La guía definitiva para los chatbots – Edición 2023

• ¿Qué es un chatbot?
• ¿Cómo funcionan los chatbots?
• ¿Por qué los chatbots son ventajosos para los sitios web de comercio electrónico?
• ¿Qué deberías tener en cuenta al crear un chatbot?
• ¿Cómo usar un chatbot?

Los chatbots (o robots conversacionales) son conocidos como una potente herramienta de atención al cliente, ¿pero valen la pena? Eso depende. He encontrado que aunque el término se utiliza como comodín, la tecnología tras un chatbot es compleja. Para poder sacarle el máximo provecho, necesitas entender todas sus capacidades potenciales y cómo pueden encajar con tus necesidades específicas.

Sin embargo, algo está claro: si aprovechas el chatbot satisfactoriamente, podrías estar a un paso de ofrecer una mejor experiencia de usuario por mucho menos dinero que con los métodos tradicionales.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa de inteligencia artificial que simula a un agente de atención al cliente. Automatiza muchos de los procesos y responsabilidades del servicio de atención al cliente, principalmente porque permite a los usuarios recibir respuestas a sus preguntas. Idealmente, los chatbots pueden imitar la conducta humana de una forma lo suficientemente convincente como para hacerse pasar como humanos.

Los chatbots pueden programarse para responder a ciertas preguntas de formas específicas, pero no están limitados a esta funcionalidad. Debido a que los chatbots pueden acceder y usar todos los recursos de la compañía, al ayudar a los usuarios son dinámicos y pueden usar muchos sistemas y ficheros diferentes simultáneamente para encontrar las respuestas. Aquí hay un ejemplo de un chatbot de servicio de atención al cliente en el sitio de la plataforma de chatbot Engati, que usa muchos recursos diferentes para encontrar la respuesta a la pregunta del cliente. Todas las fotos son del sitio web engati.com:

El bot permite a los clientes ver una amplia variedad de recursos disponibles, para que puedan filtrar su búsqueda por tema, tipo de recursos y luego, el tema específico:

Los chatbots son cada vez más populares en negocios de todos los tamaños. Su velocidad, precisión, coste y capacidad cada vez mayor para parecer humanos, los hace sustitutos viables para muchas de las tareas realizadas tradicionalmente por agentes de atención al cliente.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Hay dos tipos principales de chatbots. El primer tipo es el tipo de preguntas y respuestas, basado en reglas. Estos requieren que el usuario haga una pregunta exacta y específica. Debido a que esto puede ser frustrar rápidamente al usuario, este tipo de chatbot es cada vez menos común. El segundo tipo tiene inteligencia artificial (IA) que permite a los usuarios comunicarse naturalmente.

Aunque los chatbots pueden hacer preguntas a los usuarios, eso no significa que solo pueden realizar interacciones pregunta-respuesta predecibles. Los chatbots sofisticados de IA referencian, analizan y comparan los datos almacenados en todos los sistemas corporativos. Esto les da la capacidad de entender la naturaleza o historia subyacente de la pregunta de un usuario, para así ofrecer consejos más dinámicos basados en la relación de todos los factores relevantes.

Por ejemplo, los chatbots pueden usar información sobre las preferencias de los usuarios obtenidas a través de una pequeña encuesta para informar de futuras interacciones o recomendaciones seis meses después.

¿Por qué los chatbots son ventajosos para los sitios web de comercio electrónico?

• Los chatbots pueden ayudar a los usuarios a encontrar las soluciones a sus problemas de forma rápida y fácil. Un usuario puede hacer al chatbot una pregunta y obtener una respuesta preprogramada perfecta. Esto elimina el tiempo que un humano tendría que invertir en responder, así como el potencial de errores humanos.
• Los chatbots también dan recomendaciones a los clientes sobre productos. Pueden hacerte algunas preguntas con las que descubrirán adecuadamente cuál es el problema que tiene el usuario. Entonces pueden encontrar instantáneamente un producto que satisfaga sus necesidades. Los chatbots también pueden sugerir artículos populares a los usuarios y ayudarlos a evitar productos de bajo rendimiento o poco populares. Su nivel de granularidad en responder a las preguntas positivas y negativas de los usuarios, es mayor que el de los humanos.
• Los chatbots también son más baratos y requieren menos recursos que sus contrapartes humanas. Aunque se requieren actualizaciones, la IA también está mejorando constantemente su rendimiento a través de aprendizaje en tiempo real a partir de sus interacciones con usuarios. Cada agente humano necesita ser formado desde cero, pero los chatbots pueden configurarse una vez y están listos para empezar a trabajar. Una vez se les activa, también pueden manejar exponencialmente más preguntas que los agentes humanos, disminuyendo todavía más los costes.
• Los usuarios obtienen mejores respuestas a sus preguntas, en menor tiempo y con menos molestias. Las compañías ahorran dinero en formación y todos los demás costes asociados a tener empleados humanos. En general, los chatbots son ventajosos para los sitios web de comercio electrónico porque ofrecen una mejor experiencia para el usuario final a un coste menor.

