Braucht meine Seite einen Live-Chat? Wir nennen Dir drei gute Gründe, die dafür sprechen.

Braucht meine Seite einen Live-Chat? Wir nennen Dir drei gute Gründe, die dafür sprechen.

Shira Stieglitz
Shira Stieglitz
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Im “Mobile Messaging Report” von Ubisend fordern über die Hälfte der Verbraucher (51%), dass Firmen rund um die Uhr für Ihre Kunden erreichbar sein sollten. Unter „erreichbar“ wird in diesem Zusammenhang nicht nur die reine Erreichbarkeit für Anfragen verstanden, sondern auch eine Reaktion auf diese Anfragen vorausgesetzt.

Live-Chat ist eine bequeme und direkt Möglichkeit für Kunden, ihre Fragen und Probleme zu lösen, bevor sie einen Kauf tätigen. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, Daten über die Kaufgewohnheiten der Nutzer zu sammeln und basierend auf diesen ein personalisiertes Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Natürlich sind Live-Chats kein Allheilmittel. Langsame Antwortzeiten, störend aufdringliche Chat-Boxen, die den größten Teil des Bildschirms einnehmen, Verzögerungen bei der Lösung von Problemen oder ein Mangel an Produkt- und Richtlinienwissen können die Benutzererfahrung beeinträchtigen. In diesen Fällen wirkt sich ein Live-Chat sogar eher negativ auf das Geschäftsergebnis aus. Bei all dem Hype um Live-Chats macht sich kaum jemand die Mühe die sinnvolle Anwendung und auch die Einschränkungen des Systems zu skizzieren. Die Unternehmer werden mit der Frage, wie sie die Vorteile des Live-Chats voll ausschöpfen können, allein gelassen.

Egal, ob Du einen kleinen Online-Shop oder eine große E-Commerce-Plattform betreibst, wir nennen Dir drei Gründe, warum die Implementierung eines Live-Chats im Jahr 2018 für Dich höchste Priorität genießen sollte.

1. Ein Live-Chat sorgt für eine Absatzsteigerung

In einer oft zitierten Studie wird Virgin Airlines als Paradebeispiel dafür genannt, wie ein Live-Chat die Conversion-Rate erhöhen kann: Bei Kunden, die den Live-Chat nutzten, ergab sich eine Conversion-Rate bei Buchungen von 23%. Damit war eine Buchung 3,5 Mal wahrscheinlicher als bei Kunden, die dies nicht taten.

Man muss dazu sagen, dass Virgin Airlines den Live-Chat nicht auf jeder Seite verwendete. Vielmehr wurde der Live-Chat bei bestimmten Flügen genutzt, bei denen die Fluggesellschaft höhere Buchungsraten erzielen wollte. Die Chat-Einladungen wurden dementsprechend genau den Kunden angeboten, die nach diesen Flügen suchten.

Dieser Ansatz führte zu einem Anstieg der durchschnittlichen Buchungsrate um 15% und ersparte der Fluggesellschaft zahlreiche Telefonanrufe und Nachfrage-E-Mails, weil ein Chat-Agent die Arbeit von 15 E-Mail-Agenten abdecken konnte.

Darin liegt auch die Lektion: Chats müssen strategisch eingesetzt werden, um effektiv zu sein. Stelle Dir je nach Art Deines Unternehmens die folgenden Fragen: Gibt es bestimmte hochwertige Produkte, die Du bewerben möchtest, bei denen Deine Kunden aber vielleicht noch detailliertere Informationen oder Hilfe benötigen, bevor sie den Kauf tätigen? An welchen Stellen bleiben die Kunden oft stecken und bräuchten jemanden, der ihnen sofort weiterhilft? Dies könnten z.B. Seiten mit Produktvergleichen, Preisen oder auch Versandinformationen sein. Verwende Google Analytics, um herauszufinden, wo Deine Besucher verweilen oder die Webseite verlassen, und richte Live-Chats in diesen Bereichen ein.

Dann sind da natürlich auch noch die Menschen, die hinter diesen Live-Chats stecken. Diese müssen nicht wirklich jedes noch so kleine Detail über Dein Unternehmen wissen und keine Tausendsassa sein. Vielmehr kann es effektiver sein, diese Mitarbeiter zuerst mit allgemeinen Informationen zu versorgen und sie dann auf bestimmtes Themengebiet zu spezialisieren.

Zum Beispiel könnte sich ein Chat-Agent alleinig den Produktdetails oder Vergleichsseiten widmen. Dadurch könnte er schneller und effizienter relevante Informationen bereitstellen und ganz nebenbei noch effektives Cross- bzw. Up-Selling betreiben.

