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Chat Live vs. Chatbots: Chi Vince la Gara del Servizio Clienti?

James Guill
James Guill
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12 Agosto 2019

È la classica battaglia tra uomo e macchina.

In un angolo abbiamo i chatbot, che forniscono un servizio clienti automatizzato, mentre nell’altro abbiamo l’opzione di chat dal vivo, che fornisce un approccio più umano al servizio clienti.

Questa battaglia del servizio clienti è in corso da anni. Il dibattito continua a scaldarsi man mano che la tecnologia avanza, e il pubblico diventa più disponibile ad accettare le nuove tendenze del servizio clienti.

Diamo un’occhiata più da vicino ai punti di forza e alle debolezze di ogni opzione, per determinare se la chat dal vivo o i chatbot saranno la via del futuro e la scelta giusta per il vostro business attuale.

I Chatbot Sono Garantiti 24 ore su 24

I chatbot sono programmi per computer basati su AI che forniscono assistenza clienti sui siti web. Se hai familiarità con le funzioni di chat artificiale su programmi come Skype o mIRC, allora hai familiarità con i chatbot. Ci sono molti vantaggi nell’utilizzo di un chatbot per l’assistenza clienti, tra cui:

  • Disponibilità 24/7: Può essere impegnativo gestire lo staff di un servizio clienti quotidiano sempre disponibile, ma i chatbot non richiedono riposo e sono sempre online e pronti ad aiutare. Inoltre, un singolo chatbot può gestire migliaia di richieste contemporaneamente e non metterà mai un cliente in attesa.
  • Costi Ridotti: A seconda del numero di richieste di informazioni che la vostra attività genera in un giorno, potrebbe dover assumere una dozzina o più di agenti del servizio clienti per rispondere alle chiamate e ai messaggi online. Se la società offre supporto 24/7, dovresti pensare di raddoppiare quel numero. Un singolo chatbot potrebbe gestire questo stesso numero interazioni giorno o notte, permettendo alla vostra società di godere di sostanziali risparmi sui costi del personale.
  • Tempi di Risposta più Rapidi: La maggior parte dei chatbot risponde istantaneamente o in pochi secondi, invece dei 30 secondi o più per una live chat. Inoltre, molti agenti di live chat sono costretti a far attendere i clienti in attesa mentre si rivolgono ad altri clienti. Per molte richieste di informazioni, i chatbot possono fornire risposte istantaneamente, rendendo l’intero processo di assistenza clienti veloce ed efficiente, una cosa che ogni cliente apprezza.
  • Consistenza: Hai mai chiamato più volte l’assistenza clienti di un’azienda per ricevere risposte diverse alla stessa domanda? Non hai questa incongruenza con i chatbot. Con essi, otterrai ogni volta le stesse risposte per gli stessi problemi. Inoltre, le aziende possono essere certe che lo stesso livello di rispetto, garanzia e gentilezza venga garantito ad ogni cliente.

Chat Live vs. Chatbots: Chi Vince la Gara del Servizio Clienti?

Mentre ci sono molti vantaggi nell’uso dei chatbot, ci sono alcuni problemi evidenti che possono essere dei rompicapo per alcune attività, tra cui:

  • Risoluzione dei Problemi Limitata: I chatbot sono programmati solo con un numero limitato di risposte a un certo numero di domande. Qualsiasi cosa al di fuori di quelle risposte pre-programmate richiederà un agente umano. Per una attività con un’offerta di prodotti lunga e complessa che può portare a domande di supporto al prodotto molto aperte, questa capacità potrebbe non essere sufficiente.
  • Incapacità di Adattamento: I chatbot possono avere difficoltà quando le domande o i problemi sono unici, presentati in modo insolito o senza contesto. Alcune persone hanno problemi di ortografia errata, usano termini gergali ed una lingua scorretta. Le società dovrebbero considerare le competenze linguistiche del loro pubblico prima di decidere se questa sia l’opzione migliore.
  • Impersonalità: Molti clienti trovano i chatbot un po’ freddi, impersonali e privi delle necessarie qualità umane. Mentre si può apportare una certa “personalizzazione”, i chatbot si presentano ancora come un po’ rigidi. D’altra parte, se il cliente non si rende conto subito che sta parlando con un chatbot, c’è la possibilità che possa sentirsi ingannato o imbarazzato in un secondo momento.

Gli Agenti di Chat Live Sono Versatili

La live chat è il tradizionale punto fermo del servizio clienti in cui si invia una richiesta di informazioni tramite chat ad un’altra persona, che ti assiste con la tua domanda o problema. Mentre la live chat sta diventando un po’ datata in termini di assistenza clienti online, è ancora un’opzione preferita per molte aziende a causa dei suoi vantaggi intrinseci, tra cui:

  • Adattabilità: Gli agenti di live chat possono adattarsi meglio dei chatbot a situazioni insolite. Sono in grado di comprendere coloro che hanno problemi con la lingua, un’ortografia scadente e altre barriere comunicative che i chatbot non possono ancora superare. Gli agenti umani sono anche in grado di riconoscere potenziali problemi o preoccupazioni che non sono coperti da risposte pre-programmate e di agire di conseguenza.
  • Davvero Interattivi: Gli esseri umani possono empatizzare e connettersi con gli altri in modi che non sono ancora possibili con l’intelligenza artificiale. I chatbot non sono in grado di capire la storia familiare di un cliente, o essere in grado di relazionarsi con la frustrazione che si prova per un prodotto smarrito o rubato. Gli agenti di chat live hanno la capacità di far crescere il rapporto cliente-impresa attraverso la connessione personale.
  • Più Potere: Gli agenti dal vivo hanno una maggiore capacità di risolvere i problemi. I chatbot possono fornire solo risposte di base alle domande; non possono amministrare gli account, modificare gli ordini, emettere note di credito o prendere misure speciali per cercare di risolvere i problemi dei clienti. Le società dovrebbero prendere in considerazione i tipi di risoluzione che tipicamente derivano da una chiamata del cliente e determinare se un chatbot può giustamente facilitare la situazione.