¿Qué deberías tener en cuenta al crear un chatbot?

Establece tus metas

Los buenos chatbots se centran en el usuario. Antes de crear uno, debes saber cuál es el valor añadido que quieres que la participación del robot te aporte. ¿Está para responder a las preguntas con mayor eficiencia?, ¿para hacer más fluidas las compras?, ¿para ayudar a los usuarios a personalizar las funciones?

Una vez conoces el valor que quieres que te aporte, encuentra ejemplos de experiencias de usuario excelentes que ofrezcan lo que buscas. Entonces, haz ingeniería inversa. Presta particular atención a los flujos de trabajo e idiomas usados para crear el valor de participación que deseas.

Lo siguiente es diseñar tu bot. Puedes hacer esto totalmente de forma interna o puedes usar una plataforma de chatbots. De cualquier forma, hay varias decisiones estructurales que debes tomar en esta etapa. ¿Cómo se verá la interfaz del chat? ¿Cómo pedirán información los usuarios (texto/visualmente/voz)?

También deberías decidir sobre los componentes técnicos del robot. ¿Qué sistemas usarás para almacenar los datos de las conversaciones, para que el robot pueda “recordar” sus interacciones con los usuarios? ¿Un robot de preguntas y respuestas es suficiente o quieres que pueda tener conversaciones abiertas al volver atrás a interacciones previas?

Finalmente, la integración y las analíticas se deben tener en cuenta. ¿Cómo compartirá la información el robot con sistemas existentes? ¿Qué métricas quieres usar para medir su éxito? Por ejemplo, puedes usar una tasa de “éxito de tareas” que mida qué tan efectivo es el robot al resolver los problemas de los usuarios. También puedes usar métricas comparativas como tasas de conversión y desencadenantes de confusión para comparar la efectividad de los robots con la de los agentes humanos.

Crea el lenguaje

Una vez sepas qué quieres que haga el chatbot, sigamos a cómo se comunicará. Empieza con la personalidad de tu bot. ¿Qué tipo de personalidad humana imitará?, ¿cuál será su tono de voz?

Usa eso como guía para diseñar el diálogo del chatbot. La mejor práctica es imitar el proceso de diseño de una transcripción para agentes humanos de atención al cliente. Escribe los saludos, formas de pedir aclaraciones y respuestas a las preguntas. Piensa sobre las frases individuales que los usuarios utilizarán para hacer las preguntas y qué lenguaje usará el robot para responder. Recuerda tener en mente tus objetivos en todo momento durante este proceso.

Toma este contenido y crea los árboles de diálogo del chatbot que muestran cómo el robot interactuará con un usuario. Si un usuario hace una pregunta cualquiera, ¿qué responderá el robot?, ¿qué tipo de clarificación podría pedir?, ¿cómo resolverá esto el robot? No olvides tener en cuenta las veces que el robot no tendrá la respuesta.

Crea la interfaz

Los usuarios interactúan con el lenguaje en una variedad de formas. El diseño de interfaz de un robot es multifacético. Deberías pensar sobre cómo cada detalle afecta la experiencia del usuario.

Por ejemplo, los usuarios hacen clic en botones (como “enviar”) para interactuar. ¿Cuál es el lugar más intuitivo para ubicarlos? O si el usuario necesita ayuda usando el robot, ¿cómo se verá esta ayuda? Otro ejemplo es hacer sugerencias a través de “respuestas inteligentes”. ¿El chatbot hará sentir al usuario que puede tener una conversación o que está escribiendo en una barra de búsqueda?

Tu objetivo debe ser crear la experiencia que resuelva el problema del usuario de forma rápida y total, al tiempo que se muestra acogedor y natural.

