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Panne de votre site Web : que faire ?

Shira Stieglitz
Shira Stieglitz
45
20 Septembre 2018

La panne d’Amazon Prime Day n’est que l’exemple le plus récent de panne de site Web due à une mauvaise planification. En raison du manque de prévision de serveurs en quantité suffisante pour gérer l’affluence prévue, les visiteurs de la colossale boutique en ligne se sont heurtés à des messages d’erreur, ce qui a coûté d’innombrables ventes perdues à Amazon et aux entreprises qui commercialisent leurs produits sur la plateforme.

Panne de votre site Web : que faire ?

En réalité, ce genre d’incident se produit très fréquemment, mais pas toujours de manière aussi notoire. Les raisons les plus probables d’une panne de site Web sont les suivantes :

  • Erreurs de plug-in ou d’extension
  • Code brisé
  • Problèmes de fournisseur d’hébergement
  • Attaque de virus ou hackers
  • Pic de trafic
  • Expiration du domaine

Et si vous pensez qu’une panne sur votre site n’est pas bien grave, vous faites erreur. Imaginez un grand magasin ou un supermarché qui ferme ses portes au beau milieu de la journée. Eh bien c’est la même chose lorsque votre site Web tombe en panne : le trafic est temporairement interrompu, empêchant le bon déroulement des transactions. Cela se traduit par une mauvaise expérience client susceptible d’affecter négativement l’affinité avec la marque et les décisions d’achat futures.

Par conséquent, la question n’est pas de savoir si les pannes sont une mauvaise chose ou pas (car elles le sont), mais ce que vous devez faire lorsqu’elles se produisent, et comment les éviter. Découvrons-le ensemble.

Panne de votre site Web : que faire ?

Aucun site Web n’est épargné

Malheureusement, cela semble être l’un des problèmes inévitables d’une activité en ligne, étant donné que vous utilisez des périphériques faillibles et de nombreux composants mobiles.

Nous avons déjà mentionné le fiasco monumental d’Amazon Prime Day, mais pour être honnêtes, Amazon n’est pas la première (ni la dernière) grande enseigne à subir une panne lors d’un événement hautement médiatisé. Le site de J Crew est tombé en panne pendant le Cyber Monday, tout comme le site australien Click Frenzy lors de sa propre version de cette fête du commerce électronique. La liste des boutiques en ligne humiliées continue, mais vous avez sans doute compris où nous voulons en venir.

Des sondages ont révélé que la majorité des entreprises du classement Fortune 500 sont exposées à des pannes régulières. Selon la taille de l’entreprise, cela pourrait engendrer des pertes s’élevant à des centaines de milliers de dollars, sans parler des dépenses supplémentaires associées à la résolution des problèmes et des dommages résiduels causés à la réputation de l’entreprise.

L’important est de savoir comment agir en cas de panne, et comment éviter que ce type d’incident ne se produise trop souvent, en particulier dans les moments susceptibles d’être déterminants pour les résultats financiers de votre entreprise.

Que faire en cas de panne ?

Selon la loi des probabilités, votre site Web tombera probablement en panne à un moment ou à un autre. Que ce soit à cause de conditions météorologiques extrêmes dans votre centre de données ou d’une erreur dans une longue ligne de code, que faire lorsque cela se produit ?

Vérifiez qu’il s’agit réellement d’une panne

La première chose à faire est de vérifier si le site Web est vraiment en panne. Par exemple, il est possible qu’il s’agisse d’une interruption de votre connexion Internet ou Wi-Fi, que vous regardiez une version en cache, ou d’autres facteurs susceptibles de reproduire les « symptômes » d’une panne. Commencez donc par actualiser la page, essayez un autre navigateur puis redémarrez votre ordinateur avant de paniquer.

Contactez votre fournisseur d’hébergement

Si votre site Web est réellement hors service, vous devez contacter immédiatement votre service informatique pour déterminer le problème et prendre les mesures appropriées pour y remédier. Heureusement, les meilleurs services d’hébergement de sites Web sont disponibles 24 heures sur 24 et vous aideront à régler le problème en un rien de temps.

Stoppez vos campagnes

En attendant, essayez de limiter le trafic autant que possible. La dernière chose dont vous avez besoin est que les clients potentiels soient dirigés vers votre site Web en panne après avoir cliqué sur une annonce de paiement par clic, un e-mail ou une brochure publicitaire. Mettez vos campagnes en pause et réactivez-les uniquement lorsque vous êtes certain que votre site fonctionne à nouveau sans incidence.