Mentre l’interazione umana è vista come ideale secondo qualcuno, ci sono comunque degli svantaggi nell’uso della chat live che portano alcune aziende alla ricerca di altre opzioni.

  • Più Costosa: Uno dei principali ostacoli al supporto via chat live è il costo. Se assumi degli agenti o utilizzi un servizio di agenti di terze parti, devi sostenere una spesa regolare per l’assistenza dal vivo piuttosto che costi una tantum o occasionali con i chatbot.
  • Tempi di Risposta più Lenti: Mentre molte aziende pubblicizzano tempi di attesa di 30 secondi o meno per la chat live, questo non significa che otterrai una risposta rapida. Spesso, i clienti devono attendere per diversi minuti mentre gli agenti gestiscono altri clienti o mentre cercano la risposta.
  • Non Sempre Disponibile: Molte società offrono ai propri clienti un supporto di chat live solo durante le ore lavorative primarie o nelle ore di punta. Inoltre, alcuni non offrono chat live nei fine settimana. Per i clienti che vivono al di fuori del “normale orario di lavoro”, questo può essere terribilmente frustrante e causare una perdita di affari.

Servizio Clienti: Cosa è Importante

Il dibattito sull’opportunità di utilizzare i chatbot o la chat live è diventato un dibattito acceso negli ultimi anni. Il più grande aspetto, tuttavia, è che il futuro dei commerci è quello di offrire supporto clienti in tempo reale 24/7, cosa che potrebbe prendere forma come chat live o chatbot.

Le qualità di un buon supporto clienti sono generalmente coerenti tra i diversi tipi di pubblico; i Baby Boomers sono alla ricerca di risposte immediate, di una comunicazione facile e della capacità di rispondere alla maggior parte delle domande di base. Mentre i Millennials apprezzano l’accesso 24/7, la capacità di multitasking e la customer experience. A differenza di e-mail o social media, i clienti vogliono vedere una risposta ed un’assistenza immediata, con una risoluzione tempestiva del problema.

In fin dei conti, i clienti vogliono solo avere risposte alle loro domande e risolvere i loro problemi. Se Melissa del Minnesota può garantire questo risultato, perfetto! Se è il chatbot che suo fratello John si è trovato a programmare, va bene anche questo. L’efficienza ha dimostrato di essere più importante della personalità, quando si tratta del servizio clienti.

In entrambi i casi, avere un’opzione di chat disponibile sul tuo sito web non solo migliora l’esperienza del cliente, ma ha anche dimostrato di portare a maggiori vendite e un tasso di rendimento più elevato. Il che significa che le attività che non optano per un chatbot devono avere un’opzione di live chat.

Chat Live vs. Chatbots: Chi Vince la Gara del Servizio Clienti?

Quindi, Chat Live o Chatbots? La Risposta: Dipende

Quindi, quale opzione è migliore per il servizio clienti: chatbot o chat live? Come molte cose nella vita, la risposta non è così semplice. Ci sono un sacco di fattori che entrano in gioco, ma in ultima analisi, tutto si riduce alla potenziale necessità di interazione umana.

Per esempio, immaginate di gestire un’azienda che vende prodotti pre-fabbricati come contenitori per alimenti, tazze, ciotole o altri prodotti che non richiedono personalizzazione. Questo tipo di business trarrebbe beneficio da un chatbot, in quanto la maggior parte delle domande sarebbe semplice e la maggior parte delle risposte potrebbe essere pre-programmata.

Ora supponiamo invece che tu gestisca un sito web di abbigliamento personalizzato. In questo caso, avrai un bisogno molto più elevato di interazione con il cliente, in quanto i clienti vorranno conoscere la vestibilità, e porre domande sui disegni, orlatura e caratteristiche personalizzate offerte dal sito web. Un chatbot non capirebbe perché è essenziale che gli articoli abbiano la taglia giusta o se il blu della camicia da bambino è più vicino al blu Superman o al blu Power Ranger.

Al momento di decidere quale opzione di supporto utilizzare, immagina di essere il cliente, e cerca di anticipare le sue esigenze; esamina le domande che la tua società ha ricevuto finora dai clienti. Poi scegli l’opzione che fornirà la migliore customer experience e sia comunque conveniente per il tuo business.

Chi Vince la Gara del Servizio Clienti? Il Cliente!

La tecnologia di assistenza virtuale sta migliorando sempre di più. Infatti, Gartner Research stima che un quarto delle operazioni di servizio clienti impiegheranno, entro il 2020, dei chatbot. Le società dovranno solo determinare se questi programmi siano al momento capaci di gestire le intricate necessità e problematiche dei propri clienti. Per fortuna, molti dei migliori costruttori di siti web offrono strumenti adatti ad assecondare entrambe le opzioni.

Allora, chi vince nel dibattito tra chatbot e live chat? Il cliente. I chatbot sono perfettamente accettabili in molte attività che richiedono risposte immediate a domande generali. La chat live è più adatta a coloro che hanno bisogno di un approccio più personale al servizio clienti. Fortunatamente, la tecnologia è in continua evoluzione per entrambi, e il risultato finale è un’esperienza di servizio clienti vincente per i tuoi visitatori.

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