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Der Ultimative Chatbot-Leitfaden – 2019 Edition

Gwen Rodgers
Gwen Rodgers
40
13 August 2019
  • Was ist ein Chatbot?
  • Wie funktioniert ein Chatbot?
  • Warum sind Chatbots wichtig für eCommerce-Webseiten?
  • Was solltest Du beim Aufsetzen eines Chatbots beachten?
  • Wie wird ein Chatbot verwendet?

Chatbots sind als nützliches Support-Werkzeug bekannt. Aber sind sie wirklich so hilfreich, dass sich der Einrichtungsaufwand lohnt? Das kann man nicht pauschal beantworten. Auch wenn Chatbot mittlerweile zu einer Art Sammelbegriff geworden ist, handelt es sich doch um eine komplexe Technologie. Um das Beste aus einem Chatbot herauszuholen, musst Du dessen potenzielle Fähigkeiten verstehen und wissen, wie diese zu Deinen spezifischen Anforderungen passen.

Eines ist jedoch klar. Wenn Du die Chatbot-Technologie richtig einsetzt, dann kannst Du damit problemlos die Benutzererfahrung auf Deiner Webseite verbessern – und das zu geringeren Kosten, als andere Methoden verursachen würden.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Programm, das einen Support-Mitarbeiter simuliert. Es automatisiert viele der Prozesse innerhalb des Kunden-Supports, vor allem indem es Benutzern Antworten auf deren Fragen bereitstellt. Idealerweise ahmen Chatbots das menschliche Verhalten nahezu perfekt nach und sind nicht selten überzeugend genug, um als Mensch durchzugehen.

Chatbots können so programmiert werden, dass sie bestimmte Fragen auf spezifische Weise beantworten. Sie sind aber nicht auf diese Funktionalität beschränkt. Weil Chatbots auf alle Ressourcen eines Unternehmens zugreifen und diese bei der Unterstützung von Anwendern nutzen können, können sie dynamisch gleichzeitig auf viele verschiedene Systeme und Dateien zugreifen, um darin Antworten zu finden. Hier ist ein Beispiel für einen Kundendienst-Chatbot auf der Webseite der Chatbot-Plattform Engati, der viele verschiedene Ressourcen verwendet, um die Antwort auf die Frage eines Kunden zu finden. Alle Fotos stammen von der Website des Unternehmens engati.com:

Der Ultimative Chatbot-Leitfaden – 2019 Edition

Der Bot ermöglicht es Kunden, eine große Auswahl verfügbarer Ressourcen einzusehen und dann die Suche nach Ressourcentyp und Thema einzugrenzen:

Der Ultimative Chatbot-Leitfaden – 2019 Edition

Der Ultimative Chatbot-Leitfaden – 2019 Edition

Chatbots werden bei Unternehmen unterschiedlichster Größe immer beliebter. Geschwindigkeit, Genauigkeit und Kosten der Chatbots sowie die zunehmende Fähigkeit, menschlich zu erscheinen, machen sie zu einem brauchbaren Ersatz für viele der Rollen, die traditionell von Support-Mitarbeitern besetzt wurden.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Es gibt zwei Haupttypen von Chatbots. Der erste Typ ist der, der regelbasiert und freundlich Fragen beantwortet. Diese Bots erfordern vom Benutzer eine genaue, spezifische Anfrage. Da dies für den Benutzer aber auch schnell frustrierend werden kann, wird diese Art von Chatbots immer seltener eingesetzt. Der zweite Typ basiert auf künstlicher Intelligenz (KI) und ermöglicht eine natürlichere Kommunikation mit dem Nutzer.

Obwohl Chatbots den Benutzern eine Frage stellen können, bedeutet dies nicht, dass sie nur formelhafte Frage-Antwort-Interaktionen ausführen können. Ausgefeilte KI-Chatbots referenzieren, analysieren und vergleichen Daten, die in allen Unternehmenssystemen gespeichert sind. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, die zugrunde liegende Natur oder Geschichte der Fragen eines Benutzers zu verstehen und eine dynamischere Antwort basierend auf der Beziehung zwischen allen relevanten Faktoren anzubieten.

