Zapobieganie oraz radzenie sobie z kryzysem w mediach społecznościowych

Zapobieganie oraz radzenie sobie z kryzysem w mediach społecznościowych

67

Jeśli jesteś właścicielem firmy, niewątpliwie słyszałeś o konieczności bycia dobrze zorientowanym w mediach społecznościowych. Ogólnie rzecz biorąc, według opinii wygłoszonych przez  Katie Gutwein z kbkcommunications.com, marketingowcy, którzy spędzili co najmniej sześć godzin lub więcej na komunikacji za pomocą mediów społecznościowych, uzyskali o 52% więcej potencjalnych klientów, niż ci, którzy nie poświęcali w ogóle czasu na tę formę działalności.

wp-facebook

Gutwein zauważa również, że firmy, które korzystają z Twittera średnio co miesiąc podwajają średnią liczbę potencjalnych klientów miesięcznie w porównaniu do firm, które nie korzystają z Twittera. Ale jak postąpić w sytuacji, gdy budowanie wizerunkuTwojej firmy w mediach społecznościowych idzie bardzo opornie? Oto kilka wskazówek, które pomogą poradzić Ci z kryzysową sytuacją w mediach społecznościowych, a nawet jej zapobiec.

1. Czy masz gotowy plan? Nie czekaj, aż zauważysz, że Twoją firmę dotknęło zjawisko kryzysu w mediach społecznościowych, ale spróbuj dowiedzieć się, jak rozwiązać zaistniały problem. Według Katie Moffat z thenextweb.com, ważne jest, aby, po pierwsze, zrobić trochę burzy mózgów: zadać sobie pytanie, jakie problemy klienci mogą zauważać, np. jeśli wykonanie usługi się nie udało lub sprzedany towar okazał się uszkodzony. Po określeniu ewentualnych obszarów problemowych należy jasno zdefiniować, który z Twoich pracowników powinien zająć się mediami społecznościowymi w przypadku zaistnienia kryzysowej sytuacji na tym polu.

Upewnij się, że każdy w firmie ma odpowiednie dane kontaktowe. Moffat przypomina, że masz sporo czasu, który warto poświęcić na napisanie planu awaryjnego i rozesłanie go do swoich pracowników. Kolejny środek zapobiegawczy, co do którego Moffat twierdzi, że może pomóc chronić Twoją markę, to zarejestrowanie Twojej firmy lub nazwy marki na tak wielu platformach społecznościowych, jak to tylko możliwe, nawet jeśli obecnie nie będziesz ich używać.

Miejmy nadzieję, że takie posunięcie okaże się pomocne w uniemożliwieniu założenia przez kogoś fałszywego konta Twojej firmy.

2. Nie kłóć się ze złośliwymi komentującymi. Zawsze pamiętaj o porażce Amy’s Baking Company. Nerwowi właściciele restauracji w Scottsdale w Arizonie wielokrotnie angażowali się w spory z “hejterami” na Facebooku, wysyłając pisane samymi wielkimi literami tyrady pełne wulgaryzmów w stronę każdego, kto ośmielił się napisać coś negatywnego na ich temat. Chociaż jest to skrajny przykład, lekcja pozostaje niezmienna: w przypadku ataku na stronę firmy w mediach społecznościowych należy zachować spokój i radzić sobie z negatywnymi komentarzami w stonowany i wyważony sposób. Pamiętaj, że przyczyna kryzysu w końcu ustąpi, a ludzie będą na podstawie Twojego zachowania oceniać, jak Twoja firma reaguje w podobnych sytuacjach.

