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Chatbots sind garantiert 24-7 da
Chatbots sind KI-gesteuerte Computerprogramme, die Kundensupport auf Websites bieten. Wenn du mit dem künstlichen Chat-Programm in Programmen wie Skype oder mIRC vertraut bist, dann bist du mit Chatbots vertraut. Es gibt viele Vorteile, einen Chatbot für deinen Kundensupport zu verwenden, einschließlich:- 24/7 Verfügbarkeit: Es kann schwierig sein, den ganzen Tag über eine Kundendienstabteilung zu besetzen, aber Chatbots brauchen keine Ruhe und sind immer online und hilfsbereit. Darüber hinaus kann ein einziger Chatbot Tausende von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und wird nie einen Kunden auf Eis legen.
- Reduzierte Kosten: Abhängig von der Anzahl der Anfragen, die dein Unternehmen an einem Tag generiert, muss man möglicherweise ein Dutzend oder mehr Kundendienstmitarbeiter einstellen, die Anrufe entgegennehmen und Nachrichten online beantworten. Wenn das Unternehmen rund um die Uhr Support anbietet, dann sollte man eine Verdoppelung dieser Zahl planen. Ein einzelner Chatbot könnte diese gleichen Interaktionen – Tag oder Nacht – durchführen, so dass dein Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen bei der Personalausstattung erzielen kann.
- Schnellere Reaktionszeiten: Die Mehrheit der Chatbots reagiert sofort oder in wenigen Sekunden, im Gegensatz zu 30 Sekunden oder länger für einen Live-Chat. Außerdem sind viele Live-Chat-Mitarbeiter gezwungen, Kunden warten zu lassen, während sie andere Kunden ansprechen. Bei vielen Anfragen können Chatbots sofort Antworten geben, was den gesamten Prozess des Kundensupports schnell und effizient macht, was jeder Kunde schätzt.
- Konsistenz: Hast du schon einmal den Kundensupport eines Unternehmens mehrmals angerufen und verschiedene Antworten auf die gleiche Frage erhalten? Du hast diese Inkonsistenz mit Chatbots nicht. Du bekommst jedes Mal die gleichen Antworten auf die gleichen Probleme. Darüber hinaus können Unternehmen sicher sein, dass jedem einzelnen Kunden das gleiche Maß an Respekt, Sicherheit und Freundlichkeit entgegengebracht wird.
Obwohl es viele Vorteile bei der Verwendung von Chatbots gibt, gibt es ein paar eklatante Probleme, die für einige Unternehmen einen Deal-Brecher darstellen können, einschließlich:
- Begrenzte Problemlösung: Chatbots sind nur mit Antworten auf eine begrenzte Anzahl von Fragen programmiert. Alles, was außerhalb dieser vorprogrammierten Reaktionen liegt, erfordert einen menschlichen Helfer. Für ein Unternehmen mit einem langen und komplexen Produktangebot, das zu vielen offenen Fragen des Produktsupports führen kann, ist diese Fähigkeit möglicherweise nicht ausreichend.
- Unfähigkeit zur Anpassung: Chatbots können Schwierigkeiten haben, wenn Fragen oder Probleme einzigartig sind, auf unübliche Weise oder ohne Kontext präsentiert werden. Einige haben Probleme mit Rechtschreibfehlern, Slangbegriffen und gebrochenem Englisch. Unternehmen sollten die Sprachkenntnisse ihres Publikums berücksichtigen, bevor sie sich entscheiden, ob dies die beste Option ist.
- Unpersönlich: Viele Kunden finden Chatbots etwas kalt, unpersönlich und ohne die notwendigen menschlichen Eigenschaften. Während eine gewisse “Personalisierung” möglich ist, wirken die Chatbots immer noch etwas steif. Auf der anderen Seite, wenn der Kunde nicht sofort merkt, dass er mit einem Chatbot spricht, besteht die Möglichkeit, dass er sich später getäuscht oder bloßgestellt fühlt.