Zum Beispiel können Chatbots Informationen über die Vorlieben eines Benutzers, die im Rahmen einer E-Mail-Umfrage gewonnen wurden werden, verwenden, um daraus noch Monate später Empfehlungen ableiten zu können.

Warum sind Chatbots wichtig für eCommerce-Webseiten?

  • Chatbots können Benutzern dabei helfen, Probleme schnell und einfach zu beheben. Ein Benutzer kann einem Chatbot eine Frage stellen und sofort eine perfekte, vorprogrammierte Antwort erhalten. Dies eliminiert die Zeit, die ein Support-Mitarbeiter für die Antwort aufbringen müsste und die Gefahr von menschlichen Fehlern.
  • Chatbots geben Kunden außerdem Empfehlungen zu Produkten. Sie können mit ein paar gezielten Fragen das Problem oder die Anforderungen des Benutzers schnell richtig ermitteln und dann sofort ein Produkt finden, das dessen Bedürfnissen entspricht. Chatbots können Benutzern auch im Trend liegende Artikel vorschlagen und ihnen helfen, schlechte oder unpopuläre Artikel zu vermeiden. Die Granularität bei der Reaktion auf positive und negative Benutzeranfragen ist viel höher als bei Menschen.
  • Chatbots sind darüber hinaus auch billiger und weniger ressourcenintensiv als ihre menschlichen Vertreter. Obwohl Aktualisierungen erforderlich sind, verbessert sich die KI auch stetig, indem sie in Echtzeit aus den Interaktionen mit den Benutzern lernt. Jeder Support-Mitarbeiter muss von Grund auf neu trainiert werden, aber Chatbots können einmal eingerichtet und dann direkt implementiert werden. Einmal aktiviert, können sie auch exponentiell mehr Anfragen verarbeiten als menschliche Repräsentanten, was die Kosten weiter senkt.
  • Benutzer erhalten in kürzerer Zeit und mit weniger Aufwand bessere Antworten auf ihre Fragen. Unternehmen sparen Geld für Schulungen und alle anderen Kosten, die menschliche Mitarbeiter verursachen. Insgesamt kann man sagen, dass Chatbots für E-Commerce-Webseiten von Vorteil sind, da sie den Endbenutzern eine bessere Erfahrung zu geringeren Kosten bieten.

Was solltest Du beim Aufsetzen eines Chatbots beachten?

Definiere Deine Ziele

Gute Chatbots konzentrieren sich auf den Benutzer. Bevor Du einen Bot implementierst, musst Du wissen, was genau Du mit diesem erreichen möchtest. Soll er dafür sorgen, dass Fragen effizienter beantwortet werden? Soll er die Abläufe bei der Kaufabwicklung optimieren? Soll er Benutzern dabei helfen, das gewünschte Produkt richtig zu konfigurieren?

Sobald Du Dir über den Zweck des Bots im Klaren bist, erdenke Dir ein paar Beispiele dafür, wie der Bot die Benutzererfahrung verbessern könnte. Setze nun ausgehend von diesen Beispielen rückwärts eine sinnvolle Interaktionskette des Chatbots zusammen und achte dabei insbesondere auf die Workflows und die Ausdrucksweise des Bots.

Als nächstes kannst Du mit dem eigentlichen Design des Bots beginnen. Diesen Schritt kannst Du entweder komplett selbst in die Hand nehmen oder Dich einer Chatbot-Plattform bedienen. So oder so gibt es einige strukturelle Entscheidungen, die Du in diesem Stadium treffen musst. Wie soll die Chat-Oberfläche aussehen? Wie werden die Informationen von den Nutzern abgefragt (Text / Visuell / Sprache)?

Du solltest auch die technischen Komponenten des Bots durchdenken. Auf welchen Systemen speicherst Du die Konversationsdaten, damit der Bot sich an die Interaktionen mit den Benutzern “erinnern” kann? Ist ein Frage- / Antwort-Bot ausreichend, oder möchtest Du, dass er fortlaufende Gespräche führt, indem er immer wieder an zurückliegende Interaktionen anknüpft?