¿Cómo usas un chatbot?

Hay cuatro formas principales de interactuar con un chatbot.

• A través de una aplicación de mensajería de terceros. Muchos chatbots están integrados en apps de chat como WhatsApp. Puedes usar la función de búsqueda en estas apps para encontrar el tema con el que necesitas ayuda y entonces empezar a interactuar.
• A través de un chatbot ubicado de forma nativa en un sitio web para que los usuarios lo utilicen al visitar. Esto usualmente toma la forma de un pequeño cuadro en la parte derecha inferior del navegador. Introduce tu pregunta inicial y el chatbot empieza a interactuar contigo.
• A través de plataformas de redes sociales como Facebook Messenger o Twitter. Para usarlo, envía un mensaje o tuit a la cuenta de chatbot de la misma forma que lo harías normalmente. El bot enviará una respuesta de la misma forma en que recibirías tu respuesta de un usuario humano.
• Plataformas de voz como Alexa de Amazon. Para usar esto necesitas decir una frase clave que activará el chatbot antes de hacer tu pregunta en voz alta.

La forma en que interactúas con el chatbot también dependerá de la tecnología que está detrás. Un robot de formato de preguntas y respuestas requiere que tus preguntas sean precisas. Algunas veces, habrá una lista de opciones que te ofrecerán y necesitarás seleccionar la que quieras manualmente. Si estás interactuando con un chatbot de inteligencia artificial, tu lenguaje puede ser más natural. Sin embargo, sigue siendo útil ser lo más directo posible para que el bot te dé la información más precisa y relevante.

¿Cómo añadir un chatbot a tu sitio web?

Hay dos formas de añadir un chatbot a tu sitio web. La primera forma es elegir una plataforma de desarrollo de chatbot. La segunda forma es usar una plataforma de publicación de chatbot.

La principal diferencia entre estos dos métodos es la necesidad de tener habilidades de programación. Se usan frameworks de desarrollo de robots para ayudar a los desarrolladores a ir más rápido. Las plataformas de desarrollo se pueden usar sin tener conocimientos técnicos.

Plataformas de desarrollo de chatbots

Si haces parte de una empresa grande con un equipo de ingenieros, es posible crear un chatbot desde cero sin ayuda. Esto se puede hacer a través de frameworks de programación como Wit.ai, Api.ai y Microsoft Bot Framework. Esto requiere tener unas buenas bases de conocimiento sobre tecnologías de aprendizaje automático.

Los chatbots usan tres métodos de clasificación para hacer su trabajo:

• Coincidencia de patrones: este método mira al texto en preguntas y hace una coincidencia con una respuesta apropiada. Es un proceso que requiere bastante tiempo y mucho conocimiento técnico.
• Algoritmos: los algoritmos mejoran la necesidad de un texto específico de coincidencias. Usan un enfoque reduccionista que usa múltiples factores para determinar una respuesta apropiada.
• Redes neurales: las redes neurales usan conexiones ponderadas perfeccionadas a través de iteraciones repetidas de las conexiones entre datos para determinar una respuesta.

Las mejores prácticas para frameworks basados en programación son asegurarte de que sabes lo que quiere tu audiencia, cómo tu chatbot cumplirá esa necesidad y qué lenguaje usará para lograrlo. Una vez tengas eso listo, usa los métodos de clasificación para obtener las mejores respuestas para los usuarios.

Plataformas de publicación de chatbots

Si no tienes habilidades de programación, o si quieres tener un chatbot listo rápidamente o más barato, hay muchas opciones fuera de lo usual, conocidas como plataformas de publicación. Estas plataformas te permiten usar tus flujos de trabajo, métricas y árboles de diálogo con tecnologías como Smart AI, Machine Learning e integración de analíticas. Están diseñadas para ser fáciles de usar y algunas incluso tienen interfaces de usuario con funcionalidad de arrastrar y soltar.

Un ejemplo muy prominente de esto es crear bots para la plataforma de Facebook Messenger, lo que te permite crear un bot directamente dentro del Messenger. Hay una variedad de compañías como Chatfuel y Botsify que te permitirán hacer esto sin necesidad de programar nada.

Sin embargo, si creas un robot desde cero, puedes saltarte la funcionalidad de la plataforma de publicación y usarlo directamente en Messenger. Esto también te permitirá trabajar con programas similares en WhatsApp.