1. Website Planet
  2. >
  3. Блог
  4. >
  5. Необходим ли вам Live chat? 3 причины, почему чат онлайн поддержки – это важнейшая составляющая вашего сайта в 2019 году

Необходим ли вам Live chat? 3 причины, почему чат онлайн поддержки – это важнейшая составляющая вашего сайта в 2019 году

Бетeни Карл
Бетeни Карл
54
28 Октября 2019

Согласно исследованию Mobile Messaging Report, опубликованного  в Ubisend, более половины (51%) всех пользователей хотят, чтобы компании были доступны 24 часа в сутки. Под словом «доступны» мы не просто имеем в виду открыты – компании также должны взаимодействовать со своей клиентской базой.

Live chat – это удобный, быстрый инструмент, созданный для того, чтобы клиенты могли решить свои вопросы и проблемы, прежде чем совершить покупку. Это также отличный способ собрать данные о покупательских привычках ваших клиентов, чтобы вы могли создать для них более персонализированные покупки.

Конечно, не все live чаты одинаковы. Долгое время отклика, раздражающие навязчиво всплывающие окна чата, которые занимают большую часть экрана, неспособность разрешить проблемы или недостаток знаний о продуктах и ​​условиях продаж, могут отвлечь внимание пользователей и сделать ваш сайт непродуктивным, что, в свою очередь, может отодвинуть вас от достижения вашей цели. Но большинство интернет-маркетологов просто хайпят на трендах, абсолютно не опираясь на опыт и предыдущие результаты, не давая возможности предпринимателям полную картину того, как пользоваться всеми преимуществами чата.

Так что, если вы запускаете небольшой интернет-магазин или большую платформу для электронной коммерции, вот три причины, по которым внедрение live чата должно быть одним из ваших главных приоритетов в 2018 году.

1.   Увеличение продаж

Часто цитируемое исследование Virgin Airlines является ярким примером того, как онлайн чат может увеличить скорость конверсии: после внедрения чата онлайн поддержки показатели конверсии бронирования билетов увеличились на 23%. При этом клиентов, которые использовали чат, было в 3,5 раза больше, чем клиентов, которые этого не сделали.

Но более детальное исследование показало, что Virgin Airlines решила не использовать live чат на каждой странице своего сайта. Скорее всего, они нацеливаются на те рейсы, которые авиакомпания считает приоритетными при бронировании, и предлагают общение в онлайн чате тем клиентам, которые уже просматривают эти рейсы.

Такой подход привел к увеличению среднего значения примерно на 15% и позволил авиакомпании сэкономить на ответах на телефонные звонки или электронные письма клиентов. Таких показателей удалось достичь, поскольку среднестатистический агент live чата может совершить ту же работу, что и 15 агентов, отвечающих на электронные письма.

В этом и есть вся суть: для того, чтобы быть эффективными, чаты должны быть применены согласно определенной стратегии. В зависимости от характера вашего бизнеса, спросите себя: есть ли у вас особые продукты, которые вы хотели бы продвигать, но, возможно, вам нужно предоставить больше деталей или помощи, прежде чем ваши посетители решатся совершить покупку? На каких вопросах клиенты часто застревают и им необходима дополнительная поддержка кого-то, с кем можно поговорить, чтобы помочь двигаться дальше? Это могут быть страницы сравнения товаров, страницы с прайсами или, возможно, страницы информации о доставке. Используйте Google Analytics, чтобы выяснить, где ваши посетители задерживаются или выходят, а затем начните настраивать чаты для этих страниц.

И, конечно же, есть люди, которые управляют этими live чатами. Не следует ожидать, что ваши чат-агенты будут знать каждую деталь о вашей компании. В конце концов, человек, который за всё берётся, ничего толком и не умеет. Скорее всего в данном случае может быть более эффективным увеличить скорость ответа на общие вопросы, а уже затем начать специализироваться на определенных областях.

Например, агент онлайн чата может консультировать по перечню товаров или страницам сравнения. Это сделает их более эффективными при предоставлении конкретной информации, и они также будут более эффективны во время перекрестных или дополнительных продажах.

2.   Это добавляет личный контакт в вашем бизнесе

Личные продажи добавляют вам конкретный человеческий облик, который часто отсутствует в электронной коммерции. Физический контакт, личные рекомендации, люди, которые знают вас и обращаются к вам по имени, – вот некоторые из преимуществ, которые есть у розничных продавцов.

Live chat позволит вам повторно интегрировать этот элемент индивидуальности в свой онлайн-бизнес, и, если брать во внимание исследование Genesys, люди с большей вероятностью лояльны к брендам, которые демонстрируют более человечный подход к обслуживанию клиентов.