Schlussendlich müssen auch Integration und Analytik überdacht werden. Wie teilt der Bot Informationen mit vorhandenen Systemen? Mit welchen Kennzahlen soll der Erfolg gemessen werden? Du kannst z.B. eine “Aufgaben-Erfolgsrate” verwenden, welche misst, wie effektiv der Bot die Probleme der Benutzer lösen konnte. Du kannst auch vergleichbare Kennzahlen wie die Conversion-Rate oder die Zufriedenheitsrate verwenden, um die Effektivität des Bots mit der von menschlichen Support-Mitarbeitern zu vergleichen.

Erstelle die benötigten Texte

Sobald Du weißt, was Dein Chatbot tun soll, kannst Du seine Art der Kommunikation definieren. Beginne mit der Persönlichkeit des Bots. Welchen menschlichen Persönlichkeitstyp imitiert er? Wie ist der Ton der Stimme?

Halte Dich während der Erstellung des Chatbot-Dialogs an diese Festlegungen. Es empfiehlt sich, genauso vorzugehen, als wenn Du ein Skript für einen menschlichen Support-Mitarbeiter entwerfen würdest. Schreibe Grußformeln, Klärungsrückfragen und Antworten auf die möglichen Fragen der Nutzer. Überlege Dir dabei, mit welchen Formulierungen die Nutzer höchstwahrscheinlich ihre Fragen stellen werden und in welcher Ausdrucksweise der Bot antworten wird. Deine vorab definierten Ziele solltest Du während dieses Prozesses immer im Auge behalten.

Nimm diesen Inhalt und erstelle Chatbot-Dialogbäume, die festlegen, wie der Bot mit einem Benutzer interagiert. Wenn ein Benutzer Frage X stellt, welche Antwort verwendet der Bot? Welche Art von Klärungsrückfrage könnte notwendig sein und wie wird der Bot dies handhaben? Vergessen Sie nicht, die Fälle zu berücksichtigen, in denen der Bot keine Antwort parat hat.

Erstelle das Interface

Benutzer interagieren auf verschiedenste Art und Weise mit ihrer Sprache und das Interface-Design eines Bots ist facettenreich. Du solltest darüber nachdenken, wie jedes Detail die Benutzererfahrung beeinflusst.

Was passiert z.B. wenn Nutzer auf eine Schaltfläche wie z.B. “Senden” klicken müssen, um zu interagieren. Wo sollte diese idealerweise platziert werden? Oder, wenn der Benutzer Hilfe bei der Verwendung des Bots benötigt, wie wird diese angezeigt? Ein anderes Beispiel sind „smarte Antworten”. Wird sich der Benutzer bei der Konversation mit dem Chatbot willkommen und persönlich beraten fühlen oder wird es ihm so erscheinen, als gäbe er seine Anfragen einfach nur in ein Suchfeld ein?

Dein Ziel sollte es sein, einen Bot zu schaffen, der das Problem des Benutzers schnell und vollständig löst und gleichzeitig einladend, persönlich und natürlich wirkt.

Wie wird ein Chatbot verwendet?

Es gibt im Wesentlichen vier Möglichkeiten, mit einem Chatbot zu interagieren.

  • Über die Messaging-Anwendung eines Drittanbieters. Viele Chatbots sind in Chat-Apps wie WhatsApp integriert. Du kannst die Suchfunktion dieser Apps verwenden, um das Unternehmen zu finden, von dem Du Hilfe benötigst, und dann mit dem Bot interagieren.
  • Über einen Chatbot, der auf einer Webseite platziert wird, damit Benutzer ihn beim Besuch verwenden können. Dies geschieht normalerweise in Form einer kleinen Box in der unteren rechten Ecke des Webbrowsers. Gibt der Besucher eine erste Frage ein, beginnt der Chatbot mit ihm zu interagieren.
  • Über Social-Media-Plattformen wie Facebook Messenger oder Twitter. Um diese zu verwenden, muss eine Nachricht oder ein Tweet an einen Chatbot-Account gesendet werden. Der Bot sendet daraufhin auf die gleiche Weise eine Antwort-Nachricht, wie es auch ein menschlicher Benutzer tun würde.
  • Sprachassistenten wie Amazonas Alexa. Bei diesen muss ein Schlüsselwort gesprochen werden, welches den Chatbot aktiviert, bevor ihm Fragen gestellt werden können.

