Guida completa ai Chatbot – Edizione 2019

Guida completa ai Chatbot – Edizione 2019

Jackie Goldstein
Jackie Goldstein
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  • Cos’è un Chatbot?
  • Come funzionano i chatbot?
  • Perché i chatbot sono utili per i siti web di eCommerce?
  • Cosa dovresti prendere in considerazione quando crei un chatbot?
  • Come si usa un chatbot?

È noto che i chatbot sono un potente strumento di supporto per gli utenti, ma il gioco vale la candela? Dipende. Ho scoperto che anche se questo termine è usato in molte situazioni, la tecnologia dietro i chatbot è complessa. Per ottenere il massimo da questi programmi, è necessario comprendere tutte le loro potenzialità e il modo in cui possono adattarsi alle esigenze specifiche.

In ogni caso, una cosa è certa. Se sfrutti la tecnologia di chatbot in modo appropriato, potresti essere a un passo dal fornire un’esperienza d’uso migliore a un prezzo molto inferiore rispetto a quello che sarebbe necessario con i metodi tradizionali.

Cos’è un Chatbot?

Un chatbot è un programma di intelligenza artificiale che simula il rappresentate di un servizio utenti. Automatizza molti dei processi e dei ruoli del supporto degli utenti, principalmente consentendo agli utenti di ottenere risposte alle loro domande. Idealmente, i chatbot simuleranno il comportamento e sembreranno operatori umani.

I chatbot possono essere programmati per rispondere a determinate domande in modi specifici, ma non si limitano a questa funzionalità. Siccome i chatbot possono accedere e utilizzare tutte le risorse di un’azienda quando aiutano gli utenti, sono dinamici e possono utilizzare contemporaneamente diversi sistemi e file per trovare risposte. Ecco un esempio di chatbot del servizio clienti sul sito della piattaforma di chatbot Engati che utilizza molte risorse diverse per trovare la risposta alla domanda di un cliente.  Tutte le foto sono tratte dal sito engati.com:

Il bot consente ai clienti di vedere un’ampia varietà di risorse disponibili in modo da poter restringere la ricerca per argomento, tipo di risorsa e quindi argomento specifico:

I chatbot sono sempre più apprezzati dalle aziende di tutte le dimensioni. La loro velocità, accuratezza, costo e la crescente capacità di sembrare umani li rendono un valido sostituto per molti dei ruoli tradizionalmente eseguiti dai rappresentanti del supporto utenti.

Come funzionano i chatbot?

Esistono due tipi principali di chatbot. Il primo tipo è a domanda e risposta ed è basato su delle regole. Questi richiedono all’utente di fare una richiesta esatta e specifica. Poiché questo processo potrebbe diventare rapidamente frustrante per l’utente, questa configurazione è sempre la meno utilizzata. Il secondo tipo è l’intelligenza artificiale (AI) che consente agli utenti di comunicare in modo naturale.

Sebbene i chatbot possano porre una domanda agli utenti, ciò non significa che siano solo capaci di interazioni a domanda e risposta.  Le sofisticate chat Al di intelligenza artificiale fanno riferimento, analizzano e confrontano i dati archiviati in tutti i sistemi aziendali. Ciò consente loro di comprendere la natura o la storia di base delle domande di un utente e offrono consigli dinamici basati sulla relazione tra tutti i fattori rilevanti.

Ad esempio, i chatbot possono utilizzare le informazioni sulle preferenze di un utente ottenute tramite un sondaggio via email per stabilire le interazioni o i consigli dei sei mesi successivi.

Perché i chatbot sono utili per i siti web di eCommerce?

  • I chatbot possono aiutare gli utenti a risolvere i problemi rapidamente e facilmente. Un utente può porre una domanda a un chatbot e ottenere immediatamente una risposta perfetta e programmata precedentemente. Questo permette di risparmiare il tempo necessario a un umano per rispondere, così come la possibilità di errori umani.
  • Il chatbot può anche consigliare specifici prodotti agli utenti. Possono fare alcune domande rapide che permetteranno loro di individuare rapidamente il problema dell’utente e quindi di trovare immediatamente un prodotto che soddisfi le sue esigenze. I chatbot possono anche suggerire gli elementi di tendenza agli utenti e aiutarli a evitare quelli poco performanti o impopolari. Il loro livello di precisione nel rispondere alle domande chiuse degli utenti è molto più alto rispetto a quello di un operatore in carne e ossa.
  • Inoltre, i chatbot sono anche molto più economici e molto meno dispendiosi in termini di risorse rispetto ai loro corrispettivi umani. Sebbene siano necessari aggiornamenti, l’IA migliora costantemente le sue prestazioni attraverso l’apprendimento in tempo reale dalle sue interazioni con gli utenti. Ogni rappresentante umano deve essere addestrato da zero, mentre i chatbot possono essere impostati una volta e poi messi al lavoro. Una volta attivati, possono anche gestire un numero esponenzialmente maggiore di richieste rispetto ai rappresentanti umani, riducendo ulteriormente i costi.
  • Gli utenti ottengono risposte migliori alle loro domande, in minor tempo, con meno problemi. Le aziende risparmiano sulla formazione e su tutti gli altri costi associati ai dipendenti umani. Complessivamente, i chatbot sono utili per i siti web di eCommerce perché forniscono un’esperienza migliore per l’utente finale a un costo inferiore.

