Cómo enfrentar y prevenir una crisis en las redes sociales

Cómo enfrentar y prevenir una crisis en las redes sociales

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Si eres propietario de un negocio, sin duda has oído sobre la necesidad de tener conocimientos sobre las redes sociales.  Después de todo, según Katie Gutwein de kbkcommunications.com, los comercializadores que pasan al menos seis horas o más en las redes sociales consiguieron 52% más de contactos que los que no lo hicieron.

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Gutwein también dice que las empresas que usan Twitter tienen, en promedio, el doble de contactos por mes en comparación con las que no usan Twitter. Pero, ¿qué pasa cuando la incursión de tu negocio en las redes sociales tiene un resultado pésimo? A continuación encontrarás algunos consejos para ayudarte a enfrentar, y posiblemente prevenir, una crisis en las redes sociales.

1. Ten un plan listo. No esperes a descubrir que hay una crisis en la red social de tu negocio para tratar de descubrir cómo solucionarla. Según Katie Moffat de thenextweb.com, es importante, en primer lugar, hacer una pequeña tormenta de ideas: pregúntate qué problemas tendrían que enfrentar los clientes si tu servicio fallara o funcionara mal. Después de evaluar las posibles áreas problemáticas, piensa qué miembros de tu personal deberían ser contactados en caso de una emergencia en las redes sociales.

Asegúrate de que todos en tu empresa tengan la información de contacto relevante. Moffat aconseja que te tomes el tiempo para redactar el plan de emergencia y distribuirlo entre tus empleados.  Otra medida de prevención que según Moffat puede ayudarte a proteger tu marca es registrar tu empresa o tu marca en tantas plataformas de redes sociales como sea posible, incluso si no las utilizas actualmente.

Con suerte esto ayudará a evitar que alguien cree una cuenta engañosa de tu empresa.

2. No discutas con comentadores enojados. ¿Recuerdas el fiasco de la empresa Amy’s Baking Company? Los propietarios del restaurante aquejado de problemas en Scottsdale, Arizona, a menudo discutían con sus “detractores” en Facebook, vociferaban en mayúscula mensajes llenos de obscenidades a cualquiera que osara desafiarlos. Aunque este es un ejemplo extremo, la lección sigue vigente: en caso de un ataque a través de las redes sociales a tu negocio, mantente calmo y trata los comentarios negativos de manera apropiada. Recuerda, aunque la crisis eventualmente se aquietará, las personas juzgarán cómo tu empresa manejó su reacción ante la situación.

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3. Sé auténtico con el público. Como dice Katie Moffat en thenextweb.com, ser honesto sobre tus fallas en “idioma claro”, no con palabras corporativas, realmente ayuda a bajarle el tono a la situación. Después de que Kickstarter estuviese bajo la lupa por una “guía de seducción” que parecía alentar al ataque sexual, escribieron una publicación de blog llamada “Nos equivocamos” explicando lo que había sucedido y qué medidas pensaban tomar para solucionar el problema.  Kickstarter no solo se disculpó, sino que prohibieron que ese tipo de publicación apareciera en su sitio web otra vez.  También donaron $25.000 a una organización contra la violencia sexual.

4. Actúa con rapidez. El tiempo es muy importante durante una crisis de redes sociales. Hace algunos años, un video llamado “Domino Sucio” que mostraba a un empleado de la pizzería Domino’s quebrando todo tipo de reglas de sanidad al hacer pizza se hizo viral. Aunque el CEO apareció en un video para disculparse con los clientes, lo hizo después de 48 horas.  Según Lisa Furgison de verticalresponse.com, algunos analistas dicen que estas disculpas llegaron demasiado tarde. Como afirma Barry Welford en socialmediaexaminer.com, aunque tu empresa podría estar tentada a esperar hasta estar completamente seguros de lo que sucedió, las personas a quienes afecta la crisis quieren respuestas inmediatas.  Es mejor que tu compañía les dé a los clientes respuestas antes de que alguien más lo haga.

5. Estate alerta. Aunque puede ser tentador relajar tus esfuerzos después de manejar exitosamente una crisis en las redes sociales, no lo hagas. Según Ini Augustine en Linkedin.com, es crucial asignar responsabilidades para todas tus páginas y cuentas en redes sociales.  Hacer que todas las personas en la oficina publiquen cosas es como jugar a la ruleta rusa con la reputación de tu empresa. Como dice Augustine, una vez que algo está en internet, está en internet para siempre.  Para tener un máximo control, debes entrenar a un empleado para que administre tus cuentas de redes sociales o contratar a una agencia externa.

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