Choses à ne pas faire

Il est tout aussi important de connaître les choses à ne pas faire que les choses à faire. De nombreux propriétaires de site Web ont des réactions inutiles, voire nuisibles, suite à une panne.

Paniquer

La dernière chose à faire est de paniquer lorsque votre site Web tombe en panne. Comme mentionné ci-dessus, ce sont des choses qui arrivent à tout le monde à un moment ou à un autre. Par conséquent, respirez profondément et suivez les conseils ci-dessus pour pouvoir trouver une solution rapide de manière proactive.

Changer immédiatement d’hébergeur

Ne renoncez pas à un excellent service d’hébergement en raison d’un incident inévitable (que vous risquez de rencontrer à tout moment quel que soit le service d’hébergement utilisé !) Bien sûr, il convient également d’évaluer votre service d’hébergement. Êtes-vous satisfait du service global fourni ? Déterminez la fréquence et les raisons des pannes de votre site, ainsi que les avantages de ce fournisseur. Après mûre réflexion, vous déciderez peut-être que la meilleure chose à faire est de trouver un autre hébergeur avec lequel vous en aurez vraiment pour votre argent (durement gagné).

Ignorer le problème

Faire semblant que le problème n’existe pas ne le fera pas disparaître. D’ailleurs, cela ne fera qu’empirer les choses. Respectez vos clients comme ils le méritent et faites en sorte de résoudre le problème rapidement. Publiez des informations sur vos comptes de réseaux sociaux ou envoyez un e-mail collectif. Quelle que soit la manière dont vous communiquez, assurez-vous d’informer vos abonnés et fans que vous êtes au courant du problème et en train de chercher une solution. Cela vous fera gagner bien plus de respect à leurs yeux que d’ignorer le problème.

Avant toute chose, comment éviter les pannes ?

Bien sûr, vous pouvez tirer une autre leçon essentielle de tout problème de panne : ce que vous auriez pu faire pour l’éviter. Bien que de tels incidents se produisent (rarement, nous l’espérons), ils sont généralement dus à une négligence de la part de l’hébergeur ou du propriétaire du site. Voici certaines mesures que vous pouvez prendre pour empêcher l’apparition de la page « Site en panne » tant redoutée :

Soyez prêt

Malgré une main-d’œuvre abondante, des statistiques des années précédentes et suffisamment d’argent pour alimenter un petit pays, Amazon a commis la même erreur fatale que de nombreux autres sites : il n’était pas prêt. Si vous prévoyez une opération de vente importante, lancez un nouveau produit ou créez un quelconque battage publicitaire, assurez-vous que vos serveurs ont la capacité de gérer une affluence de trafic plus élevée que d’habitude. En outre, assurez-vous de disposer d’une assistance informatique supplémentaire disponible en cas d’imprévu.

Effectuez des mises à jours et tests

Souvent, les sites Web tombent en panne à cause d’un simple bug du logiciel. Des mises à jour sont constamment publiées pour corriger ces bugs, vous permettant ainsi d’éviter de nombreux problèmes en garantissant que vos logiciels et programmes sont actualisés. L’expiration des noms de domaine est un motif de panne étonnamment courant : épargnez-vous cette humiliation en vous assurant de renouveler vos domaines.

Faites également preuve de diligence raisonnable à l’avance en vous assurant que les modifications apportées au code du site Web sont vérifiées à deux reprises sur différents navigateurs et périphériques avant leur mise en ligne, en particulier avant une vente ou une promotion majeure. Une simple erreur de syntaxe suffit pour démolir les marques les plus notoires.

Passez sur le cloud

L’utilisation d’un serveur basé sur le cloud réduit le risque de panne. Pourquoi ? Eh bien parce que ces serveurs s’adaptent automatiquement à la charge envoyée chaque minute. Ainsi, si l’affluence de visiteurs augmente soudainement, un serveur basé sur le cloud sera en mesure d’éviter un potentiel incident catastrophique.

Tomber en panne et mourir ? Pas forcément

Personne n’aime atterrir sur une page Web en panne ou temporairement indisponible. À présent, vous disposez des outils nécessaires pour vous assurer que vos clients n’ont pas à y faire face. Soyez prêt, vérifiez vos limites d’hébergement et gardez vos systèmes à jour pour éviter ces incidents. Et si (et lorsque) cela se produit ? Restez calme et employez votre énergie à trouver une solution. Votre site Web sera de retour en un rien de temps.

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