Руководство по чатботам – итоговый выпуск 2023 года

• Что такое чатбот?
• Как работают чатботы?
• Почему чатботы полезны для сайтов электронной коммерции?
• Что вы должны учитывать при создании чатбота?
• Как вы используете чатбот?

Известно, что чатботы являются мощным инструментом поддержки пользователей, но стоит ли он этих хлопот? Это зависит от многих параметров. Стоит сказать, что этот термин достаточно универсален, при этом технология чатботов достаточно сложна. Чтобы получить максимальную отдачу, вы должны проанализировать все свои потенциальные возможности, а также четко понимать, как они могут соответствовать вашим конкретным потребностям.

Однако, одно ясно точно. Если вы будете правильно использовать технологию чатботов, вы сможете достаточно просто ее внедрить, используя опыт других людей за меньшие деньги, нежели прибегните к традиционным методам.

Что такое чатбот?

Чатбот – это программа искусственного интеллекта, которая имитирует представителя службы поддержки пользователей. Он автоматизирует многие процессы и функции представителя поддержки пользователей, позволяя клиентам получать ответы на общие вопросы. В идеале, чатботы должны подражать человеческому поведению настолько убедительно, чтобы вы подумали, что перед вами действительно живой человек.

Чатботы могут быть запрограммированы для ответа на конкретные вопросы определенным образом , но не ограничиваются этим. Поскольку чат-боты могут работать и при этом использовать все ресурсы компании, они помогают пользователям, одновременно используя множество разных систем и файлов для поиска ответов. Ниже приведен пример чатбота для обслуживания клиентов на сайте чатбот-платформы Engati, который использует множество различных ресурсов для поиска ответа на вопрос клиента. Все фотографии с сайта engati.com:

Бот позволяет клиентам выбирать из множества доступных вариантов, чтобы они могли сузить свой поиск по теме, типу запросов, а затем по конкретному вопросу:

Чатботы становятся все более популярными среди компаний любого масштаба. Их скорость, точность, стоимость и большая способность казаться людьми делают их жизнеспособной заменой для многих ролей, традиционно выполняемых представителями поддержки пользователей.

Как работают чатботы?

Существует два основных типа чатботов. Первый тип – это вопрос/ответ, в зависимости от установленных правил. Они требуют от пользователя точного, конкретного запроса. Поскольку это может довольно быстро разочаровать пользователя, этот тип чатбота становится все менее распространенным. Второй тип – искусственный интеллект (ИИ), который позволяет пользователям общаться более естественно.

Хотя чат-боты и могут задавать пользователям вопросы, это не означает, что они способны взаимодействовать по формуле вопрос-ответ. Сложные ИИ чатботы проверяют, анализируют и сравнивают данные, хранящиеся во всех корпоративных системах. Это дает им возможность понять основной характер или историю вопросов пользователя и предложить более актуальные рекомендации, основанные на взаимосвязи между всеми существующими факторами.

Например, чатботы могут использовать информацию о предпочтениях пользователя, полученных в ходе опроса по email, чтобы через шесть месяцев сообщать клиенту о будущих акциях или взаимодействиях.

Почему чатботы полезны для сайтов электронной коммерции?

• Чатботы могут помочь пользователям быстро и легко решить их проблемы. Пользователь может задать вопрос чатботу и сразу получить идеальный предварительно запрограммированный ответ. Это значительно экономит время, которое потребовалось бы живому человеку для ответа, а также сокращает вероятность человеческих ошибок.
• Чатботы также дают рекомендации клиентам о товарах. Они могут задать быстро несколько вопросов, которые правильно определят, какие проблемы есть у пользователя, а затем мгновенно найдут тот товар, который будет отвечать их потребностям. Чатботы также могут предложить клиентам наиболее трендовые продукты и помогут избежать покупки немодных или непопулярных товаров. Их уровень детализации во время ответа как на положительные, так и отрицательные запросы пользователей, намного выше, чем у людей.
• Чатбот также дешевле и гораздо менее ресурсоемок, чем живой человек. Несмотря на то, что обновления необходимы, ИИ также постоянно улучшает свою производительность, обучаясь в режиме реального времени на своих взаимодействиях с пользователями. Любого человека нужно учить с нуля, но чатбот можно настроить один раз и он начнет работать. После активации они также могут обрабатывать во много раз больше запросов, нежели живой человек, что еще больше снижает затраты.
• Пользователи получают более развернутые ответы на свои вопросы, тратя на это меньше времени и нервов. При этом компании значительно экономят средства на обучении сотрудников и прочих расходах, связанных с человеческими ресурсами. В целом, чатботы выгодны веб-сайтам электронной коммерции, поскольку они обеспечивают лучший опыт для конечного потребителя за меньшие деньги.

