Una live chat è essenziale? 3 motivi per cui è importante inserire una live chat nel tuo sito web nel 2019

Una live chat è essenziale? 3 motivi per cui è importante inserire una live chat nel tuo sito web nel 2019

Shira Stieglitz
Shira Stieglitz
12 Agosto 2019
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In un rapporto sulla messaggistica mobile di Ubisend, oltre la metà (51%) di tutti i consumatori desidera che le aziende siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per “disponibili”, non intendiamo solo attive, le aziende devono anche entrare in comunicazione con la loro base di clienti.

La live chat è un modo comodo e immediato per consentire ai clienti di risolvere le loro domande e i loro problemi prima di effettuare un acquisto. È anche un ottimo modo per raccogliere dati sulle abitudini di acquisto dei tuoi utenti in modo da poter creare esperienze di acquisto maggiormente personalizzate.

Certo, non tutte le live chat sono uguali. Tempi di risposta lenti, caselle di chat fastidiose e intrusive che occupano gran parte dello schermo, mancata risoluzione dei problemi o mancanza di conoscenza del prodotto e della politica aziendale sono tutti elementi che allontanano l’utente, rendendo la live chat controproducente per raggiungere il risultato finale. Ma la maggior parte dei marketer di Internet sottolineano il suo valore senza delineare le migliori pratiche, lasciando i proprietari di aziende a scervellarsi su come sfruttare esattamente appieno i vantaggi della live chat.

Pertanto, se gestisci un piccolo negozio online o una grande piattaforma di e-commerce, ecco tre motivi per cui l’implementazione della live chat dovrebbe essere una delle tue massime priorità nel 2018.

1. Aumenta le vendite

Uno studio spesso citato riporta Virgin Airlines come esempio lampante di come la live chat aumenti i tassi di conversione: dopo aver usato la live chat, i suoi tassi di conversione hanno raggiunto il 23% per le prenotazioni aeree. I clienti che utilizzavano la live chat avevano una probabilità di conversione di 3,5 volte maggiore rispetto ai clienti che non lo facevano.

Ma una ricerca più approfondita rivela che Virgin Airlines non ha scelto di utilizzare la live chat per ogni singola pagina. Piuttosto, ha preso di mira specifici voli sui quali la compagnia aerea voleva dare la priorità alle prenotazioni, quindi ha inserito inviti alla chat ai clienti che già stavano cercando questi voli sul loro sito.

Questo approccio ha comportato un aumento del 15% del valore medio degli ordini e ha consentito alla compagnia aerea di risparmiare sulle risposte alle telefonate o alle email dei clienti, dato che l’agente di chat medio poteva coprire il lavoro svolto da 15 agenti dedicati alle email.

Qui sta la lezione: le chat devono essere utilizzate strategicamente per essere efficaci. A seconda della natura della tua attività, chiediti: ci sono specifici prodotti ad alto valore che vorresti promuovere, ma forse hai bisogno di fornire maggiori dettagli o assistenza prima che i tuoi visitatori effettuino l’acquisto? Su quali punti i clienti rimangono spesso bloccati e potrebbero utilizzare qualcuno con cui parlare per proseguire nell’acquisto? Potrebbero essere pagine di confronto di prodotti, pagine di prezzi o magari pagine di informazioni sulle modalità di spedizione. Utilizza Google Analytics per scoprire dove si fermano i visitatori o in che punto escono dal sito, quindi imposta le live chat per quelle aree.

Poi, naturalmente, ci sono le persone che gestiscono le live chat. I tuoi agenti di chat non dovrebbero essere tenuti a conoscere ogni singolo dettaglio della tua azienda; dopo tutto, un tuttofare non è esperto in niente. Piuttosto, potrebbe essere più efficace indurre gli agenti a velocizzare le informazioni generali in generale, specializzandoli in determinate aree.

Ad esempio, un agente di chat potrebbe essere dedicato alle schede di prodotto o alle pagine di confronto. Ciò li renderebbe più efficienti nel fornire informazioni pertinenti e sarebbero anche più efficaci nel cross-selling o nell’up-selling.

