Живой чат против чат-ботов: кто станет победителем в этой битве титанов?

Живой чат против чат-ботов: кто станет победителем в этой битве титанов?

Джеймс Гилл
Джеймс Гилл
34

Классическое противостояние человека и машины.

В красном углу ринга — чат-боты, автоматизированная техподдержка. В синем углу ринга — проверенный временем живой чат, техподдержка с человеческим лицом в прямом смысле этого слова.

Это великое противостояние продолжается уже много лет. С развитием технологий споры становятся все жарче, а общественность все более благосклонно смотрит на меняющиеся тренды в сфере обслуживания клиентов.

Рассмотрим более подробно сильные и слабые стороны каждой опции и попробуем определить, за чем же будущее — живым чатом или чат-ботами — и какой выбор следует сделать уже сегодня для процветания вашего бизнеса в будущем.

Чат-боты гарантируют поддержку 24/7

Чат-боты — это управляемые ИИ компьютерные программы, обеспечивающие техподдержку клиентов на сайтах. Если вы знакомы с ботами в программах, таких как Skype или mIRC, вы знаете, что такое чат-боты. Существует множество преимуществ использования чат-ботов в техподдержке, включая:

  • доступность 24/7. Иногда сложно распределить смены работников техподдержки, чтобы обеспечить ежедневную круглосуточную работу. Чат-ботам не нужны выходные, они всегда на страже и готовы помочь. Кроме того, один чат-бот может одновременно обрабатывать тысячи запросов и никогда не поставит клиента в режим ожидания.
  • Снижение затрат. В зависимости от количества запросов, формируемых ежедневно, возможно, вам придется нанять более десяти работников техподдержки для приема звонков и ответа на сообщения в сети. Если компания гарантирует поддержку 24/7, удвойте полученное значение. Один чат-бот может обрабатывать эти запросы днем или ночью, что позволит значительно сэкономить на персонале.
  • Более быстрое время отклика. Большинство чат-ботов отвечают мгновенно или всего за несколько секунд. В живом чате время ожидания ответа составляет от 30 секунд. Также сотрудникам техподдержки приходится заставлять клиентов ждать, пока они принимают запросы от других клиентов. На многие запросы чат-боты могут дать ответы мгновенно. Благодаря этому весь процесс техподдержки клиентов становится быстрым и эффективным, а это ценят все клиенты.
  • Согласованность. Бывало ли с вами такое, что вы звонили в службу поддержки компании несколько раз и каждый раз получали разные ответы на один и тот же вопрос? С чат-ботами такая несогласованность исключена. Вы будете получать один и тот же ответ, сколько бы раз вы ни задавали вопрос. Кроме того, можно быть уверенным в том, что все сотрудники такого чата будут одинаково вежливы, уважительны и приветливы по отношению к каждому клиенту.

Несмотря на множество преимуществ использования чат-ботов, существуют некоторые вопиющие недостатки, которые могут серьезно подкосить ваше дело.

  • Ограниченные возможности разрешения проблем. Чат-боты запрограммированы отвечать определенным образом на ограниченное количество вопросов. Все запросы за пределами этого ограниченного круга потребуют участия человека. Если компания предлагает сложный продукт, и процесс покупки весьма непрост, это может привести к открытым вопросам, которые чат-боты будут не в состоянии обработать.
  • Невозможность подстроиться под обстоятельства. Чат-бота можно поставить в тупик уникальным вопросом или проблемой, представленными стандартным способом или без контекста. Некоторые запросы задаются с ошибками или опечатками или плохо сформулированы. Необходимо оценить языковые навыки аудитории, прежде чем сделать выбор в пользу чат-ботов.
  • Безразличие. Многие клиенты считают, что чат-боты холодны, безразличны, им не хватает человеческого тепла. Несмотря на то, что чат-ботов сейчас можно немного “очеловечить”, они все еще недостаточно похожи на живых людей. Даже если клиент не поймет сразу, что с ним общается не живой человек, а робот, этот факт может разочаровать или смутить его потом, когда он догадается.

Живые люди лучше адаптируются к ситуации

Живой чат — традиционный способ обслуживания клиентов. В живом чате отправленный по сети запрос попадает к другому человеку, который помогает с решением вопроса или проблемы. Живой чат считается несколько устаревшим способом организации техподдержки, но многие компании предпочитают живой чат из-за некоторых его преимуществ, таких как:

  • Адаптивность. Живые люди реагируют на нестандартные ситуации лучше, чем чат-боты. Они поймут и плохо сформулированный, безграмотно написанный запрос, который вызовет ступор у чат-бота. Также у человека лучше получится распознать потенциальную проблему, не описанную заранее запрограммированными ответами, и соответственно среагировать.
  • Настоящее общение. Люди могут сопереживать и сочувствовать, что искусственному интеллекту пока недоступно. Чат-бот не будет вникать в семейную историю клиента и не поймет разочарования от потерянного или украденного продукта. Живой человек может установить деловой контакт благодаря более личному подходу.
  • Больше возможностей. У человека больше возможностей разрешения возникающих вопросов. Чат-боты могут только давать базовые ответы на вопросы. Они не могут администрировать учетные записи, изменять заказы, выдавать бонусы или предпринимать специальные шаги для решения проблем клиентов. Необходимо заранее рассмотреть варианты решения задач, обычно возникающих при запросе от клиента. Только тогда можно решить, сможет ли с ними справиться чат-бот.

