-Kundensupport immer mehr an Aktualität gewinnt, ist er aufgrund der damit verbundenen Vorteile für viele Unternehmen immer noch eine bevorzugte Option:

  • Anpassungsfähigkeit: Live-Chat-Mitarbeiter können sich besser als Chatbots an ungewöhnliche Situationen anpassen. Sie können diejenigen mit gebrochenem Englisch, schlechter Rechtschreibung und anderen Kommunikationsbarrieren verstehen, die Chatbots noch nicht überwinden können. Menschliche Mitarbeiter sind auch in der Lage, potenzielle Probleme oder Bedenken zu erkennen, die nicht durch vorprogrammierte Antworten abgedeckt sind, und entsprechend zu handeln.
  • Wirklich interagierbar: Menschen können sich einfühlen und mit anderen in einer Weise verbinden, die mit künstlicher Intelligenz noch nicht möglich ist. Chatbots werden die Familiengeschichte eines Kunden nicht verstehen oder sich auf die Frustration eines verlorenen oder gestohlenen Produkts beziehen können. Live Chat-Mitarbeiter haben die Möglichkeit, die Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und Unternehmen durch persönliche Kontakte auszubauen.
  • Mehr Leistung: Live-Agenten haben eine viel größere Fähigkeit, Probleme zu lösen. Chatbots können nur grundlegende Antworten auf Fragen geben; sie können keine Konten verwalten, Bestellungen ändern, Credits vergeben oder spezielle Schritte unternehmen, um Kundenprobleme zu lösen. Unternehmen sollten die Arten von Lösungen in Betracht ziehen, die sich typischerweise aus einem Kundenanruf ergeben, und feststellen, ob ein Chatbot dies angemessen erleichtern kann.

Während die menschliche Interaktion für einige als ideal angesehen wird, gibt es Nachteile bei der Verwendung von Live-Chat, die einige Unternehmen auf der Suche nach anderen Optionen führen.

  • Teuer: Eines der Haupthindernisse für den Live-Chat-Support sind die Kosten. Egal, ob man Mitarbeiter einstellt oder einen Drittanbieterdienst in Anspruch nimmt, man hat regelmäßige Kosten für den Live-Support im Gegensatz zu einmaligen oder gelegentlichen Kosten bei Chatbots.
  • Langsamere Reaktionszeiten: Obwohl viele Unternehmen für Wartezeiten von 30 Sekunden oder weniger für Live-Chats werben, bedeutet das nicht, dass man eine schnelle Antwort erhält. Häufig müssen Kunden mehrere Minuten in der Warteschleife warten, während die Mitarbeiter andere Kunden betreuen oder während sie die Antwort suchen.
  • Nicht immer verfügbar: Viele Unternehmen bieten Live-Chat-Support nur während der Hauptgeschäftszeiten oder zu Stoßzeiten für ihre Kunden an. Einige bieten auch keinen Live-Chat am Wochenende an. Für Kunden, die außerhalb der “normalen Arbeitszeiten” leben, kann dies sehr frustrierend sein und zu Geschäftsausfällen führen.

Kundenbetreuung: Was zählt

Die Debatte darüber, ob Chatbots oder Live-Chat eingesetzt werden sollen, ist in den letzten Jahren heftig geworden. Der größte Vorteil ist jedoch, dass die Zukunft der Unternehmen einen 24/7-Kundensupport in Echtzeit bietet, der als Live-Chat oder Chatbot fungieren kann.

Die Qualitäten eines guten Kundensupports sind im Allgemeinen über alle Zielgruppen hinweg einheitlich; Baby Boomers suchen nach sofortigen Antworten, einfacher Kommunikation und der Fähigkeit, die meisten grundlegenden Fragen zu beantworten. Während Millennials Wert auf einen 24/7-Zugang, die Fähigkeit zu Multitasking und Kundenzufriedenheit legen. Im Gegensatz zu E-Mail oder Social Media wünschen sich die Kunden eine sofortige Reaktion und Unterstützung mit zeitnaher Lösung.

Am Ende des Tages wollen die Kunden nur ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme gelöst bekommen. Wenn Melissa aus Minnesota das für sie tun kann, dann ist das toll! Wenn es der Chatbot ist, den ihr Bruder John zufällig programmiert hat, ist das auch in Ordnung. Effizienz hat sich als wichtiger erwiesen als Persönlichkeit, wenn es um den Kundenservice geht.

So oder so, eine Chat-Option auf deiner Website zu haben, verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern hat sich auch als Ergebnis von mehr Verkäufen und einer höheren Rendite erwiesen. Das bedeutet, dass Unternehmen, die sich nicht für einen Chatbot entscheiden, eine Live-Chat-Option benötigen.

Live-Chat vs. Chatbots: Wer gewinnt diesen Kundenservice Royal Rumble?

Also, Live-Chat oder Chatbots? Die Antwort: Es kommt darauf an

Welche Option ist also besser für den Kundenservice – Chatbots oder Live-Chat? Wie bei vielen Dingen im Leben ist die Antwort nicht so einfach. Es gibt viele Faktoren, die ins Spiel kommen, aber letztendlich läuft es auf das potenzielle Bedürfnis nach menschlicher Interaktion hinaus.

Stell dir zum Beispiel vor, dass du ein Unternehmen betreibst, das vorgefertigte Produkte wie Lunchboxen, Tassen, Schalen oder andere Produkte verkauft, die keine Anpassung erfordern. Diese Art von Unternehmen würde von einem Chatbot profitieren, da die meisten Fragen einfach sind und die meisten Antworten vorprogrammiert sein könnten.

Nehmen wir nun an, du betreibst eine individuelle Bekleidungs-Website. In diesem Fall hast du einen viel höheren Bedarf an Kundeninteraktion, da Kunden über Passform Bescheid wissen und Fragen zu Designs, Falzen und personalisierten Funktionen der Website stellen möchten. Ein Chatbot würde nicht verstehen, warum es wichtig ist, dass die Gegenstände maßhaltig sind oder ob das königsblaue Kinderhemd näher an Superman Blue oder Blue Ranger Blue liegt.

Wenn du dich für eine Support-Option entscheidest, stell dir vor, du bist der Kunde und versuchst, seine Bedürfnisse zu antizipieren; schau dir die Fragen an, die dein Unternehmen bisher von Kunden erhalten hat. Dann solltest du dich für die Option entscheiden, die für das beste Kundenerlebnis sorgt und dennoch kostengünstig für dein Unternehmen ist.

Wer gewinnt den Kundenservice Royal Rumble? Der Kunde!

Die Technologie des virtuellen Assistenten wird immer besser. Gartner Research schätzt sogar, dass bis 2020 ein Viertel der Kundendienstmitarbeiter Chatbots einsetzen wird. Unternehmen müssen nur feststellen, ob diese Programme derzeit in der Lage sind, die komplexen Bedürfnisse und Probleme ihrer Kunden zu bewältigen. Glücklicherweise bieten viele der besten Website-Builder Funktionen für beide Optionen an.

Wer gewinnt also in der Debatte zwischen Chatbots und Live-Chat? Der Kunde. Chatbots sind in vielen Unternehmen, die sofortige Antworten auf allgemeine Fragen benötigen, durchaus akzeptabel. Live-Chat ist besser geeignet für diejenigen, die eine persönlichere Herangehensweise an den Kundenservice benötigen. Glücklicherweise entwickelt sich die Technologie für beide Seiten ständig weiter, und das Endergebnis ist ein überzeugendes Kundenserviceerlebnis für deine Besucher.

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