AngryMan

3. Bądź szczery wobec użytkowników. Jak zauważyła Katie Moffat z serwisu thenextweb.com, szczer przyznanie się do swoich słabości w zwykły sposób, z unikaniem korporacyjnej mowy, naprawdę pomaga złagodzić sytuację. Po tym, gdy Kickstarter znalazł się pod ostrzałem za opublikowanie “przewodnika po uwodzeniua”, który zdawał się zachęcać do molestowania seksualnego, jego redakcja opublikowała na blogu post pod tytułem “Myliliśmy się” zawierający wyjaśnienia tego, co się stało i jakie działania są planowane po ich stronie w celu rozwiązania problemu. Kickstarter nie tylko przeprosił, ale wprowadził także całkowity zakaz publikowania tego rodzaju treści w swoim serwisie. Przekazał też 25 000 dolarów na rzecz organizacji działającej na rzecz zwalczania przemocy o charakterze seksualnym.

4. Działaj szybko. Czas jest najważniejszym czynnikiem podczas kryzysu w mediach społecznościowych. Kilka lat temu wideo o nazwie “Dirty Domino’s”, które pokazywało pracownika pizzerii Domino’s łamiącego wszystkie rodzaje przepisów oraz zasad dotyczących zdrowia i higieny podczas przygotowywania pizzy, rozeszło się po świecie błyskawicznie. Wprawdzie sam prezes pojawił się w nagraniu wideo aby osobiście przeprosić klientów, ale następiło to dopiero 48 godzin później. Według Lisy Furgison z verticalresponse.com, niektórzy analitycy twierdzą, że przeprosiny zostały opublikowane zbyt późno. Wedlug tego, co twierdzi Barry Welford z socialmediaexaminer.com, firma może czuć pokusę, aby powstrzymać się od reakcji dopóki nie jest do końca pewna, co się stało, ale ludzie dotknięci problemem chcą odpowiedzi od razu. Lepiej będzie dla Twojej firmy, gdy udzieli klientom odpowiedzi, zanim uczyni to ktokolwiek inny.

5. Bądź czujny. Chociaż może Cię kusić, aby odpuścić sobie starania po sytuacji kryzysowej z powodzeniem rozwiązanej za pomocą mediów społecznościowych, to nie daj się na to skusić. Według Ini Augustine z linkedin.com, ważne jest, aby przypisać komuś poczucie odpowiedzialności za zawartość wszystkich stron społecznościowych i kont Twojej firmy. Wierzymy, że pozwolenie każdemu z pracowników na swobodne pisanie w mediach społecznościowych jest jak gra w rosyjską ruletkę z reputacją Twojej firmy – a Augustine słusznie wskazuje, że jeśli coś raz trafi do Internetu, to w Internecie pozostaje na zawsze. Dla uzyskania maksymalnej kontroli nad publikowanymi treściami należy przeszkolić pracownika odpowiedzialnego za zarządzanie kontami mediów społecznościowych lub zatrudnić zewnętrzną agencję do tego celu.

67 oklaski
Przywitaj post oklaskami, jeśli uznasz, że jest przydatny!

Masz uwagi?

0 z minimum 100 znaków
Wymagane pole Maximal length of comment is equal 80000 chars Minimalna długość komentarza to 100 znaków

Otrzymaj tylko jeden e-mail w miesiącu i przenieś swoje umiejętności na wyższy poziom.

Zarejestruj się już teraz!

Sprawdzamy wszystkie komentarze użytkowników w ciągu 48 godzin, aby mieć pewność, że pochodzą od prawdziwych ludzi takich jak Ty. Cieszymy się, że ten artykuł był dla Ciebie przydatny — bylibyśmy wdzięczni, gdybyś poinformował o nim więcej osób.

Udostępnij teraz ten wpis na blogu znajomym i współpracownikom:

We check all comments within 48 hours to make sure they're from real users like you. In the meantime, you can share your comment with others to let more people know what you think.

Raz w miesiącu otrzymasz ciekawe i wnikliwe porady, wskazówki i triki, które pomogą Ci poprawić wydajność witryny i osiągnąć cele marketingu cyfrowego!

© 2019 WebsitePlanet.com. Wszelkie prawa zastrzeżone.