Необходим ли вам Live chat? 3 причины, почему чат онлайн поддержки – это важнейшая составляющая вашего сайта в 2019 году

Но нам стоит вас предостеречь: если ваши чат-агенты недостаточно обучены, они могут фактически отговорить покупателя от покупки, а не подтолкнуть к ней. Подумайте о том, когда вы в последний раз звонили по телефону представителю службы поддержки клиентов: как долго вы ждали, пока, наконец, не начался разговор? Нужно ли вам было объяснить свою проблему несколько раз, прежде чем вы получили решение? Были ли длительные паузы во время звонка, пока представитель проверял некоторые детали или переводил ваш звонок в другой отдел? Как и во время телефонной поддержки клиентов или при личном общении, убедитесь, что ваши чат-агенты придерживаются надежных принципов, ориентированных на помощь клиенту .

Как только live chat будет установлен, вы сможете использовать дополнительные технологии для улучшения пользовательского опыта. Например, чтобы онлайн чат автоматически спрашивал клиента о его имени до того, как ваш агент начнет с ним общение: исследование, проведенное компанией Accenture, показало, что 56% потребителей чаще совершают покупки в интернет-магазине, который уже знает его имя. Некоторые live чаты даже отслеживают перемещения покупателя по вашему сайту, поэтому ваши агенты могут легко устранять проблемы или рекомендовать соответствующие товары на основе того, где был пользователь.

3.   Это раскрывает ценную информацию о покупательских привычках ваших клиентов

Live chat – это не просто способ удовлетворения потребностей клиентов по мере их возникновения. Это также способ сбора данных, чтобы вы могли улучшить свой дизайн интернет-магазина и создать более персонализированные покупки.

Например, анализ архивных логов чата для выявления наиболее распространенных проблем, которые возникают у пользователей, поможет понять, насколько эффективен дизайн вашего сайта и укажет на те области, которые необходимо переработать, чтобы сделать информацию более доступной или интерфейс более удобным для пользователя.

Получаете много вопросов о конкретном товаре? Возможно, описание продукта запутано, и вам нужно его переписать. Пользователи задают вопросы об условиях доставки и возврата? Возможно, эта информация должна отображаться в более доступном месте. У людей есть некоторые проблемы с отображением вашего интернет-магазина в конкретном браузере? Здесь может быть проблема в кодировке.

Как вы можете догадаться, все эти идеи могут улучшить качество обслуживания клиентов, укрепить доверие к вашему бренду и повысить уровень удовлетворенности пользователей. Фиксация возникающих проблем может также предотвратить падение доходов: анализируя данные в онлайн чате, одна ведущая компания по разработке программного обеспечения, обнаружила огромную проблему с процессом приема онлайн-платежей, который мешал клиентам из Европы завершать свои покупки. В то время, как компания работала над комплексным решением, они молниеносно уведомили своих европейских клиентов о том, как действовать при возникновении данной проблемы, тем самым предотвратив потери продаж в размере 11,5 млн долларов.

Вывод

Необходим ли вам Live chat? 3 причины, почему чат онлайн поддержки – это важнейшая составляющая вашего сайта в 2019 году

Обладая огромным количеством преимуществ для электронной коммерции, неудивительно, что на данный момент live chat является одним из самых глобальных тенденций в Интернете. Но реализовать онлайн чат намного сложнее, чем просто установить скрипт и нанять людей, которые будут за него отвечать. Тем не менее, если вы задумываетесь о стратегии применения чата, мы уверены, что это будет стоить ваших вложений.

54 аплодисментов
Если публикация показалась вам полезной, подарите ей свои аплодисменты!

Похожие посты

Показать больше похожих постов

Комментарии?

0 из минимум 100 символов
Обязательное поле Maximal length of comment is equal 80000 chars Минимальная длина комментария равна 100 символам

Мы проверяем все комментарии пользователей в течение 48 часов, чтобы убедиться, что они были написаны реальными людьми, такими как вы. Мы рады, что вы нашли эту статью полезной и мы будем благодарны, если вы расскажете об этом большему количеству людей.

Поделитесь этой статьей с друзьями и коллегами прямо сейчас:

Мы уверены, что он будет полезен для других пользователей. Наша команда проверит отзыв и опубликует его в течение 48 часов в случае, если он будет реальным и информативным.

Раз в месяц вы будете получать интересные и полезные советы, хитрости и рекомендации по улучшению работы вашего сайта и достижению ваших целей в цифровом маркетинге!

Как здорово, что вам понравилось!

Поделитесь с друзьями!