Cosa dovresti prendere in considerazione quando crei un chatbot?

Imposta i tuoi obiettivi

I buoni chatbot si concentrano sull’utente. Prima di costruirne uno, devi sapere quale valore aggiunto vuoi che ti porti il tuo chatbot. È lì per rispondere alle domande in modo più efficiente? Per ottimizzare gli acquisti? Per aiutare gli utenti a personalizzare le loro funzionalità?

Una volta che conosci la funzione che gli vuoi assegnare, trova esempi di esperienze utente eccellenti che hanno questa caratteristica. Quindi, decodificale. Presta particolare attenzione ai flussi di lavoro e al linguaggio utilizzati per creare il livello di coinvolgimento desiderato.

Quindi, inizia a progettare il tuo bot. Puoi farlo interamente da solo. Oppure puoi utilizzare una piattaforma chatbot. Ad ogni modo, ci sono parecchie decisioni strutturali che devi prendere in questa fase. Come sarà l’interfaccia della chat? In che modo gli utenti chiederanno le informazioni (in formato di testo/immagine/vocale)?

Dovresti anche decidere i componenti tecnici del robot. Quali sistemi utilizzerai per memorizzare i dati di conversazione, in modo che il bot possa “ricordare” le sue interazioni con gli utenti? È sufficiente un bot domanda/risposta, o vuoi che abbia conversazioni aperte “reiterando” le interazioni precedenti?

Infine, devi prendere in considerazione l’integrazione e l’analisi. In che modo il bot condividerà le informazioni con i sistemi esistenti? Che metro di valutazione vuoi usare per misurare il suo successo?  Ad esempio, è possibile calcolare un “successo dell’attività” in percentuale che misura l’efficacia del robot nel risolvere il problema per gli utenti. Oppure, puoi utilizzare metriche comparative come tasso di conversione e trigger di confusione per confrontare l’efficacia dei robot con i rappresentanti umani.

Costruisci un linguaggio

Una volta che sai cosa vuoi che faccia il tuo chatbot, stabilisci come comunicherà. Inizia con il profilo del tuo bot. Quale tipo di personalità umana dovrà imitare? Qual è il suo tono di voce?

Usalo come guida per progettare il dialogo di chatbot. La pratica migliore è quella di imitare il processo per la progettazione di uno script per i rappresentanti del servizio utenti umani. Scrivi saluti, richieste di chiarimenti e risposte alle domande. Pensa alle singole frasi che gli utenti useranno per porre domande e quale linguaggio userà il robot per rispondere. Ricorda di tenere a mente i tuoi obiettivi in ​​ogni momento durante questo processo.

Quindi raccogli tutti questi contenuti e crea alberi di dialogo chatbot per descrivere come il bot interagirà con un utente. Se un utente fa una domanda X, che cosa risponde il bot? Quali tipi di chiarimenti potrebbero essere richiesti? In che modo il bot farà queste richieste? Non dimenticare di tenere conto delle volte in cui il bot non avrà risposta.

Costruisci l’interfaccia

Gli utenti interagiscono con il linguaggio in vari modi. Il design dell’interfaccia di un bot è sfaccettato. Dovresti pensare a come ogni dettaglio influisce sull’esperienza utente.

Ad esempio, gli utenti fanno clic sui pulsanti (come “invia”) per interagire. Qual è il posto più intuitivo in cui possono essere localizzati? Oppure, se l’utente ha bisogno di aiuto con l’utilizzo del bot, come verrà visualizzato? Un altro esempio è la richiesta di “risposte intelligenti”. Il chatbot farà sentire l’utente a suo agio in una conversazione o gli darà l’impressione di star digitando una casella di ricerca?

Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di creare un’esperienza che risolva il problema dell’utente in modo rapido e completo pur rimanendo accogliente e naturale.

Come si usa un chatbot?

Ci sono quattro modi principali di interagire con un chatbot.

  • Attraverso un’applicazione di messaggistica di terze parti. Molti chatbot sono integrati in app di chat come WhatsApp. Puoi utilizzare la funzione di ricerca in queste app per trovare l’attività dalla quale ti serve aiuto e quindi interagire.
  • Tramite un chatbot posto nativamente su un sito web, che gli utenti possono utilizzare quando vi accedono. Questo di solito assume la forma di una piccola scatola nell’angolo in basso a destra del browser web. Inserisci la tua domanda iniziale e il chatbot inizierà a interagire con te.
  • Attraverso piattaforme di social media come Facebook Messenger o Twitter. Per usarli, invia un messaggio o un tweet a un account chatbot nello stesso modo in cui lo fai normalmente. Il bot invierà una risposta nello stesso modo in cui verrebbe ricevuta da un utente umano.
  • Piattaforme vocali come Alexa di Amazon. L’utilizzo di queste piattaforme richiede di pronunciare una frase chiave che attiverà il chatbot prima di porre la domanda ad alta voce.

Il modo in cui interagisci con un chatbot dipenderà anche dalla tecnologia alla base. Un bot di tipo domanda e risposta richiede che le tue domande siano precise. A volte, sarà fornito un elenco di opzioni e dovrai selezionare quella che vuoi manualmente. Se stai interagendo con un chatbot AI, il tuo linguaggio può essere più naturale. Tuttavia, è comunque utile rimanere il più diretti possibile al fine di ottenere dal bot le informazioni più accurate e pertinenti.

Come aggiungere un chatbot al tuo sito web?

Ci sono due modi per aggiungere un chatbot al tuo sito web. Il primo è scegliere una piattaforma di sviluppo chatbot. Il secondo è usare a piattaforma di pubblicazione di chatbot.

La differenza principale tra questi due metodi è la necessità di capacità di codifica. I Framework di sviluppo dei bot vengono utilizzati per aiutare gli sviluppatori a lavorare più velocemente. Le piattaforme di sviluppo possono essere utilizzate senza alcun background tecnico.

Piattaforme di sviluppo Chatbot

Se sei una grande azienda con un team di ingegneri, potrai costruire un chatbot da zero senza alcuna assistenza. Ciò avviene tramite un framework basato su codice come Wit.ai, Api.ai e Microsoft Bot Framework. Questo richiede una conoscenza approfondita di tecnologie di apprendimento automatico.

I chatbot usano tre metodi di classificazione per fare il loro lavoro:

  • Pattern Matches: questo metodo esamina il testo nelle domande e lo “confronta” con una risposta adeguata. È un processo che richiede tempo e molte conoscenze tecniche.
  • Algoritmi: gli algoritmi migliorano la necessità di adattarsi a un testo specifico. Usano un approccio ‘riduzionista’ che utilizza molteplici fattori per determinare una risposta appropriata.
  • Reti neurali: le reti neurali utilizzano connessioni ponderate affinate attraverso ripetute iterazioni delle connessioni tra i dati per determinare una risposta.

La prassi migliore per i framework basati su codice richiedono che tu sappia di cosa ha bisogno il tuo pubblico, in che modo il tuo chatbot soddisferà questa necessità e quale linguaggio userà per farlo. Una volta che hai stabilito tutto questo, usa i metodi di classificazione per fornire le migliori risposte agli utenti.

Piattaforme di pubblicazione chatbot

Se non hai competenze di programmazione, o se vuoi far funzionare un chatbot rapidamente e/o a costi inferiori, ci sono molte opzioni “out of the box” conosciute come piattaforme di pubblicazione. Queste piattaforme consentono di configurare flussi di lavoro, metriche e alberi di dialogo utilizzando tecnologie come Intelligenza artificiale, Machine Learning e integrazione analitica. Sono progettati per essere facili da usare e alcuni dispongono persino di interfacce utente con funzionalità drag and drop.

Un esempio molto evidente di questo è la creazione di bot per la piattaforma Facebook Messenger, che consente di creare un bot direttamente all’interno di Messenger. Ci sono un certo numero di aziende come Chatfuel e Botsify che ti permetteranno di fare ciò senza bisogno di codificare nulla.

Tuttavia, se hai creato un bot da zero, puoi saltare la funzionalità della piattaforma di pubblicazione e distribuirlo direttamente a Messenger. Funzionerà anche su programmi affini come WhatsApp.

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