Die Art, wie man mit einem Chatbot interagiert, hängt auch von der Technologie ab, die dahinter steckt. Ein Frage-Antwort-Bot erfordert, dass die Fragen präzise sind. Manchmal wird eine Liste der verfügbaren Optionen angezeigt, und die Nutzer müssen die gewünschte Option manuell auswählen. Wenn man mit einem KI-Chatbot interagiert, kann die Ausdrucksweise durchaus auch etwas natürlicher sein. Es ist jedoch auch hier hilfreich, so konkret wie möglich zu bleiben, um die genauesten und relevantesten Informationen aus dem Bot herauszuholen.

Wie füge ich einen Chatbot in meine Webseite ein?

Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Chatbot zu Deiner Webseite hinzuzufügen. Die erste Möglichkeit ist die Nutzung einer Chatbot-Entwicklungsplattform. Die zweite besteht darin, eine Chatbot-Publishing-Plattform zu verwenden.

Der Hauptunterschied zwischen diesen beiden Methoden besteht in den vorausgesetzten Programmierkenntnissen. Frameworks zur Programmierung eines Chatbots erleichtern und beschleunigen die Erstellung eines Chatbots durch einen Entwickler. Chatbot-Publishing-Plattform können hingegen auch ohne technisches Hintergrundwissen genutzt werden.

Chatbot-Entwicklungsplattformen

Große Unternehmen mit einem Team von Ingenieuren können einen Chatbot von Grund auf ohne zusätzliche Hilfe erstellen. Dies geschieht über ein code-basiertes Framework wie Wit.ai, Api.ai und das Microsoft Bot Framework. All dies erfordert aber fundiertes Wissen über „Machine Learning“-Technologien.

Chatbots verwenden drei Klassifizierungsmethoden, um ihre Aufgaben zu erfüllen:

  • Muster-Übereinstimmungen: Diese Methode analysiert den Text der Fragen und ermittelt die ‚passende‘ Antwort. Dies ist ein zeitaufwendiger Prozess, der viel technisches Wissen erfordert.
  • Algorithmus: Algorithmen verbessern die Fähigkeit, den passenden Antworttext zu finden. Sie verwenden einen ‚reduktionistischen‘ Ansatz, der mehrere Faktoren verwendet, um eine angemessene Reaktion zu bestimmen.
  • Neuronale Netze: Neuronale Netze verwenden gewichtete Verbindungen, die durch wiederholte Iterationen der Verbindungen zwischen den Daten verfeinert werden, um eine Antwort zu bestimmen.

Best Practices für code-basierte Frameworks stellen sicher, dass Du weißt, was Deine Zielgruppe benötigt, wie Dein Chatbot diese Anforderungen erfüllen kann und welche Ausdrucksweise er zu diesem Zweck verwendet. Nachdem das erledigt ist, solltest Du die Klassifizierungsmethoden nutzen, um die besten Antworten für Deine Benutzer zu ermitteln.

Chatbot-Publishing-Plattformen

Wenn Du nicht über die nötigen Programmierkenntnisse verfügst oder wenn Du Deinen Chatbot schnell und / oder kostengünstig installieren möchtest, gibt es viele “Out of the Box”-Lösungen, die häufig Chatbot-Publishing-Plattformen genannt werden. Auf diesen Plattformen kannst Du Deine Workflows, Metriken und Dialogbäume mithilfe von Technologien wie „Smart AI“, „Machine Learning“ und Analytics-Integration einrichten. Die Bedienoberflächen sind grundsätzlich sehr benutzerfreundlich und bieten in einigen Fällen sogar Drag & Drop-Funktionalität.

Es gibt z.B. verschiedene Möglichkeiten, einen Bot für den Facebook Messenger zu erstellen. Zum einen kannst Du den Bot direkt im Messenger erstellen. Es gibt aber auch eine Reihe von Anbietern wie Chatfuel und Botsify, die Du ebenfalls dafür nutzen kannst und bei denen Du ganz ohne Programmierkenntnisse auskommst.

Wenn Du jedoch einen Bot von Grund auf neu erstellt hast, musst Du Dich nicht erst einer Publishing-Plattform bedienen, sondern kannst den Bot direkt im Messenger bereitstellen. Dies funktioniert auch bei ähnlichen Programmen wie WhatsApp.

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