2. Ein Live-Chat verleiht Deiner Seite eine persönliche Note

Die persönliche Betreuung beim Einkaufen im Einzelhandel bietet eine gewisse menschliche Note, die auf E-Commerce-Seiten grundsätzlich fehlt. Zwischenmenschliche Gespräche, persönliche Empfehlungen und vertraute Ansprechpartner, sind nur einige der Vorteile, die Einzelhändler haben.

Live-Chats ermöglichen es Dir, dieses persönliche Element in Deinen Online-Shop zu integrieren. Wenn man einer Studie von Genesys glauben darf, werden die Kunden eher die Marken bevorzugen, die eine persönliche Kundenbetreuung bieten.

Natürlich ist dies mit einem Vorbehalt verbunden: Wenn Deine Chat-Agenten nicht gut ausgebildet sind, kann dies die Benutzererfahrung auch negativ beeinträchtigen, anstatt sie zu verbessern. Denke an das letzte Mal, als Du mit einem Kundendienstmitarbeiter am Telefon zu tun hattest: Wie lange musstest Du warten, bis Du endlich mit jemandem sprechen konntest? Musstest Du dein Problem mehrmals erklären, bevor eine Lösung gefunden werden konnte? Wurdest Du für einige Minuten in die Warteschleife gehalten, während der Vertreter bestimmte Details überprüfte oder Deinen Anruf an eine andere Abteilung weiterleitete? Es liegt an Dir, sicherzustellen, dass Deine Live-Chat-Agenten dem Kunden eine persönliche und zuvorkommende Art der Beratung zuteilwerden lassen.

Wenn dies der Fall ist, dann wird die Live-Chat-Technologie nachhaltig dazu beitragen, die Nutzererfahrung zu verbessern. Fragen Sie den Kunden im Live-Chat z.B. automatisch nach seinem Namen, bevor der Agent Kontakt zu ihm aufnimmt: Eine Studie von Accenture fand heraus, dass 56% der Verbraucher eher bei einem Online-Händler einkaufen, der sie namentlich erkennt. Bei bestimmten Live-Chats wird sogar die Reise des Kunden auf der Webseite nachverfolgt, sodass Deine Agenten schneller Probleme beheben oder basierend auf der aktuell geöffneten Seite relevante Produkte empfehlen können.

3. Ein Live-Chat gibt Dir wertvolle Einblicke in das Kaufverhalten Deiner Besucher

Live-Chats sind nicht nur eine Möglichkeit, die Bedürfnisse von Benutzern zu erfüllen, sobald diese auftreten. Sie bieten sich auch dazu an, Daten zu sammeln, um das Design Deiner E-Commerce-Webseite zu verfeinern und ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten.

Zum Beispiel hilft die Analyse zurückliegender Chat-Protokolle über die von den Benutzern am häufigsten gemeldeten Probleme, zu verstehen, wie effektiv das Design Deiner Webseite ist und welche Bereiche überarbeitet werden müssen, um Informationen zugänglicher oder die Seite benutzerfreundlicher zu machen.

Erhältst Du viele Fragen zu einem bestimmten Produkt? Vielleicht ist die Produktbeschreibung irreführend formuliert und muss neu geschrieben werden. Benutzer stellen Fragen zu Deinen Versand- und Rücksendebedingungen? Die Informationen müssen möglicherweise an einem besser zugänglichen Ort angezeigt werden. Es gibt immer wieder Kunden, die Probleme beim Zahlungsvorgang mit einem bestimmten Browser haben? Möglicherweise liegt ein Coding-Problem im Backend vor.

Wie Du Dir sicher vorstellen kannst, verbessern diese umsetzbaren Erkenntnisse das Kundenerlebnis, stärken das Vertrauen in Deine Marke und steigern die Zufriedenheit der Nutzer. Es kann auch einem Umsatzverlust aufgrund von vermeidbaren Problemen vorbeugen: Durch die Analyse der Live-Chat-Daten entdeckte z.B. ein führendes Design-Software-Unternehmen ein großes Problem in seinem Online-Zahlungsprozess, das europäische Kunden daran hinderte, ihre Einkäufe abzuschließen. Während an einer umfassenden Lösung gearbeitet wurde, informierte man die europäischen Kunden schnell darüber, wie sie das Problem umgehen konnten – und vermied dadurch 11,5 Millionen US-Dollar Umsatzverlust.

Die Schlussfolgerung

Mit so vielen positiven Fakten über die Vorteile von Live-Chat-Systemen im E-Commerce-Bereich ist es kein Wunder, dass Live Chats momentan einer der größten Internettrends sind. Die Implementierung eines Live-Chats ist jedoch etwas komplizierter als die erfolgreiche Installation und Implementierung eines Skripts. Wenn Du bei der Bereitstellung des Live-Chats jedoch nach einer durchdachten und sinnvollen Strategie verfährst, sind wir sicher, dass sich die Investition lohnen wird.

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