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¿Es el chat en directo esencial? 3 razones por las que el chat en directo es crucial para tu sitio web en 2019

Shira Stieglitz
Shira Stieglitz
54
12 de Agosto de 2019

En un Informe de mensajería móvil de Ubisend, más de la mitad (51%) de todos los consumidores querían que los negocios estuvieran disponibles 24/7. Por “disponible” no nos referimos a que estén activos, sino que tienen que estar involucrados con su base de clientes.

El chat en directo es una vía conveniente e inmediata para que los clientes obtengan soluciones para sus preguntas y problemas antes de hacer una compra. También es una gran forma de recopilar datos sobre los hábitos de compra de tus usuarios, para que puedas crear experiencias de compra más personalizadas para ellos.

Por supuesto, no todos los chats en directo son iguales. Los tiempos lentos de respuesta, cuadros de chat fastidiosamente intrusivos que ocupan casi toda la pantalla, incapacidad para resolver problemas o una falta de conocimiento sobre los productos y las políticas, pueden ser elementos que restan a la experiencia del usuario. Todo esto puede hacer que el chat en directo sea contraproducente para lograr tu objetivo. Pero la mayoría de profesionales del marketing en Internet le dan mucho bombo a su importancia sin describir claramente las mejores prácticas o desventajas. Como resultado, esto deja a los propietarios de negocios confusos sobre cómo exactamente deben obtener todos los beneficios de un chat en directo.

Así que sin importar que tengas una tienda pequeña en línea o una gran plataforma de comercio electrónico, aquí tienes tres razones por las que implementar el chat en directo debería estar entre tus prioridades para 2018.

1. Aumenta las ventas

Un estudio que se suele citar de Virgin Airlines muestra un gran ejemplo de cómo los chats en directo aumentan las tasas de conversión: tras usar el chat en directo, sus tasas de conversión aumentaron hasta 23% para reservas de aerolínea. Los clientes que usaban el chat en directo tenían 3,5 más probabilidades de comprar que los clientes que no lo usaban.

Pero al investigar un poco más se revela que en Virgin Airlines no optaron por usar el chat en directo para cada página. En lugar de esto, se centraron en vuelos específicos que la aerolínea quería priorizar para las reservas y ofrecieron invitaciones para el chat a clientes que ya estaban echando un vistazo a estos vuelos.

Este enfoque resultó en un aumento del 15% en promedio en el valor de los pedidos y permitió a la aerolínea ahorrar en llamadas telefónicas o responder a correos de los clientes, ya que un agente promedio del chat podía cubrir lo que hacían 15 agentes específicos por correo electrónico.

Esta es la lección: los chats deben implementarse de forma estratégica para ser efectivos. Dependiendo de la naturaleza de tu negocio, pregúntate: ¿hay productos específicos de mayor valor que me gustaría promocionar, pero quizá necesito ofrecer más detalles o ayuda antes de que los visitantes hagan la compra? ¿En qué punto los clientes se atascan y podría serles útil hablar con alguien para poder continuar? Podrían ser páginas de comparación de productos, páginas de precios o quizá páginas de información de envío. Usa Google Analytics para descubrir en qué parte se quedan merodeando tus visitantes o en qué parte se van, y entonces crea chats en directo para esas áreas.

Luego, por supuesto, hay personas que manejan esos chats en directo. No se espera que los agentes del chat se sepan cada detalle existente sobre tu compañía, ya que quien es aprendiz de mucho es maestro de nada. En su lugar, puede ser más efectivo poner a los agentes al día en información general y luego que se especialicen en ciertas áreas.

Por ejemplo, un agente del chat podría estar especializado en listas de productos o páginas de comparación. Esto los haría más eficientes en ofrecer información relevante y también en ventas cruzadas y up-selling.

2. Añade un toque personal a tu negocio

Comprar en un negocio en persona ofrece cierto toque humano que a menudo hace falta en los comercios electrónicos. El toque físico, recomendaciones personalizadas, personas que te conocen y te hablan por tu nombre, son algunas de las ventajas que tienen las tiendas físicas.

El chat en directo te permite reintegrar ese elemento personal en tu negocio en línea, y si este estudio de Genesys nos demuestra algo, es que es más probable que las personas apoyen marcas que muestran más contacto humano en su atención al cliente.

¿Es el chat en directo esencial? 3 razones por las que el chat en directo es crucial para tu sitio web en 2019

Por supuesto, esto viene con una desventaja: si tus agentes del chat no están bien formados, en realidad pueden acabar empeorando la experiencia del usuario en vez de mejorarla. Piensa en la última vez que estuviste al teléfono con un agente de atención al cliente: ¿cuánto tiempo tuviste que esperar antes de poder hablar con alguien? ¿Tuviste que explicar tu dilema múltiples veces antes de encontrar una solución? ¿Te pusieron en espera durante varios minutos mientras el agente comprobaba ciertos detalles o transfirieron tu llamada a otro departamento? Al igual que con el soporte telefónico o en persona, debes asegurarte de que tus agentes del chat en directo tienen fuertes principios orientados hacia el cliente.

Una vez lo tengas, podrás utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del usuario. Por ejemplo, haz que el chat en directo pregunte automáticamente al usuario su nombre antes de que el agente le hable: un estudio de Accenture mostró que el 56% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en un vendedor en línea que los reconoce por el nombre. Ciertos chats en directo incluso pueden hacer seguimiento del viaje del usuario por el sitio, para que tus agentes puedan resolver fácilmente sus problemas o puedan recomendarles productos relevantes con base en dónde ha estado el usuario.

3. Revela información valiosa sobre los hábitos de compra de tus clientes

Los chats en directo no son solo una forma de satisfacer las necesidades de tus usuarios cuando aparecen, sino que también funcionan como una forma de recopilar datos para que puedas refinar el diseño de tu sitio de comercio electrónico y crear experiencias de compra más personalizadas.

Por ejemplo, el analizar transcripciones de chat pasadas para los problemas más comunes que los usuarios preguntan, te ayudará a entender qué tan efectivo es el diseño de tu sitio. Esto te podrá mostrar áreas que requieren un rediseño para que la información sea más accesible o para que la interfaz sea más intuitiva.

¿Te hacen muchas preguntas sobre un producto específico? Quizá la descripción del producto está escrita de forma confusa y tienes que reescribirla. ¿Los clientes te hacen muchas preguntas sobre las políticas de envío y reembolso? La información podría tener que aparecer en un lugar más accesible. ¿Las personas tienen problemas para comprar con un navegador específico? Puede haber problemas con el código en el backend.

Como puedes suponer, esta información con acciones claras mejoran la experiencia del usuario, crean confianza hacia tu marca y le dan un impulso a los niveles de satisfacción. También evitan la pérdida de ingresos debido a problemas con solución: gracias a analizar los datos del chat en directo, una importante compañía de diseño de software descubrió un grandísimo problema con su proceso de pago en línea que estaba evitando que los clientes europeos completaran sus compras. Mientras la compañía trabajaba en una solución total, rápidamente notificaron a sus clientes europeos sobre cómo evitar el problema y así evitaron 11,5 millones de dólares en pérdidas totales.

La conclusión

¿Es el chat en directo esencial? 3 razones por las que el chat en directo es crucial para tu sitio web en 2019

Con tantos datos positivos sobre los beneficios de chat en directo para comercio electrónico, no es de sorprender que sea una de las tendencias del momento en Internet. Pero implementar uno es más complicado que solo instalarlo y poner a alguien a operarlo. Dicho eso, si piensas bien tu estrategia para implementar un chat en directo, estamos seguros de que valdrá la pena la inversión.

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