Некоторые считают, что живой чат — это идеальный вариант техподдержки, но на самом деле он не лишен недостатков, из-за которых некоторые компании предпочитают отказываться от него.

  • Дороговизна. Одним из основных недостатков живого чата является его стоимость. Нанимаете ли вы сотрудников техподдержки самостоятельно или пользуетесь услугами другой компании, вы несете регулярные расходы на техподдержку, в отличие от одноразовой или непостоянной платы за использование чат-ботов.
  • Более медленное время отклика. Хотя многие компании обещают, что время ожидания ответа от их сотрудников живого чата составит 30 секунд и менее, это не означает быстрые ответы. Зачастую клиентам приходится ждать по несколько минут, пока техподдержка работает с другими клиентами или пока идет поиск ответа на ваш вопрос.
  • Не всегда доступна. Многие компании предлагают техподдержку в рабочие часы или в часы-пик. Некоторые предлагают техподдержку только в рабочие дни. Для клиентов, живущих вне “стандартного рабочего времени”, такой вариант может быть неприемлем, что приведет к потере деловых связей.

Обслуживание клиента: что имеет значение

В последние годы ведутся жаркие споры о том, что же лучше — чат-боты или живая техподдержка. Однако самый важный момент заключается в том, что будущее за бизнесами, предлагающими поддержку 24/7. И неважно, обеспечивают ее люди или роботы.

Качественная техподдержка предлагает высокий уровень обслуживания всем. Поколение 80-х ждет быстрых ответов на простые вопросы и простоты общения. Миллениалы же ценят круглосуточный доступ, мультизадачность и качество обслуживания. В отличие от электронной почты или социальных сетей, клиенты хотят видеть немедленную реакцию и своевременное решение проблемы.

В конце концов, клиенты просто хотят получить ответы на вопросы и решить проблему. Если оператор Ольга сможет помочь, отлично! Если это сделает чат-бот, которого спрограммировал Николай, тоже неплохо. В сфере обслуживания клиентов эффективность все-таки важнее личного подхода.

В любом случае, если на сайте есть функция чата, она не только улучшает впечатления клиентов от сайта, но повышает продажи и доход компании. Это означает, что вам придется воспользоваться услугами живого чата, даже если вы отказались от использования ботов.

Внимание, вопрос: человек или машина? Ответ: зависит от обстоятельств.

Какой же вариант лучше для обслуживания клиентов — чат-боты или живой чат? Как и во многих случаях в нашей жизни, на этот вопрос не так-то просто ответить. Выбор зависит от множества факторов, но в конечном счете все сводится к потенциальной необходимости вмешательства человека.

Например, представьте, что вы управляете бизнесом, который продает готовые продукты, такие как коробки для завтрака, чашки, миски или другие продукты, которые не требуют индивидуальной настройки. Этот тип бизнеса выиграет от чат-бота, так как большинство вопросов будут простыми, и ответы на них могут быть запрограммированы заранее.

Теперь давайте предположим, что у вас интернет-магазин одежды на заказ. В этом случае вы гораздо больше будете общаться с клиентами, ведь они будут спрашивать про дизайн, размерный ряд и подгонку изделий. Чат-бот не поймет, почему так важно, чтобы изделия не маломерили или не большемерили, и не сможет ответить, к какому цвету ближе детская рубашка ярко-синего цвета: цвету формы Супермена или Могучего Рейнджера.

Чтобы принять решение, представьте себя на месте клиента и попробуйте предугадать его потребности. Также вы можете проанализировать базу запросов, которые вы уже получили. После этого выберите вариант, который гарантирует лучшее обслуживание и все еще будет рентабелен.

Кто станет победителем в битве титанов за обслуживание клиентов? Клиент!

Технологии виртуального помощника становятся все лучше и лучше. Согласно результатам исследования Gartner, к 2020 г. четверть операций по обслуживанию клиентов будут выполняться чат-ботами. Вам только нужно решить, способны ли существующие чат-боты справиться с запросами ваших клиентов. К счастью, лучшие конструкторы сайтов предлагают оба варианта.

Так кто же станет победителем? Клиент. Чат-боты идеальны для многих случаев, когда необходимо давать мгновенные ответы на общие вопросы. Живой чат больше подойдет в тех случаях, когда нужен более личный подход. К счастью, развитие технологий положительно отражается на обоих вариантах, что в любом случае означает достойное обслуживание ваших клиентов.

34 аплодисментов
Если публикация показалась вам полезной, подарите ей свои аплодисменты!

Комментарии?

0 из минимум 100 символов
Обязательное поле Maximal length of comment is equal 80000 chars Минимальная длина комментария равна 100 символам

Получайте всего одно письмо в месяц и поднимайте свои навыки на новый уровень.

Зарегистрируйтесь сейчас!

Мы проверяем все комментарии пользователей в течение 48 часов, чтобы убедиться, что они были написаны реальными людьми, такими как вы. Мы рады, что вы нашли эту статью полезной и мы будем благодарны, если вы расскажете об этом большему количеству людей.

Вы можете поделиться отзывом с друзьями и коллегами прямо сейчас:

We check all comments within 48 hours to make sure they're from real users like you. In the meantime, you can share your comment with others to let more people know what you think.

Раз в месяц вы будете получать интересные и полезные советы, хитрости и рекомендации по улучшению работы вашего сайта и достижению ваших целей в цифровом маркетинге!