Что вы должны учитывать при создании чатбота?

Задайте цель

Хорошие чатботы фокусируются на пользователе. Прежде чем настроить первый чатбот, вы должны знать, какую пользу должен он приносить. Нужно ли отвечать более эффективно на вопросы? Может, необходимо оптимизировать процесс покупки? Или же помочь пользователям настроить какие-то функции?

Как только вы определитесь, какую функцию должен выполнять ваш чатбот, найдите положительные примеры, которые одобрили пользователи. И затем переконструируйте их. Обратите особое внимание на рабочие процессы и язык, которые были использованы при создании именно этого чатбота.

После приступайте к разработке своего бота. Вы можете сделать это самостоятельно. Илиже можно использовать чатбот платформу. В любом случае, на этом этапе вы должны принять несколько структурных решений. Как будет выглядеть интерфейс чата? Каким образом пользователи будут запрашивать информацию (текст/визуально/голос)?

Вы также должны определиться с техническими компонентами бота. Какие системы вы будете использовать для хранения данных разговора, чтобы бот мог «помнить» о своих взаимодействиях с пользователями? Достаточно ли для бота только наличия функции вопрос/ответ, или же вы хотите, чтобы он задавал развернутые вопросы, основываясь на предыдущих взаимодействиях?

Наконец, необходимо учитывать интеграцию и аналитику. Как бот будет делиться информацией с действующими системами? Какие показатели вы хотите использовать для оценки эффективности? Например, вы можете использовать скорость «успешного решения задачи», которая измеряет эффективность бота при решении пользовательской проблемы. Или вы можете использовать сравнительные показатели, такие как коэффициенты конверсии и возможную путаницу, чтобы сравнить эффективность ботов с человеческими ресурсами.

Создайте язык

Когда вы точно будете знать, чего хотите от вашего чатбота, переходите к тому, каким образом он будет общаться. Начните с формирования личности вашего бота. Какой тип человеческой личности он имитирует? Какой у него будет тембр голоса?

Используйте это как руководство для разработки диалога с чатботом. Лучшим вариантом будет подражание специалистам клиентской поддержки пользователей. Пропишите приветствия, запросы для предоставления необходимой информации и ответы на вопросы. Подумайте об индивидуальных предложениях, которые будут использовать пользователи, чтобы задавать вопросы, и какой язык бот будет использовать для ответа. Не забывайте о цели, которую вы преследуете во время этого процесса.

Возьмите получившийся контент и создайте диалоговое дерево для чатбота, которое структурирует то , как бот будет взаимодействовать с пользователем. Если пользователь задает вопрос X, что в этом случае ответит бот? Что требуется уточнить? Как бот это будет решать? Не забывайте учитывать тот факт, что иногда у бота не будет ответа на заданный вопрос.

Создайте интерфейс

Пользователи взаимодействуют друг с другом различными способами. Дизайн интерфейса бота многогранен. Вы должны постоянно думать о том, как каждая деталь будет влиять на пользовательский опыт.

Например, пользователь нажимает на кнопку (к примеру, «отправить») для осуществления процесса взаимодействия. Какое самое интуитивно-удобное место для ее размещения? Или, если пользователю нужна помощь в общении с ботом, как это будет выглядеть? Еще один пример – помощь «умных ответов». Будет ли пользователь чувствовать, что ему здесь действительно рады, или же у него останется впечатление, что он просто вводит свой вопрос в окно поиска?

Ваша цель должна заключаться в создании пользовательского опыта, где проблема клиента решается быстро и полностью, при этом общение остается приветливым и естественным.