Live-Chat-Mitarbeiter sind anpassungsfähig
Live-Chat ist das traditionelle Grundnahrungsmittel des Kundenservice, bei dem man eine Anfrage per Computerchat mit einer anderen Person stellt und sie einem bei Fragen oder Problemen hilft. Obwohl der Live-Chat in Bezug auf den Online-Kundensupport immer mehr an Aktualität gewinnt, ist er aufgrund der damit verbundenen Vorteile für viele Unternehmen immer noch eine bevorzugte Option:- Anpassungsfähigkeit: Live-Chat-Mitarbeiter können sich besser als Chatbots an ungewöhnliche Situationen anpassen. Sie können diejenigen mit gebrochenem Englisch, schlechter Rechtschreibung und anderen Kommunikationsbarrieren verstehen, die Chatbots noch nicht überwinden können. Menschliche Mitarbeiter sind auch in der Lage, potenzielle Probleme oder Bedenken zu erkennen, die nicht durch vorprogrammierte Antworten abgedeckt sind, und entsprechend zu handeln.
- Wirklich interagierbar: Menschen können sich einfühlen und mit anderen in einer Weise verbinden, die mit künstlicher Intelligenz noch nicht möglich ist. Chatbots werden die Familiengeschichte eines Kunden nicht verstehen oder sich auf die Frustration eines verlorenen oder gestohlenen Produkts beziehen können. Live Chat-Mitarbeiter haben die Möglichkeit, die Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und Unternehmen durch persönliche Kontakte auszubauen.
- Mehr Leistung: Live-Agenten haben eine viel größere Fähigkeit, Probleme zu lösen. Chatbots können nur grundlegende Antworten auf Fragen geben; sie können keine Konten verwalten, Bestellungen ändern, Credits vergeben oder spezielle Schritte unternehmen, um Kundenprobleme zu lösen. Unternehmen sollten die Arten von Lösungen in Betracht ziehen, die sich typischerweise aus einem Kundenanruf ergeben, und feststellen, ob ein Chatbot dies angemessen erleichtern kann.
- Teuer: Eines der Haupthindernisse für den Live-Chat-Support sind die Kosten. Egal, ob man Mitarbeiter einstellt oder einen Drittanbieterdienst in Anspruch nimmt, man hat regelmäßige Kosten für den Live-Support im Gegensatz zu einmaligen oder gelegentlichen Kosten bei Chatbots.
- Langsamere Reaktionszeiten: Obwohl viele Unternehmen für Wartezeiten von 30 Sekunden oder weniger für Live-Chats werben, bedeutet das nicht, dass man eine schnelle Antwort erhält. Häufig müssen Kunden mehrere Minuten in der Warteschleife warten, während die Mitarbeiter andere Kunden betreuen oder während sie die Antwort suchen.
- Nicht immer verfügbar: Viele Unternehmen bieten Live-Chat-Support nur während der Hauptgeschäftszeiten oder zu Stoßzeiten für ihre Kunden an. Einige bieten auch keinen Live-Chat am Wochenende an. Für Kunden, die außerhalb der “normalen Arbeitszeiten” leben, kann dies sehr frustrierend sein und zu Geschäftsausfällen führen.
Kundenbetreuung: Was zählt
Die Debatte darüber, ob Chatbots oder Live-Chat eingesetzt werden sollen, ist in den letzten Jahren heftig geworden. Der größte Vorteil ist jedoch, dass die Zukunft der Unternehmen einen 24/7-Kundensupport in Echtzeit bietet, der als Live-Chat oder Chatbot fungieren kann. Die Qualitäten eines guten Kundensupports sind im Allgemeinen über alle Zielgruppen hinweg einheitlich; Baby Boomers suchen nach sofortigen Antworten, einfacher Kommunikation und der Fähigkeit, die meisten grundlegenden Fragen zu beantworten. Während Millennials Wert auf einen 24/7-Zugang, die Fähigkeit zu Multitasking und Kundenzufriedenheit legen. Im Gegensatz zu E-Mail oder Social Media wünschen sich die Kunden eine sofortige Reaktion und Unterstützung mit zeitnaher Lösung. Am Ende des Tages wollen die Kunden nur ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme gelöst bekommen. Wenn Melissa aus Minnesota das für sie tun kann, dann ist das toll! Wenn es der Chatbot ist, den ihr Bruder John zufällig programmiert hat, ist das auch in Ordnung. Effizienz hat sich als wichtiger erwiesen als Persönlichkeit, wenn es um den Kundenservice geht. So oder so, eine Chat-Option auf deiner Website zu haben, verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern hat sich auch als Ergebnis von mehr Verkäufen und einer höheren Rendite erwiesen. Das bedeutet, dass Unternehmen, die sich nicht für einen Chatbot entscheiden, eine Live-Chat-Option benötigen.