2. Aggiunge un tocco personale alla tua attività

La vendita diretta, personalizzata, ti offre quel tocco umano che spesso manca nell’e-commerce. La presenza fisica, i consigli personalizzati, persone che ti conoscono e ti chiamano per nome sono alcuni dei vantaggi che hanno i rivenditori diretti.

La live chat ti consente di reintegrare quell’elemento personale nel tuo business online, e se questo studio Genesys è indicativo, è più probabile che le persone sostengano i marchi che mostrano un approccio più umano nel loro servizio clienti.

Una live chat è essenziale? 3 motivi per cui è importante inserire una live chat nel tuo sito web nel 2019

Ovviamente, ciò non esclude nulla: se i tuoi agenti di chat non sono ben addestrati, possono effettivamente sminuire l’esperienza dell’utente piuttosto che migliorarla. Pensa all’ultima volta che sei stato al telefono con un rappresentante del servizio clienti: per quanto tempo hai dovuto aspettare prima di poter finalmente parlare con qualcuno? Hai dovuto spiegare il tuo dubbio più volte prima di avere una soluzione? Sei stato messo in attesa per diversi minuti mentre il rappresentante controllava certi dettagli o ha trasferito la tua chiamata a un altro reparto? Come con il supporto telefonico o di persona, assicurati che i tuoi agenti della live chat dimostrino solidi principi incentrati sul cliente.

Una volta che gli agenti sono a posto, è possibile utilizzare la tecnologia per migliorare l’esperienza dell’utente. Ad esempio, la live chat chiede automaticamente al cliente il suo nome prima che il tuo agente intervenga: uno studio di Accenture ha rilevato che il 56% dei consumatori è più propenso a fare acquisti presso un e-tailer che li riconosce per nome. Alcune live chat monitoreranno anche il percorso dell’acquirente attraverso il tuo sito, in modo che i tuoi agenti possano facilmente risolvere i problemi o consigliare i prodotti pertinenti in base a dove è passato l’utente.

3. Le chat rivelano informazioni preziose sulle abitudini di acquisto dei tuoi utenti

Le live chat non sono solo un modo per rispondere alle esigenze degli utenti man mano che si presentano; sono anche un modo per raccogliere dati in modo da poter affinare la progettazione del tuo sito di e-commerce e creare esperienze di shopping personalizzate.

Ad esempio, l’analisi delle trascrizioni delle chat intercorse per i problemi più comuni che gli utenti presentano ti aiuta a capire quanto sia efficace la progettazione del tuo sito, indicando le aree che devono essere rielaborate per rendere le informazioni più accessibili o l’interfaccia maggiormente user-friendly.

Ricevi un sacco di domande su un prodotto specifico? Forse la descrizione del prodotto è formulata in modo confuso e deve essere riscritta. Gli utenti fanno domande sulla spedizione e sulle politiche di reso? Potrebbe essere necessario visualizzare le informazioni in una posizione più accessibile. Ci sono persone che hanno problemi di check-out con un browser specifico? Potrebbe esserci un problema di codifica nel back-end.

Come puoi intuire, questi approfondimenti migliorano l’esperienza del cliente, aumentando la fiducia nel tuo marchio e aumentando i livelli di soddisfazione degli utenti. Questa analisi può anche impedire una perdita di entrate a causa di problemi risolvibili: dall’analisi dei dati delle live chat, un’importante società di software di progettazione ha scoperto un enorme problema con il processo di pagamento online che impediva ai clienti europei di completare i propri acquisti. Mentre l’azienda lavorava su una soluzione completa, ha rapidamente informato i propri clienti europei su come affrontare il problema, evitando $ 11,5 milioni di vendite perse.

Il take-away

Con così tanti dati positivi sui vantaggi delle live chat per l’e-commerce, non c’è da stupirsi che sia una delle più grandi tendenze di internet al momento. Ma implementare una live chat è un po’ più complicato della semplice installazione di uno script e bisogna essere certi di avere persone che la gestiscano. Detto ciò, se stai mettendo in atto una strategia per sviluppare una live chat, siamo certi che varrà la pena investire in questo senso.

 

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