Как вы используете чатбот?

Существует четыре основных способа взаимодействия с чатботом.

• Через стороннее приложение для обмена сообщениями. Многие чат-боты интегрированы в чат-приложения, такие как WhatsApp. В этих приложениях вы можете использовать функцию поиска, чтобы найти тот сектор бизнеса, в котором вам необходима помощь, и затем начать общение.
• Через чатбот, интегрированный в веб-сайт для пользователей, которые будут общаться с ним при его посещении. Обычно это выглядит как небольшое окно в правом нижнем углу веб-браузера. Введите свой первый вопрос, и чатбот начнет с вами общаться.
• Через социальные медиа-платформы, такие как Facebook Messenger или Twitter. Чтобы их использовать, отправьте сообщение или твитните в учетную запись чатбота так, как обычно. Бот отправит ответ так же, как вы получили бы его от обычного человека.
• Голосовые платформы, такие как Alexa на Amazon. Используя их, вы должны использовать ключевую фразу, которая активирует чатбота, прежде чем задавать свой вопрос вслух.

То, как вы взаимодействуете с чатботом, также зависит от стоящей за ней технологией. Для ботов, работающих в формате вопрос/ответ необходимо, чтобы ваши вопросы были точными. Иногда вам будет предоставлен список опций, и вам нужно будет вручную выбрать тот вариант, который вам нужен. Если вы взаимодействуете с ИИ чатботом, ваш язык может быть более естественным. Тем не менее, по-прежнему полезно оставаться как можно более прямолинейным, чтобы получить от бота точную и релевантную информацию.

Как добавить чатбот на свой сайт?

Есть два способа добавить чатбот на ваш сайт. Первое, что вы можете выбрать – платформу для создания чатбота. Второе – использовать платформу чатбота для публикаций.

Основное различие между этими двумя методами заключается в необходимости навыков кодирования .Bot Development Frameworks используются, чтобы помочь разработчикам работать быстрее. Платформы для разработки могут использоваться без дополнительной технической поддержки.

Платформы для разработки чатботов

Если вы крупная компания с командой инженеров, вы можете создать чатбот с нуля без какой-либо помощи. Это делается с помощью code-based framework, такой как Wit.ai, Api.ai и Microsoft Bot Framework. При этом данный вариант требует глубокого знания технологий машинного обучения.

Чатботы используют три метода классификации для выполнения своей работы:

• Шаблоны совпадений: при этом методе текст вопроса проходит сравнение и «сопоставляет его» с подходящим ответом. Это трудоемкий процесс, требующий большого количества технических знаний.
• Алгоритмы: Алгоритмы улучшают необходимость соответствия определенного текста. Они используют «редукционистский» подход, который использует несколько факторов для определения соответствующего ответа.
• Нейронные сети: Нейронные сети используют взвешенные связи, оттачиваемые посредством повторяющихся итерационных соединений между данными для определения ответа.

Лучший опыт для code-based frameworks – убедиться, что вы точно знаете, что нужно вашей аудитории, как ваш чат-бот реализует эту потребность, и какой язык он будет для этого использовать. Как только вы это сделаете, используйте методы классификации, чтобы получить наилучшие ответы на пользователей.

Чатбот платформы для публикаций

Если у вас нет навыков программирования, или если вы хотите быстро настроить и запустить чатбот и/или при этом сэкономить, существует множество вариантов «готовых решений», известных как платформы для публикаций. Эти платформы позволяют настраивать рабочие процессы, метрики и диалоговые деревья, используя такие технологии, как интеллектуальное ИИ, машинное обучение и интеграция аналитики. Они разработаны для удобства пользователей, а некоторые даже имеют пользовательские интерфейсы с функцией перетаскивания.

Ярким примером является создание ботов для платформы Facebook Messenger, которая позволяет создавать бота непосредственно в Messenger. Есть ряд компаний, таких как Chatfuel и Botsify, которые позволят вам делать это, не прибегая к кодировованию.

Однако, если вы создали бот с нуля, вы можете пропустить функционал publishing platform и установить его непосредственно в Messenger. Этот вариант также будет работать с такими программами, как WhatsApp.